比起多數人把目光放在M的企業形象與那兩位令人不敢恭維的服務態度，我本人其實對這個企業的管理與人才素質的篩選比較有意見。
一個車展的現場究竟有多少非正職的編外人員，這點不得而知。但是在事情發生之後所提出來的資料表明，在場M牌相關人員多數都是該厰業代，我想請問，你們的組織掌控力何在？
知道叫主管的意思嗎？誰無聊會沒事叫主管出來？一般就是你現場人員的態度與能力無法令當事人滿意的情況下才會叫主管。而主管出來后，除了直接有關係的業代自己交待現場狀況與留下備詢之外，其他不相干或者非當事業務有什麽留下的必要？有什麽代替説話的餘地？是家裏沒大人還是你家允許長輩説話的時候小孩子插嘴？
在講究服務態度之前，我請問M牌家裏還有大人還有能主事的沒有？再請問現場非主管的M牌相關人員，還有規矩沒有？還是說M牌的内部風氣自由到一般業務也可以代替主管發言？
主管出來就是表明要處理事情，不相干的人圍著什麽意思？姑且不論黑不黑社會，多一個人圍著就代表現場少一個人做事，少一個人服務。臺灣M，你就是這樣付薪水的？
整個事件裏面有兩個時間點可以完美的處理事情，一個是女業務誤傷當事人，當事人不滿請主管出來的時候。一個是業務把當事人請進後臺，當事人再次要求主管出面的時候。
包含那位女業務以及少數人的說法，或許當事人的反應過度激動，不過保持這類意見的人是否想過當事人是在毫無準備的情況下被后車廂蓋砸到頭部，外傷不用説，心理上的驚嚇呢？有沒有可能因此輕度腦震蕩呢？
女業務在自己的發文裏面一直強調自己無數次的道歉，我告訴你，這個時候
你道歉是應該的！
術業有專攻。
你是業務，不是醫生，甚至不是有接受過任何醫療相關教育的專業從事人員，你的后車箱蓋從人家的頭部砸了下去，你什麽立場去判斷人家有事還是沒事？這個事件從一開始就已經不是你一個沒有任何醫療相關知識的現場展售業務可以處理的。你非但沒有在當下馬上主動聯絡現場主管出來，也沒有提供受害當事人任何准醫療用品，精力都花在空口白話的“抱歉對不起”上，請問這就是你所謂“很有誠意的道歉”了？說對不起就是誠意？
再來就是把當事人請進後臺，這種處理在我的認知裏，代表肇事方有誠意要好好解決事情。當事人的心理多半也是希望進去之後能直接見到M牌現場負責主管。結果呢？
我其實不在乎影片有沒有完整的呈現整個事件，或者是不是只對受害當事人有利。即便按照你們的意思只有后半段，那也證明了M牌，
你第一、識人不明用人不當，第二、現場主管權責不清，第三、放縱員工無禮不羈。
這些人，還有臺灣M牌内部到底是怎麽教育員工怎麽做人事，甚至怎麽定義服務的，我不知道。
至少在我的認知與實際經歷過的職場生活，告訴我一個強力且有效率的組織，在公事上的上下尊卑與職責劃分是必須清楚的、必須貫徹的。
個人交際上，你喜歡親民、喜歡交朋友、喜歡跟部屬打成一片是你家的事情。但是關乎到公事，既然是有責任的主管，只要有違反公司既定原則的地方，難道不是該怎麽做就怎麽做嗎？公司聘你做主管不就是爲了讓整個組織更有效能嗎？現場的主管，事情發生的時候你在幹什麽？
整個影片我看不到半個像主管的人，幾個業務在那裏嘻嘻哈哈，甚至從個人網頁内的發言可以看出，因爲肇事的是女業務，是自己人，所以想護短？還是英雄救美？
最糟糕的是，你不但現場主管失職，你官方反應更是慢半拍，居然在日本Mazda之後才放出來，公告内容更是官樣無實質意義。而更重要的是，你知道當你公司已經表明道歉立場的同時與之後，現場的肇事員工同相關人等還在不斷放話發言。。。
這是關係到企業形象的公事耶，整個臺灣馬自達就沒有人明白什麽叫“自肅”？沒有人明白什麽叫統一陣綫砲口一致了嗎？還是你們就是付薪水讓員工進公司實踐“言論自由”的真諦？這樣的員工，僅僅只是停職？那現場主管呢？或者說，這樣素質的人員，當初到底是哪個天才人事放進來的？你們聘人不篩選，每年不考核？
我誠心的告訴貴公司一句話：
“業務，是一家企業的門面，更是一個品牌最重要的無形附加價值；可以能力不足，因爲能力培養就好。但是千萬不要沒德行，因爲這個千金買不到。”
其他什麽員工身上有明顯酒味之類的事情，這種連提起的必要都沒有。
