購買DELL筆電請三思,保固真的很神

*DELL已於4/12致電,並展現誠意
在下亦不再追究此事件
也感謝此期間廣大網友的建議,以及消保官的協助

談話內容將置於本文末尾
------------------【4/16已向消保官銷案】----------------------
-------------------【3/5事件開端】----------------------
文長,故先說結論:
「DELL官網保固資訊有誤,卻一再拖延處理並卸責於消費者」

2018/3/14 15:07的官網保固截圖
https://imgur.com/16wWZ45


2018/3/14 17:48的官網保固截圖
https://imgur.com/Fx7NK2


---------------------【以下敘述原委】---------------------------
我於2016年8月電腦展期間,購買DELL Inspiron 15 3559 筆電一台
大約於2018年1月左右開始出現螢幕閃爍情況

3/5(週一)
開始有無法開機之情事;確定無法開機後,進行下列動作:
1.至官網確認保固情形
2.尋找支援服務
3.使用線上回報單

在線上回報單提供下列訊息
1. 約於今年初(2018/1)有過螢幕大範圍閃爍狀況,持續至關機重啟
2. 於今日闔上休眠後無法喚醒
3. 重啟後能看到開啟時的「dell」字樣,但數秒後僅能看到螢幕亮起(黑屏漏光),卻沒有任何操作選項及系統音

並上傳影片
https://youtu.be/a8_9H-2TxwI
(一分鐘,反正就是螢幕顯示個高大上的DELL圖樣一分鐘)
(因上傳檔案大小限制,完整三分鐘影片如下表)
https://youtu.be/hTDjboP83i8

3/6(週二)
因遲遲沒得到回音以及僅有制式化回信
在「再次確認保固期限」的情況下,致電至戴爾的客服中心與工程師A開始聯繫
電話中確認以下處理程序
1.「確認」保固期限無誤
2. 請消費者先使用網路上的遠端診斷工具;以及開機時敲擊「FN」的內建診斷工具
3. 由消費者提供更完整資訊以利後續處置

而因3/6當天筆電又能成功啟動,且診斷工具皆顯示硬體無問題
故工程師僅留下回報給高級部門的回應,需2~3個工作天


3/8(週四)
工程師A回應高級部門認為「可能是」軟體問題,故寄發重置光碟

3/12(週一)
收到重製光碟,並回報工程師A
隨後工程師A寄發「重置步驟e-mail」請消費者自行重灌
接著開始奇幻之旅
(以下截圖可能有些步驟錯的很離譜;但反正在無計可施的情況下真的有種自暴自棄的感覺.....還煩請高手筆下留情)

首先在以光碟機開機重置過程立刻出現
「復原您的電腦發生問題」(我就說電腦硬體可能有問題啊.....)
https://imgur.com/E5mPRz4

只好取消回到修復頁面

接著點選重置選項出現
https://imgur.com/Xon8O0X



然後反正開不起來,隨手點選恢復組建,結果其實毫不驚奇
https://imgur.com/Xon8O0X



將以上截圖寄發給工程師A,得到下列回復:
「Dear
您帮忙做下开机的硬体检测,确认下机器硬体的情况
硬體檢測方法」

OK,這是我第二次得到這個回復
身為一個乖巧的消費者當然有做囉
https://imgur.com/vv98EM5

https://imgur.com/th6SuxV

https://imgur.com/jKp73WU


總計將近四小時的檢測,通通消費者承擔時間成本呢,這保固真值錢
然後沒問題

我當然有截圖給工程師A囉

3/13(週二)
然後工程師A在週二很貼心的在早上八點寄發信件
Dear:
请问您使用寄送给您的光碟片,能重灌系统么?
thanks
https://imgur.com/nsxBJQm


當然是不行啊,我前一天寄的信件都是假的就對了
已讀不回我聽過,沒讀就回的也是很神奇

整個週二的上班日,我都在空餘時間反反覆覆地操作電腦,各種失敗與各種找不到
https://imgur.com/nnfbAnC


(出現好幾遍,反正硬碟光碟都找不太到了)

https://imgur.com/nsxBJQm


https://imgur.com/nsxBJQm


其實在當下我已經放棄想去找發生什麼事了
我將照片傳給工程師A,希望能有個回應

但沒有

3/14
一整個早上都在忙,直到下午實在不想等,故再次致電DELL
由工程師B接通,很高興為我服務

過程中我「又一次確認」保固期限,想詢問是否有收到我的信件與相關問題及可能的後續處置
(說好的工程師到府協助呢?)
而對方這次先說「沒問題是今年10月」`,「請您開機並敲擊「FN」進行檢測」,「嗯...」

