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巨匠旅行社的危機處理及應變能力是零..豪華團搞得像難民團

本人參加了巨匠4/11-4/20日德瑞小王子之行程,卻很不幸的遇到了冰島火山灰而導致原班機無法如期回來,前後滯留在德國3天,此狀況更可以考驗旅行社的危機處理及應變能力,參加巨匠旅行社也是因為他的品質及評價都算不錯,怎也料不到一家中高價位的旅行社的危機處理居然是零,讓我們這團團員搞得比難民還慘!在行程中該領隊邱世崇一再向我們說明,冰島火山灰有可能影響該團無法如期回國,也叫我們放心巨匠針對此事件已有緊急配套措施,怎知該配套卻是該團的夢魘的開始,原訂日期是4/19班機回國,也知道法蘭克褔的機場是關閉的,但旅行社領隊邱世崇告知我們該團,仍需至機場報到,且要我們表達強列的想回家的心情,說什麼華航很過分,針對此天災而延誤起飛也不願意提供住宿費用,請我們配合演出,該團也就傻傻前往機場,一到法蘭克褔的華航櫃台,完全是空蕩蕩,之後邱領隊及團員們便前往華航櫃台確認,確認結果是法蘭克褔機場確定是關閉的,華航無法起飛,但巨匠旅行社卻沒有立即帶團員離開前往飯店休息,而是讓我們從早上7:00等到下午3:30就這樣的整團團員們待在華航櫃台前等候(當天並無其它的旅行社..唯獨巨匠-我們這團),因有團員實在受不了而跑去問華航人員,得到的回覆是已確定不開放了你們快回去飯店休息吧,也向邱領隊反應了,但他仍說公司要我們在這裡在等等看,明明已確定不開放卻硬要我們大家留在機場枯等8個多小時,,到了中午有團員已開始餓了,問了邱領隊,要我們自行在機場餐廳解決,卻沒顧慮團員內有較高齡婦孺們因語言不通(無法自行點菜)而不敢前往用餐,於是年輕團員們便協助帶為前往用餐,枯耗了一天終於等到車子可以帶我們回飯店休息,怎知巨匠所謂的緊急配套方式就是帶我們去市郊偏僻旅館入住,住宿環境安全性堪虞,房間無安全內鎖(壞掉),其至有團員的房鎖上鎖後仍會自己開啟(女團員也嚇哭了),連分機也壞了,衛浴設備及房間衛生讓人很無言,到達旅館已晚大家也餓了,就跟著邱導遊一起外出找尋餐廳,蹺了一大圈,遍尋不到有營業的餐廳,僅剩超市,於是巨匠邱導遊就叫我們自己處理,而我們只好先請高齡婦孺先回旅館休息,我們年輕人前往超市採買僅剩的部分熟食,以利14人果腹,當晚,大家便聚在一間房間向邱導遊反應,因為針對此環境真的讓人堪憂,也讓大家很不認同為何在前幾天邱導遊所說的配套方式居然是這樣的配套,讓大家整個無言到極點,之後邱導遊回覆大家會在向台北巨匠反應看能不能更換飯店,且告知我們看明天機場狀況,若不開放就讓大家好好休息,因為大家已疲累了一天。