如果從主管到員工對待事情都是這種姿態與心態，以小窺大，臺灣馬自達，你也就這點出息了。
之所以寫了這篇，一方面是對應事件，二方面是回來臺灣工作也快四年了，始終不習慣臺灣這塊土地上，大多數“做服務業”人本身對“服務”二字的錯誤認識或者認識不足。
以客為尊四個字，哪一個字要你當狗當畜牲了？尊的定義你確定是大爺嗎？連國學都不過関，你還有什麽好説的？或者我還能說什麽？
最後，以上僅為我個人一家之言，同意付喝者，多謝！不同意反對者，也謝謝你們閲覽至此，請回上頁或関視窗吧。
Edit：
1. 欲轉載者歡迎自取。雜文一篇，真是多謝各位擡愛了。
2. 另一篇牢騷話，沒被砍，誤會01了。有興趣再點，看看就好別評了，多謝。
3. 因有網友反映我新增内容后最好在標題上做個提示，特此註明，若有不妥之處，萬請再行告知，感激不盡。
-------------------------2012.01.02 - 13:09編輯分隔綫----------------------------
文章發佈至今，感謝許多網友以及同業先進的擡愛。在大家各自的回復或分享裏，我也更進一步的重新學習到了不少對於“服務”二字的認識，謝謝大家！
其實寫這篇文出來，如同我在前幾個回復與私訊裏說的，當初就真的是看到這種現場控管、這種人員素質、這種危機處理，感到十分不認同，所以才以文抒心，說穿了就是自家的牢騷話、雜文一篇。
有網友認爲我沽名釣譽借題發揮、企圖引動群體打壓Mazda，又或者問說受害者都不追究了，當事人都只是要求藥品了，爲什麽要叫主管？爲什麽還需要送毉？
我沒那麽偉大，更沒那麽大能量可以做到什麽引領衆人。
對我而言，本次事件，只是一個契機，一個讓我們重新審視這塊土地上,衆多從事服務業的人，對“服務”二字的認知是否不足？是否正確？
我本身的確在日本住了很長一段時間。出校園、找第一份工作都是在日本。但是，我必須再問一次，
從事服務業的人或許有分國籍，難道服務態度也有分國籍嗎？只有好與不好而已吧？
有人在回應裏説道：“那麽喜歡日本的服務，乾脆回去日本算了！”
這種很明顯不具備自省能力與自我學習進修成長的意見，請問對誰有好處？還是說因爲這種不入流的服務態度是業界常態？是應該的？因爲這是有傳統而且源遠流長的，所以應該繼續？應該保持？
各位讀過我文章的網友們應該可以發現，我不太用人稱去指定誰，或者也不會用xx哥這類的形容詞去標簽誰，目的就是爲了不讓文章太過流於情緒化。
再者，雖然這麽說或許對受害當事人有些不好意思，但是他的主觀部分，對我來説反而是次要的。我的重點在於：
一家國際性企業在臺灣分部對内管理與各級人才素質居然能糟糕到這樣？
服務業，對客人的應對接待，不是卑躬屈膝，更不是要全盤接受客人提出的無理要求。接待，只是服務的一環，難道拒絕就不算是接待了嗎？有沒有聼過一堂課叫“如何對客人說No”？什麽叫做良好的服務態度？
友善的接待，和氣的拒絕
這兩條才是服務的基本吧？
之前也提過，以客為尊，是要服務人員以最尊敬的態度去接待每一個照顧生意的客人。什麽叫最尊敬？
友善的用禮貌性詞語做接待。當客人提出超出你能力範圍要求時，和氣的用禮貌性詞語做拒絕，或者進一步向客人表示由於訴求已經超出自己被公司賦予的權限，請客人稍待片刻，自己馬上聯絡主管出來直接與客人對應。
這樣很困難嗎？
至於說踫到一開始就表明出來找麻煩的態度，言語粗暴，態度惡劣不羈，請問下，這種時候主管不出來處理更待何時？
這類的游走在法律邊緣的客人，請注意！我依然使用“客人”二字。
無論什麽類型的客人，當其言語行爲所表現出來之訴求的主要目的如果不是來詢問/購買商品，那麽就不在業務的責任範圍之内。因爲業務主要就是負責銷售公司產品。現場，乃至於區域控管，那是主管的責任，也是公司聘請主管的主要作用之一。
踫到這類客人的時候，除直接接待業務或者留下一人交代狀況備詢以及協助主管處理之外，其他人應各自歸位，該做什麽繼續做什麽。這樣的權責劃分，對臺灣M，或者任何一家有組織的公司，很困難嗎？誰說只有總公司才算有組織？代理商就不算有組織嗎？