我人在電腦前,忽然覺得有問題,故立刻拍下官網截圖
https://imgur.com/nsxBJQm


工程師B說他無法立刻處理,要請我稍候,故與他確認於3/14 17:20回電答覆

3/14 17:40
我下班了,在辦公室苦等電話及郵件,但渺無音訊
官網給我最直接無言的答覆就是「保固期限改變」
https://imgur.com/nsxBJQm


這真是太神奇了
原來「解決問題最好的方法是解決提出問題的人」在DELL一樣適用
故立刻再致電給DELL
由工程師C接通

基本上沒有什麼實質幫助
大略如下
開始出現如下鬼打牆(語氣內容經過加重處理,但大意差不多)
工程師C「我看到您的回報,是螢幕故障是嗎?」
我   「還有無法開機,以及工程師的不讀不回的放置play」
工程師C「我已反饋您的情況給高層」
我   「但高層還沒回報給我啊,請問要幾個工作日呢?」
工程師C「一般是兩到三天」
我   「3/5到現在三天?我跟您看的是同一顆太陽嗎?」
工程師C「我看到我們已寄發光碟給您」
我   「我也回報收到並且安裝有問題呢」
工程師C「那請您重開機並敲擊「FN」已進行檢.....」
我   「我,已,經,第四次聽到這個指示了,你的兩到三天有沒有更有進一步的協助?」
工程師C「但高層已經下班了」
我  「我知道啊,但你們沒有在五點半前打給我是我逼你們不下班嗎?」
工程師C「我看到您已經過保了」
我   「真巧,這也是我要回報最神奇的地方,我是打電話給詐騙集團嗎?」
工程師C「請問您有購買憑證嗎?」
我   「我手邊沒有,再說我是看到官網上的保固期限才撥電話尋求協助,你是要賠我電話費嗎?」
工程師C「那您的保固期限就是....」
我   「我寄截圖給您,你們官網上的東西是不正確的是消費者的錯嗎?」
(寄信後)
工程師C「這.....真的很奇怪.....那您的保固期限就是....」

鬼打牆之後,只好收拾回家,筆電繼續當桌電....呃....桌墊

然後終於收到工程師A的回信呢,挖~超即時的客服協助

剛剛電話聯絡您,可能是通訊不暢,一直無法取得有效溝通
您的保固問題,您機器出廠是只有1年3個月的硬體保固,保固部門更新了您的保固資訊
您之前回饋的作業系統的問題,您提供的照片顯示您機器的引導項的問題,您幫忙選擇下對應的BIOS設定

您幫忙設定下
Win10 設定
1, 選擇 secure boot 下的secure boot enabled 改為Disabled
2, 選擇General 下的Advance Boot Options 啟用Enabled Legacy Option ROMS, 禁用 Enabled UEFI network Stack
3.選擇Boot sequence 下的 legacy 即可,這個時候 legacy 模式不是灰色的。 每一個操作請記得點下右下角的apply 按鈕。

Win7設定
1. 選擇 secure boot 下的secure boot Disabled改為enabled
2, 選擇General 下的Advance Boot Options 禁用Enabled Legacy Option ROMS, 啟用 Enabled UEFI network Stack
3.選擇Boot sequence 下的 UEFI 即可。 每一個操作請記得點下右下角的apply 按鈕。


--------------【正片結束,以下牢騷】-------------------
這次與DELL客服交手,真的是嶄新經驗

1. 所有時間成本都丟給消費者,再睜眼說瞎話的「兩到三個工作天」,說好的工程師呢?
2. 再還未使用過保大招前,各種不讀不回....我實在懶得數寄了幾封
https://imgur.com/e06OFX3



3.整個聯繫過程中,DELL實際上只做了三件事
a.請消費者敲擊「FN」
b.寄發光碟請消費者自行更新,有問題就不管了
c.「更新」我的保固期限!!!!!

