近年來智慧型手機大夯,連帶影響了電信營運商對於門市通路的客服訓練與規劃,遠傳電信在今天宣布第五代門市報到(是說我都沒不知道有一~四代門市,第五代就來報到啦)。負責遠傳直營門市通路的袁興副總則表示:「根據調查數據顯示,顧客於2010年第五代門市內購買商品的成交率由55%上升至65%,當顧客試用各式機型、上網瀏覽及體驗加值服務時,手機及行動上網銷售量也由20%成長至30%,顯見顧客在門市停留的時間愈長,實際體驗的機會越多,越有機會提高門市的成交率。」

所謂第五代門市到底有哪些特色呢?簡單來說遠傳第五代門市具備數位匯流中心展示功能,著重智慧型通訊產品體驗,無論是哪種操作平台,從iOS、Symbian到Android作業系統機種都有,提供顧客多元化選擇,並有實機可以現場試用,不像一般通訊行僅有Dummy機可以看看外觀而已,除非你確定要購買了才會拿出實機給你看。這也是比較旗艦級門市和一般通訊行最大的差別。另外如果消費者需要包膜服務,只要1小時就能拿到包膜好的手機,這種服務先前在Studio A或其他通訊行也有類似的異業合作。

推動第五代門巿革新的遠傳業務暨通路管理事業處副總鄭智衡表示:「2010年智慧型產品蓬勃發展,遠傳趁勢改裝台北館前及內湖瑞光門市,提供如平板電腦、電子書閱讀器等最夯3C商品實機體驗環境,未來也將在主要都會區域,積極拓展第五代門市據點,以實機取代傳統樣品機陳列,積極擴大數位生活影響力,讓消費者親身體驗通訊產品、語音通話、寬頻數據及加值服務等越來越有趣的服務。」

目前已經改裝好的台北館前及內湖瑞光門市都有寬敞的櫃檯及周邊配件陳列組合,現場也使用節能LED燈泡及e化申辦電信服務,預計將省下20%以上的用電與用紙量。試賣期統計的結果,第五代門市升級後,商品成交率及手機及行動上網銷售量皆成長超過10%!可見寬敞舒適的購物環境,加上實機體驗讓消費者對於產品有更明確的瞭解,能加強其購買決心。

不過既然是服務業,人員的培養還是最重要的,遠傳在2007年開始進行獨家門市人員分級認證;隔年9月展開智慧達人認證化;2010年8月發展智慧服務達人,同年11月約1,500人次達成智慧服務達人訓練;明年2月每間門市中至少1名種子人員完成進階智慧達人培訓計畫。而所謂智慧服務達人就是指「智慧服務達人CSI」認證機制,遠傳規劃了1,440種銷售情境組合來考驗其銷售人員,以面對消費者各種稀奇古怪的問題與需求。當然也有完整提供智慧型裝置之設定、應用、安裝及進階應用程式….等訓練課程,合格後才可上線服務。

老實說我很少在手機旗艦店買東西,倒是很常去玩手機,不管業者如何宣傳自家的新門市多棒,站在第一線的服務人員素質還是最重要的,壞的服務人員會打亂我們購物的心情,可以尋管道客訴,但如果遇到好的客服人員我們也可以適時給予讚美囉!

▼遠傳電信業務暨通路管理事業處副總經理鄭智衡(左)、直營門市通路處副總經理袁興(中)在館前店正式宣佈第五代門市報到,提供消費者如平板電腦、電子書閱讀器等最夯3C商品實機體驗環境。



▼第五代新門市提供大量的手機實機讓民眾直接體驗,並有專業的門市人員提供諮詢服務。



▼目前台北館前及內湖瑞光門市都已經完成改裝,有寬敞的櫃檯及周邊配件陳列組合,現場也使用節能LED燈泡及e化申辦電信服務,預計將省下20%以上的用電與用紙量。


遠傳電信業務暨通路管理事業處副總經理鄭智衡與直營門市通路處副總經理袁興在記者會後接受媒體聯訪時表示目前遠傳直營門市約為105家、加盟店450家、全虹門市150家、德誼34家,共計約739家門市,未來所有直營店也都會陸續升級為第五代門市,目前除了瑞光及館前門市外,高雄三多門市也將於本月底完工。

至於第五代門市的選定會以五大都會區人潮集中地點為主,再往外延伸,目的在提供消費者差異化、精緻化、在地化的專業服務。而遠傳第五代門市的服務人員以4 4 3 3 10為服務原則;意即平均每人服務4種客人、4種情境、3個平台、教客人最常用的3種apps,與解決客人最常問的10個問題。面對智慧型手機銷量攀升,遠傳門市人員已經不只要教客人手機的基本操作,還要教客人善用手機應用程式,過往平均每位客人服務流程約10分鐘,現在則需30~40分鐘,我想這也是所有手機門市人員都遇到的問題。


捷運人手一支iPhone的景象很驚人