第二天,邱領隊叫我們8點出發要換旅館了,怎知大家一伙人搬著沈重的行李上車後,邱導遊又說現在我們要先去機場,而當時有團員立即反應說家人傳簡訊告知法蘭克褔機場仍關閉,且華航網站已公佈確定停飛了為何要在去機場,但邱導遊堅持仍要前往機場,當到達機場時..又是只有我們巨匠這團出現在機場,團員也立即前往華航確認,確認當天也是機場是關閉的,而巨匠旅行社又相同的把我們丟在機場枯等從早上8點等到4點,這過程中的午餐仍是自理,且有團員因機場餐費太高加上現金已用光,便到機場的服務站索取免費的茶水及水果(因冰島火山灰之狀況導致有許多人睡在機場,機場有供應免費麵包及茶水、水果),巨匠邱領隊不曾主動關心團員是否還有錢,是否需要協助什麼,只是空口說巨匠會補貼每餐十歐元,但需提供收據申請,這就是巨匠對待團員的配套措施!在機場等候了8小時,巨匠唯一做的是登記補位,但登記補位需要8個小時嗎?只要登記就可以馬上上飛機走人嗎?巨匠讓整團團員在機場又是枯等了一天,這就是巨匠的應變處理方式?!有團員因受不了巨匠的處理方式,便向邱導遊反應及建議讓大家先回飯店休息不要再枯等了,而該邱導遊不採納意見就算了,卻因與某團員溝通不良,竟在機場大廳怒擲手中資料夾發起脾氣,嚇哭了某女團員!之後有團員受不了而打回台灣反應該狀況,邱領隊事後才向該團員道歉甚至跟團員們講:" 你們最好的選擇就是以後不要再參加巨匠旅行社的行程!”,巨匠領隊居然叫團員不要在參加巨匠旅行社,真的讓大家無言到極點!終於好不容易等到車子來了,今晚是入住我們行程中最後一晚所住的飯店(因團員堅持要求),該飯店位於市區所以當晚我們不用在找尋餐廳而是直接由邱領隊帶我們去吃中式晚餐,這餐應該是2日來最豐盛的一餐了,之後便回房休息,當晚大家聚集向邱導遊反應,若機場關閉請不要在拖著大家在機場枯等了,每天提著行李進出機場來來回回,大家真的累爆了,有團員還跟邱導遊講她可以陪同他去機場,坐計程車她可以刷卡付錢,只要她們2人去就好,不要又是拉著一整團人去,而邱領隊也承諾大家要讓大家好好休息,機場他會自己跑,有狀況再隨時通知大家。

怎知第三天6點多又被邱領隊叫醒,說機場有開放,且有2台飛機預定飛回台灣,所以要去搶機位,於是邱領隊又是拉著一整團團員前往機場,當天機場就有許多人,但一問之下才知我們是19號班機的,在之前有16~18號班機的人在等候,而2班飛機光擠16-17號的就擠不下去了,於是11點多華航櫃台就告知18號的人可以先離開了,而我們是19號更是可以離開了,向邱領隊反應,又是叫我們大家在等等,已確定排不上的仍是要整團團員在機場枯等也不讓大家先回飯店休息,又是從早上8點等到3點,又等車子半個小時,在回飯店check in又是一個小時(明明早上還跟我們講該飯店已預定了結果預訂又是讓大家在大廳等了一個多小時),晚餐當然仍是大家自行處理,然後又是保證大家可以明天如期回台灣了,因為華航有確定加開班機。滯留的三天我們没有收到巨匠旅行社任何的慰問金,領隊也沒關懷團員是否有人盤纏用完了,餐食費用都是先行自墊,只是空口說什麼再持收據回台灣向公司請款。更扯的事,因巨匠旅行社滯留第一天所帶團圓前往所入住的旅館安全實在堪憂,於是有團圓要求巨匠請領隊帶本團團員前往較安全之飯店,例如行程最後一晚所住之飯店,而邱領隊居然在當天要本團團員簽署一份放棄每餐十歐元之補助,當天團圓為了不想在住安全堪慮之旅館,且那空口說的十歐元補助也不知是否真的可以領到,當然以現階段安全為第一,且本團都需仰賴邱領隊協助帶我們回台,於是大家也只能很無奈的被迫簽下這份放棄書,但試問旅行社不是本應該妥善安置團員較為安全之旅館嗎?為何連這基本的都要團員要求,甚至要求團員放棄那空口說的補助呢?這是一家中高價位的旅行社所對待團員的處置方式嗎?