4. 我真的有確認保固期限,我也很懶得過保還在那邊爭,
但事實擺在眼前,這種售後服務真的很神

以下也想詢問版上有類似糾紛經驗的大神,接下來該如何處置

---------------------3/15 後續更新------------------------
已於今日主動聯繫DELL公司以及向消保官諮詢

其實我於3/15凌晨確定沒有保固延期的消費紀錄,應該就是沒有買啦
過保是事實,而我確實沒想在那邊爭過飽後維修
但基於該公司資訊不落實導致誤導以及片面修改資訊未主動告知,還是提出以下申訴

申訴事由:(爭議所在):
1. 已確任過官方提供保固登錄(官網)才開啟回報,
該公司系統錯誤、資訊不實的衍生成本不應由消費者承擔
2. 電話中亦再次確認,才開始後續的保固內程序,並非無理要求公司過保維修
3. DELL開啟保固內流程也實非履行保固契約的表現(請看3/5-3/14的描述)
4. 給予多次錯誤(保固)資訊誤導消費者做錯誤決策,
並且在片面修改保固資訊前亦未主動告知,浪費消費者時間成本
5. 於今日(3/15)確定應無延長至兩年保,
但該資訊不落實且擅改已破壞與消費者間的信賴關係

請求內容:
1.請DELL公司更換同等級以上之全新品
(Inspiron 15-3567;搭載I5-7200U及WIN10 家用版)
而註銷該產品保固,確定日後產品任何問題非DELL公司之責任
2.協助回收損壞產品

---------------------回應一下幾位大大-------------------
就像我再三確認過保固期限一樣,我也再一次重申
「我不是在爭取過保維修」
回報的當下也沒算幾年
難道相信官網訊息是消費者的錯嗎?那我還真不知道官網拿來幹嘛用的
廠商當然有權利修正錯誤訊息,但消費者因此被誤導的成本付出難道不應該爭取嗎?

整個回報過程都是基於官網與客服中心資訊確認未過保情況才繼續的
我實在沒興趣花時間「爭過保維修」去修一台超入門筆電XDDDDD

明明去店家買顆硬碟就能了事對吧~
基本上第一次重設失敗之後就是超明瞭的事實吧

但大約在客服於3/13一整日都呈現假死狀態時
我就想知道DELL想怎麼處理這件事
(我當時並未想到過保問題....我想當時DELL也沒想到)
只是沒想到後續能超乎我想像

---------------------回應一下lordkon大------------------------
說真的,其他問題「不用囉嗦」嗎?
我也希望不用囉嗦啊,如果您有耐心看(基本上我也沒啥耐心)
我是一直在等待回應,等不到才繼續寄發更詳細訊息的
如果客服能提供更進一步、更即時的支援(拜託,半天回應我一次有很難嗎?)
我有啥好囉嗦的

保固服務要錢我明白,我也沒要免費的客服啊....
他們搞錯到底為何是消費者我要挨你的罵呢?
起碼我是透過官網訊息以為我有保固呢,到底連官網都不能相信我要相信誰啊?

跟客戶交手多年,客戶很煩我可以理解
但我只好再一次重申,我是相信官網資訊及客服「雙重確認」下才進行保固程序的
啊對方就是受理之後,卻不理我;然後在某一天客服即將下班時偷偷地更新保固資訊
而不是主動且即時的告知保固資訊錯誤
這樣的服務態度真的是正確的嗎?
你買賣電腦可以接受這樣的服務趕快私訊告訴我服務單位
我會避開免得您遇到我這樣的「奧客」

-------------------回應一下tony333324大大---------------------
其實您說對了,我當時確實是貪便宜
畢竟前一台是雙A的入門款也讓我開開心心用四年,想說換一家試試看

基本上也沒想過這台電腦能撐多久
現在回想一下,沒買延長保固大概也是不想花錢+忘記....
還好沒買,不然照這樣的保固內服務態度我只會覺得白花錢

我是認真覺得,我相信對方在3/14下午兩點前都還是認為該電腦是在保固內的
但是這樣的保固到底值多少錢呢?
難道我買15-3000系列就是應該比XPS系列賤嗎?
就算是,也應該寫在契約內對吧XDD

不過,我現在能想到的大概就是硬碟問題,等事件告一段落之後就送修吧
不管我懂不懂電腦,我都不想花時間處理這件事
或是我更有意願花錢請專業的來協助

(還是請lord大大快私訊我,免得您不小心遇到我這奧客)


—————-回覆關於要求新品—————-
事實上我也是思考很久才有這個請求
畢竟一台過保的筆電究竟能值多少呢?

