現在每個人擁有的連網裝置越來越多,而且可能一個人就擁有不同的Windows、OS X、iOS、Android...等系統的手機、平板跟電腦,加起來每戶家庭有的連網裝置可能更多,而且各種品牌的各種裝置,有自己的更新、有自己的UI,甚至有自己客製化的功能,我們都會用這些科技裝置,但我們不見得具有IT知識,碰到問題也不見得都知道怎麼解決,或是身邊也不一定有懂電腦的工程師可以問,如果沒有朋友可以問,只好求助廠商客服,但原廠客服素質不一,有時候不一定能馬上就提供解決,所以使用諮詢、線上馬上解決這一塊,一直是原廠客服可以再加強的地方。

趨勢科技就針對這種需要,推出「趨勢科技旗艦服務」,由專人專線,提供消費者詢問各種品牌、各種裝置(電腦、手機、平板、相機、周邊...等),以及各種軟體的操作問題,甚至可以透過遠端遙控,由專人直接在你電腦上幫你排除問題,大家對趨勢科技的印象可能大多是賣防毒軟體的,賣資安維護的,所以這項服務,也是趨勢科技首度跨足科技咨詢服務領域推出的產品。

這項服務特別的地方就在它諮詢範圍很廣泛,而且由具有IT專業知識的專人一線式的,一對一的對話,標榜數位生活大小事都可以處理。這項服務採年費申請制,但針對趨勢的既有用戶另有折扣。

發表會上,趨勢科技總經理洪偉淦表示,目前台灣有近85%的家庭用有家用網路,而根據美國的調查,每一戶家庭平均有10台裝置可以連網而且未來只會越來越多,因此趨勢把諮詢的領域,從資安防毒,擴大到數位產品使用諮詢。
可以做到這項服務,也是因為趨勢科技多年來累積了非常多種裝置資訊,加上團隊的專業知識,因此可以提供這個難度頗高,準備工程也蠻大的服務。
總經理也指出,趨勢一直以來,都是以提供各種電腦、行動裝置資安保護為主,未來趨勢科技會把業務由點對點銷售產品,擴充到提供服務,也會把服務重點從裝置,轉變成服務個人及家庭的數位生活。





提供專業專人諮詢


「趨勢科技旗艦服務」聽起來還蠻包山包海的。
這項服務的行銷經理朱芳薇首先就指出一般消費者在使用科技產品時,常會遇到一些困擾。

根據他們觀察,消費者在使用電腦或手機時,常會遇到一些突發的,不知道怎麼會這樣,或者因為沒使用過而不知道如何設定的困擾,比方開網頁要等好久、手機資料同步備份怎麼做、無線印表機怎麼設定、Windows怎麼升級...等。


通常遇到問題後,第一個可能想到爬文,或者問人,但大家一定也經常碰到找的人沒空、失聯、沒回覆...等,找不到人幫忙,爬文又爬沒有的狀況下,可能想到那問原廠客服吧,但客服專線老是忙線中,要不然就是一再轉接,好不容易接通了,可能是個口音怪怪的客服,然後又只能提供一些很片面很制式的方法,無法真正解答你的問題,好一點的之後會請工程師打給你,但可能講的術語有太專業聽不懂,或是他講的選單怎麼跟我的不一樣....還是解決不了問題。客服也行不通,那想說殺到原廠通路,或是維修中心吧,但上班族很忙碌,不一定有空跑這一趟...總之很盧,裝置很智慧,但一發生問題的解決跟諮詢流程通常很不智慧,相信是很多人曾經遇到的問題。

所以趨勢科技推出這個旗艦諮詢服務,標榜專線、專人服務,數位科技全包,以及遠端處理一指通。不管你懂不懂電腦,懂不懂IT,只要是裝置使用者,都可以提供諮詢。


消費者撥打到這個服務的市話專線後,會由專人一線到底的提供服務,這些專人都是有相關專業知識的,趨勢透露,他們會要求這些服務人員要考過某些認證(比方微軟證照),取得指定的資格,加上趨勢科技本身的客服就有一定的專業知識,所以可以幫助消費者解決使用上的問題。


不過趨勢並沒有透露這個客服團隊有多少人,但強調,既然是旗艦級服務,就一定會控制消費者等待的時間,不會讓打電話去的消費者一直在線上等客服有空。

可以詢問的範圍很廣,包括電腦、手機、平板、數位相機、印表機及其他周邊,但主要是可詢問功能軟體的問題,如果是硬體需要維修,或硬體不良,這還是得問原廠。
作業系統也涵蓋Windows、MacOS、Android及iOS。
軟體更多,包含網路、電子郵件、文書處理、多媒體軟體、播放器、影像編輯、即時通訊...等等,操作上遇到問題都可以諮詢,但這裡限合法的軟體,如果是盜版軟體,那風險可能得由消費者自負了。





也可遠端操作協助排除障礙

另外這個旗艦服務也提供遠端處理的服務。
當電腦有問題,用講的溝通不清楚,或是消費者不會操作時,這位專人客服可以透過遠端連線工具,隔空看到你電腦的畫面,並遙控操作你的電腦,可能是幫你在軟體裡找問題,或是清除排除哪些造成問題的設定或程式...等,因為客服要進入你的電腦,所以要執行這個動作之前,客服要經過你的同意授權,消費者授權後,會產生一個一次性的授權碼讓客服使用,所以這次服務結束後,客服就連不上你的電腦,避免侵入的問題。遠端操作途中,如果消費者覺得有問題,也可以隨時要求中止。


不過這項遠端排除疑難的服務,目前只提供給電腦,手機還不能使用這項遠端遙控服務,不過趨勢透露,待一些技術解決後,未來一定會在手機上開放遠端服務,可能是連上電腦後,客服人員在電腦上幫你解決手機上的疑難。

這整套服務需要收費,採年費計價,一般人都可以申請,之前沒有使用趨勢科技的產品也沒關係,但針對既有的趨勢產品用戶會提供折扣,一個帳號可以供一戶家庭共用。
不過據了解,這項服務目前還不是24小時的,專線開放時間週一到週五是早上9點到晚上9點,週末則是早上10點到下午4點。另外目前就是提供市話專線,沒有通訊軟體線上客服,如果人在國外遇到電腦有問題時,可能得透過能能撥打市話的通訊軟體打回來。通話內容也都會錄音,方便兩邊備查。

聽到服務的客服具有專業知識,以及可以諮詢各種裝置,就可以知道這需要一段蠻長的準備時間,客服的素質也要特別挑過才行。不過還有一個背後的意義是,透過這項服務趨勢科技可以知道使用者在各項裝置上遇到的各種問題跟使用行為,經過一段時間的累積後,就形成大數據,相信對想要擴充業務領域的趨勢科技來說,會是很有助力的資料。


感覺是電腦手機界的1999的意思....