做服務如果做到開始挑客人、開始嫌棄客人態度，那麽請儘早轉行，沒有天天過年天天都是好客人這種事。如果說踫到難對應的客人就要有情緒，那麽當踫到好客人的時候，也請發他獎狀給他折扣大肆發文以資鼓勵。左手拿了錢、右手指人鼻子罵說沒尊嚴？這還要臉不？這什麽行爲知道嗎？這叫既要當婊子又要立牌坊，十分不可取！
誰花錢是爲了受氣的？
。。。不知不覺的又打了那麽大堆字，這次或許多少有些情緒化了，還希望各位無怪，純粹抒發抒發心情。另外，再次我更正之前說的一句話，這塊土地上還是有領悟了服務真諦的人。我本身沒怎麽去過王品旗下的餐廳，所以不是很熟悉。看來自己是有點忘形了，特此說聲抱歉！
-----------------------2012.01.03 - 01:13回應編輯-------------------------
93123211 wrote:
曾經在資訊展問一個業務: 有沒有使用INTEL LAN CHIP的Notebook，我預算5萬
他想都不想立刻回答我: 我不想浪費你的時間，你也不要浪費我的時間。 熟練度與速度令我佩服。
隨後我繞過去這個方型攤位對角，詢問他同公司的其他業務B: 那個誰動作很快，請問他業績是不是很好
業務B: 他喔，他是我們的火車頭，業績第二名。
在我去過的三次資展，問過不少業務，回答都類似，有些還會請我做些功課指定型號再來。再來送錢給他?
當然也有在電腦前動作五分鐘查資料、與同事交談，又打電話兩通問了之後，和我說比較資深的留在店面，
給我有地址的名片告訴我要過去找誰。 不過這是在那個攤位空閒人手很多的時候
或許這些展場MAZDA業務面對身為兄弟朋友的客戶，第一眼就感覺很親切很能夠博感情。
...(恕刪)
抱歉，我必須引申這麽長一段話，實在是因爲這段話太讓我心有慼慼了。
我非常了解這位先進的意思，因爲這也是我曾經實際碰過的業務種類之一。但是我必須說，保持這類心態的業務，正是我最反感，而且當初在職時不顧上峰意見，堅持優先砍掉的人。
從事服務業的人，必須具備怎麽樣的基本態度，在之前幾篇雜文裏，我已經點的非常清楚了。
回到臺灣的職場生活，曾經聼過某前輩說：“業務，就是有多少能力，就能有多少傲氣。”他的觀點裏，當能力與業績達到一定程度的時候，就可以挑客人，讓客人來附和自己，甚至可以一定程度的淩駕在公司規定之上，而公司對於這種業績好會賺錢的業務，多半也會睜隻眼閉隻眼。
我嗤之以鼻。
再有能力業績再好，一個人能抵多少人？我容忍你一個業績好人家兩三倍，哪天出事的時候要賠二三十倍的所謂“王牌業務”，爲什麽不一開始就直接多費點心思，花二十倍的錢去培養十個有德行、知進退、負責任的普通一線業務？
一個王牌再能賺，績效不過就是一般業務的翻倍，但是一出問題，好比這次事件，非但賠了之前公司内外多少人的苦心宣傳與各項媒體相關的廣告費，更重要的是無可估價的品牌形象損失，算下來，這些值多少？所謂王牌要賺多久，或者說品牌形象要花多少時間/人力/經濟成本才能恢復？這個有人考慮過嗎？更別提什麽兄弟之類的，哪裏沒有黑社會？只有黑化自己才能夠做江湖人的生意嗎？這是賣車還是賣軍火？
爲什麽要這麽強調德行？因爲這是做人的基本。
任何人從事任何職業之前，他首先是一個人！只有先把人做好，把基本做好，才有進一步的資格。
四書·大學裏說：“格物、致知、誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下”
很多文章大多只引述了后四樣，殊不知前四樣才是做人立身的根本，格物致知可以引申為學習能力，誠意正心則可引申為自省能力。倘若一個人連這兩樣能力都沒有，那還拿什麽修身？沒有修身何來教養？沒有教養何來禮貌？沒有禮貌又何來服務呢？
用心服務，服務用心。若是恃才傲物，那還做什麽服務？
很抱歉我又讓文章變長了。。。最後，請原諒我情緒一句。
“業績好不代表人品好，人品不好，再王牌的業務，等你江郎才盡的一天，那就是衆叛親離的下場。把自己做人的價值定在金錢上，那你這個人，與你的人生也就值那些阿堵之物了。”