但反覆思考想後原因如下述
1.
目前狀況就是「我不信任該公司的維修服務」
從昨日至今我也僅收到兩封信
「Hi
许先生,您好。
问题给您反馈上去了。」
「不知道现在情况如何。您那边有收到什么通知嘛?」

他不知道我更不知道要問誰

如果僅是請求履行保約,大概又是漫長的等待信件指示
這是我目前不可能接受的

2. 請求新品確實是乍看是貪了
但我的目的僅止於盡快結束此事件,故後面還附有但書
如果廠商能更有誠意的與我聯繫
當然期望能有更符合雙方利益的解決方式

———————-再一點心得———————
其實我也不喜歡「有吵就有糖吃」的消費心態
那一定會壓縮到更多規則內的消費權益

所以我的申訴爭議點,是圍繞在管道內的訊息與服務缺失

目前也持續在跟DELL的客服系統了聯繫中
朝合理處置的方向努力
當然目前依然單方面的積極回信與等待對方回應中……
「提出問題」及「可能處理方案」已經在客服中提及數次

換句話說,
就是因為在規則內(我認為)站的住腳的提議沒得到回應
才會提消保申訴逼對方給予回應

DELL是絕對可以否決我的請求的
我甚至不會因為遭否決生氣,起碼有回應了耶(笑)
認真來說,有效的溝通與協調才是正常消費關係吧
相應的我也想看到DELL會拿出什麼措施來處理此事
我想,這才是DELL能挽回消費者信賴的機會

也許是我太理想化了

說到底,就只是另開一條路讓DELL正視消費者而已
比起吵著要糖吃,更像想要被關注的消費者吧(大笑)
我差不多放棄這事件可以短期結束的想法了

真的很感謝大家提供意見,讓我能對後續的應對有些想法
我是真心希望這次事件能幫助到的是DELL用戶的權益
而非我個人拿到一台新筆電而沾沾自喜

--------------------------【3/19更新後續】-------------------
感謝眾版友的關注,也得到很多實質有建設性的回應
看來我的請求內容確實太過激進與理想化
反而掩蓋了我原本想凸顯的消費者與該公司的信賴問題,真的替我的愚蠢感到抱歉

不過,先說後續....呃....就是沒有後續XD

3/16(週五) 約16:00分
我接到DELL公司的電話,由一位自稱是詹姓售貨經理者撥出
其中提及
1. 3/5~3/14中,我的回報項目有四位工程師經手;但其中兩位確實有放置的情況
2. 3/12~3/14的過程,確實有瑕疵
3. 該「經理」是看了社群網站上的文章才被高層授意處理此事
4. 該公司會視同「保固內」協助產品維修
5. 因以屆下班時間,故約定週一再通電話進一步聯繫

3/19(週一) 約11:10分
又是另一位工程師來電
「在此通知先生您電腦以過保固,故請自行找地方維修,謝謝」

從此信件音信全無,結案XDDDD
------------------------------------------------------------------
基本上這案件應該就是這樣吧,雖然消保申訴還沒結果,但我想八九不離十
而眾版友看了這麼冗長的文章,除了暗罵他的迂....呃....我的蠢
我想大家還是能公評DELL公司客服與對程序錯誤的處理態度

對我來說,我電腦請店家維修,粗估抓個兩千元,一星期結案
但這篇文以及該公司的服務方式就放在這邊,供日後想購買該公司筆電的版友參考

------------------【4/12 談話內容】-----------------
3/19後,就靜待消保調解程序
而大約在3/30週五(或4/6),接到消保官辦公室來電,確認dell公司沒有進一步聯繫
開啟第二次調解程序

4/12,14:20,接到DELL廈門客服中心來電
內容約為三部份
1.dell公司說明先前事件的可能出錯環節,並表達歉意
這部份與j大所猜想的狀況接近;即消費者保固資訊可能轉手了數個系統
導致一部分顯示保固內(如官網、客服人員),而另一部份在保固外(工程部之類的...)
於是中間就出現頗長的空窗期
而客服人員也為中間可能造成的不愉快致歉

2.拒絕先前所提出的「更換新品電腦」之要求
哈,這點當然毫無懸念,但放置play久了,就連打電話過來拒絕也是令人開心的XD

3.提出補償方案
第一個方案是派出工程師協助保修,但我因兩個原因拒絕
(1)已請電腦商家維修,無須浪費人力資源
(2)此前3/16(週五)也曾保證維修過,而3/19則來電取消,這個過程讓我不信任
第二個方案則是提出贈送相關配件:鍵盤組、電腦包、滑鼠
DELL客服希望能表現誠意並讓事件告一段落;
但另一方面....過了這段時間,我想不到還需要DELL公司做什麼.....