第四天,機場有開放也確定有班機可回台,於是我們又是一大早起床,AM8:10登記機位AM10:30登機AM11:20起飛,有團員因再不信任及也受不了邱領隊,向駐德國台北代表處法蘭克福辦公室一等秘書許聰明先生表達,請台灣外交部人員協助本團回台灣,許秘書隨即召來觀光局駐德人員受理並錄音存證且告知團員回台向品保協會申訴(觀光局人員也說搞不懂明明機場不開放,為何本團卻天天出現在法蘭克褔之機場,也願意協助當本團之證人),華航駐德機場總經理亦對本團保證,本日起飛之747班機一定可讓團員登機,終於在第四天本團可以搭機返台,結束巨匠所帶給本團的3天夢魘。

回顧這十多天來的旅程,原本是『好山、好水、好美麗!』的豪華旅遊團,一下子轉變成『好怕、好餓、好無力!』的公秀馬戲團,我不清楚所遭遇的這種種是巨匠旅行社管理階層授意或者是領隊個人的處理態度,但想表達的是,火山爆發的天災影響空中交通,個人是可以理性等待交通之恢復,個人也是可以體諒,但身在國外,實際身份是次等公民的旅客是可以經由宣稱有當地local的旅行社由食宿方面的妥善安置而更有安全感,而主辦旅行社應本職業良知,負起庇護團員責任,而不是只計算該公司的營運盈虧,把所屬團員當成馬戲團般在機場與飯店之間徘徊公演,對於巨匠的謂的配套方式居然是讓大家疲憊不堪,難以認同。搭上回程的飛機後,耳際傳來同班機的雄X旅行社團員笶談聲,「我們這三天好悠閒地逛街,旅行社有先發給每人每天15歐元現金當餐食費,飯店則留宿原行程最後一天的飯店〈費用由旅行社吸收〉等待飛機復航再至機場候機,要不是有飛機搭,我們都很想再留下來玩........。」這是很諷刺性的耳語,雄X旅行社的費用低於巨匠旅行社約3萬元,但人家的應變能力及處理方式卻遠遠高於巨匠旅行社,更離譜的是,回國後向巨匠反應得到的是一只充滿官方說法的說明稿,對於整件事情的後續處份等等都避而不談,一間旅行社的事後處理居然敷衍了事,讓人火大到極點,一人約花了十萬的團費,得到卻是把團員每天像難民般丟在機場每日枯等8-9小時般的遭遇,整團團員身心受到巨大的折磨及精神壓力全是因為巨匠旅行的毫無危機處理及應變能力所致。在此我把自己所遭遇到的切身之痛予以分享,希望各位在評估旅行社時,也要考量該旅行社的應變能力,這攸關突發狀況時人身安全問題,畢竟人在國外都需仰賴旅行社安排,一家旅行社的好與壞,更能在突發狀況時突顯出來,請大家務必謹慎評估,否則像我因巨匠而遭遇到這種難民般的待遇,我想只能用花錢找罪受及惡夢來形容。


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由於回國後,已先去向品保協會投訴,且協會也受理此案件,

但按照程序還是有先和巨匠旅行社接觸協商,

在協商過後,得到該旅行社的回覆信,

只是一昧官方式道歉的說法,

一點也感受不到他們想處理的誠意,

真的是敷衍到極點!!

所以現在已經請品保協會介入協商中.....



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題外話:

首先很感謝大家的關心,但我會發表這文章的用意是在於不滿他們的危機處理方式,

以及回國之後的種種態度,

但是不能否認他們在那十天走的行程是不錯的,畢竟是走中高價位團!

所以以後各位是否選擇該旅行社,就由各位自行去評斷了!!

而我跟我家女王是應該列為黑名單!!

至於近期有要前往歐洲的人,

切記除了要考量不定時炸彈..."火山灰"噴發事件之外,

也要記的和旅行社白紙黑字簽好,若有這類似天災發生時的危機處理方案,

雖然說機率其低,但我跟我家女王就是遇到了!!