最後確認以無線滑鼠為補償
(官網頁面:https://goo.gl/zoN1ax)
並於4/16收到,達成和解,並向消保官辦公室銷案

(補充幾個小疑點)
1. 在跟客服通話過程中,稍稍確認DELL對此次事件的掌握
客服手邊資料中,此前最後一次通聯是:
3/16(週五)下午(內容大致上是「保證到府修好」)
但客服否認有我所宣稱的通話紀錄:
3/19(週一)中午(內容簡潔:「電腦已過保,本公司不再過問」)
https://goo.gl/zoN1ax
這真的很有趣
保固資訊落差造成後送錯漏我可以想像
但神秘沒有紀錄的通聯又是怎麼一回事XD

2.DELL客服否認有收到消保官辦公室的第一次調解申訴案件
....所以第一次申訴去哪了?第二次又為何能送達呢?

3.4/12通話中客服說要發一封mail說明原委,但至今還沒收到
我怎麼覺得常被敷衍啊XD
不過,已銷案了也就無需追究了

------------------【後記】---------------------------
事件到此應該是告一段落了
說真的,鄉民們的推噓文都使我對此次事件有更多的反思
而事件至此,在情況大致釐清之後,我也修改了本文開頭的「結論」
內文中暫不修改「感想」部份,畢竟也算是消費「經驗」的一環
但盡量保留處理過程的細節,讓版友能自行做評判

起碼,不要再發生這種浪費時間的笑話
DELL終究有表達歉意,而消保官也確實發揮了作用

文章....就留著讓大家參考或笑話用吧@@
感覺可以po到ptt八卦版讓更多人知道…
Dell廈門的SOP是僵化的,這幾年情況更加嚴重(Cost down?? )
所以巷子裡的同學打電話過去可以就回答NB開不起來怎麼做檢測?
聽客服的指示可能就會陷入無窮迴圈了

另外樓主的保固資訊確實奇怪,是否能找出當時採購的相關訂單細項呢?(even 發票)
真的有爭議的話可以call customer care center處理
畢竟CCC的權限遠大於MA部門

題外話
樓主的狀況有可能是HDD掛了,要不要考慮自己去借/買一顆SSD換上試試看
如果自己能確定問題所在,後頭就好辦了
問題
你是買一年保固機還是二年?

我記的這款家用機型都是一年保固
除非你有加買保固?
廠商專案兩年保固?

不確定你到底是過保?
還是保固縮水問題?

(看起來是你是一年保,早就過保了,經DELL修正資料後)
...............................................
DELL的軟體服務都是有價的
除非你有購買不然就要自己爬文解決

硬體服務要看你當初買那種
NB出貨單上就有寫的很清楚

...............................................
懂電腦的話
1.如果是軟體問題
當初沒系統備份的
去微軟官網抓win10用usb重灌比較快

2.是HD硬體問題
HD拆下來測比較快

3.其他問題
就說過電沒畫面
不用在那邊囉嗦

.........................
跟DELL或USER交手10多年
最常遇到的就是USER不知道自己買了什麼保固

至於備份系統或重灌問題
更多USER沒去了解過
以為打打電話人家就會理你
我個人使用Dell Latitude E7450, 保固期內硬體無反應(無線網卡), 網路診斷後直接安排人員來我家幫我換卡, 沒有這種狀況, 我的講法是一問三不知, 把自己當電腦白癡, 接通了後完全依照他們講得做, 叫我自己灌軟體就說我不會, 你們派人來幫我灌, 我態度是很硬, 直接說我買的是隔天到府服務, 我就是不懂電腦才買你們家的高級保固, 你們還要我自己做這做那, 我不會, 你們不解決我就去申訴你們....
就馬上派人來了....你可以試試看


PS. 我是沒權力講些甚麼, 但是你怎麼會貪便宜買3000系列的產品, 3000是最低階的, 保固也是最低階的....系統的不穩定....
好誇張,姑且不論保固期限認定問題。
這維修怎麼是通通丟消費者自行解決……
感謝大家的回應啊,基本上我只是把問題與想法提出
至於大家認同不認同,能提出看法討論我想也是好事

我只是希望DELL能正視消費者權益
起碼不要再搞錯資訊了好嗎?XDDDDD

日後申訴有後續也許會在這邊更新,感謝大家囉

tony333324 wrote:
我個人使用Dell...(恕刪)


不過這次有個小問題,就是不管是遠端診斷、電腦內建診斷或是光碟開機診斷,硬體全都沒問題呢
更神奇的是回報之後就沒有然後了
唉~
買Dell要三思 , 遇到問題溝通有如雞同鴨講......
期待樓主後續有好結局!! 置板凳~~~~
看完之後只覺得誇張和無言,
我們的專業不在這才尋求支援幫忙,
但是商家不但沒有正確的幫助消費者還擅自更改"保固期限",
實在需要貴公司深深的反思一下!
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