巨匠旅行社團號ECI1000411WG德瑞小王子旅行團申訴案,
已業於2010年5月13日星期四下午三點,
由中華民國旅行業品質保障協會台中辦事處,主動召開協調會議,
開會地點設於:台中市北屯路360號8樓2,電話:04-22437119 中華民國旅行業品質保障協會台中辦事處辦公室會議廳,
與會人員包括:
品保協會調處委員林先生及羅先生主持,
理事長周小姐紀錄,
且亦於會中本團申訴人代表已與巨匠旅行社副總經理胡先生〈巨匠旅行社代表人〉達成合解共識及改善方案,
在品保協會之協調書上己雙方具結,
接受會中的調解方案,
申訴人也認同該項協調方案之妥適性,
等待2010年5月19日巨匠旅行之一切處理方式程序及作業完備,
本案即告圓融。


後續有新發展再上來跟各位說明!!!
樓主辛苦了~~
看完整篇感覺上,這已經不是屬於領隊的個人問題了,而是屬於這間公司的問題,
小弟六月中要去捷克度蜜月,目前已經決定了行程,
慶幸當初沒有選擇這間,也感謝版大分享自己的心得,
讓之後要參加此類旅行團的人可以有所依據的去選擇
我是參加巨匠 4/23 號到西班牙的團, 但因火山的關係延到 5/28 號.

看完樓主的文章, 讓我對巨匠的處理方式很沒信心, 這幾天火山又再噴發,

部份的機場也都有停飛的問題, 看來火山是個不定的因素,

如果到出發前無法出團的話我想我會退團費換亞洲的行程,

出去玩感覺整個都沒了.
真的是差太多了~
所以團體旅遊還是要找知名旅行社比較好?
幫你建立關鍵字

巨匠 旅行社 德國 歐洲 旅遊
巨匠的留言板以前會有零星的一些抱怨, 我一直以為是個案或部分領隊的個別問題....

我是今年年初參加巨匠的奧捷, 感覺很不錯, 價格也很合理, 和家人留下了很美好的回憶,
原本預計今年再參加他其他國家的歐洲團, 但看了樓主的恐怖經歷後, 我已經改變主意,
決定選其他的旅行社了. 這種經驗機率即使只有1%我都不想冒險.

希望樓主最後能要回應有的尊重與權益
個人近年也參加過2次雄獅的歐洲團,服務品質及其價格都很優質,
可謂cp值極高,希望各位慎選旅行團,以免發生憾事!
這真是太恐怖了拉
哪有間旅行社可以搞成這樣
看來以後出國還世找牌子老的大旅行社比較好
巨匠....還是專注在電腦就好了拉....
天阿....................

我也是參加巨匠耶
3/21 報名的
4月火山起肖時..他們有一個應變措施
我曾經打電話去詢問..
http://www.artisan.com.tw/2010_dm/artisan01.html
我說..那我要退費..不走了., 因生命比較重要

結果她們裡頭有一位小姐竟然很不客氣說 <---- 這是我作錯了..我忘了問..她姓什麼
可以阿...那你付的訂金...10,000 是不夠的
還要...追加....8000元
我說............1人...8000 ...有沒有說錯
他說沒錯阿.. 扣除 來回的 fax

我當下真想..駡他 xxx
1人 8000 我是走自助行嗎
沒知識也要有常識

後來她一直問我..
你是跟那一個業務報名的..
我說..你不要問我..找那一位
你們不是同一個公司..怎麼大家說法的不同
我就是要...看你們到底怎麼說

後來我就掛了電話
打給我業務(找是透過公司在配合的同業 )
把我打去巨匠的的問題..反問他
他說..夭壽哦...叫你一個人出8000 有沒有搞錯

後來...
火山又沒事了
我還是走巨匠, 不然能怎樣呢
因我們有 5個人...訂金付了 50,000

大家看看就好... 發洩一下
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現在火山灰又來了
tracy 下周 5/22 就要出國了
希望..................火山不要再起肖

另外我想...我會要求巨匠給我...白字黑字

第3點
滯留當地..旅社行應負起飯店及3餐( 而不是要我住機場/吃泡麵 )
也不是我要留收據,才能請款 ===> 我去那留著收據
http://www.artisan.com.tw/2010_dm/artisan01.html
謝謝樓主的分享

這家以後謝謝再連絡

巨匠是吧!

我永遠記得了,謝謝樓主的痛苦經驗分享,讓我們後面要去的人省了一間比較的時間。

黑名單list+1。
Brad.Little.Liu

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