阿勳2736 wrote:
以前讀書時在某速食店...(恕刪)
說得太好了!
而且我覺得在點餐時沒先說明之後還要換 那真的很無言!
今天是剛好人少一點~不然你連要換餐我愾也在排一次隊吧~
服務員急的跟你顧客急得不一樣! 自己想想吧~
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shinn.lu wrote:
聞個問題
為何台灣的麥當勞用萬餐要自己收拾餐具/垃圾...等
記得約兩年前去新加坡, 與當地的朋友在麥當勞用餐,
用完後習慣要收一收拿去倒... 問他說要去那倒...他回答不用..放著就可以..
當時再討論其它問題, 沒有進一步確認是不是真的不用....
要離境時 機場內 又跑去麥當勞, 一樣看到用完餐的消費者沒在收..... ?
區域差異?...(恕刪)
這跟區域差異應該沒啥關係吧??
記的很多年前.約15年以上.
那時.用完餐不收拾餐盤的人很多..
現在..應該很少見到不收拾餐盤的...為什麼??
當每一個人都收拾時. 這動作是會傳染的..
還有.你去用餐.應該也希望是一個乾淨清爽的環境吧??
今天速食店一般給人乾淨清爽的印象.我想並不完全是工讀生的功勞..
而是每一個用完餐的人自動將桌面餐盤收拾乾淨得吧..工讀生..說實在.只剩下拖地板跟倒垃圾桶的功能....
其實.事實是..你今天去速食店用完餐沒收拾餐盤.基本上是不會有人說你錯的....
說穿了..只是一個習慣問題..
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我想小弟可以與各位分享我的想法
麥當勞他是個食品與藝術結合的商業產品! 他不是良心事業~沒錯! 這點在任何企業都是一定的定律
當您消費的同時.您所獲得的將是"品質+衛生+服務+以及麥當勞的HCCP>>太空食品的清潔!!"=您付出的金額
我打個比方來說好了~當今天客人跟我買了一個無敵大麥克餐.我個人一定心中無限感謝的說"謝謝!"
我不是說反話~因為他真的很超值! 我很樂意跟我的客人分享我提供的產品
我今天不是拼業績~也不是拼服務~更不是跪下來球您買(如果求您買可以讓你覺得他很好....那我願意)
因為他真的划算
我個人透露個小小成本計算
今天無敵大麥克成本大約為3X(看清楚喔! 它是只有算你的這個漢堡...)
如果今天又把套餐中的薯條與飲料算進去.整個套餐的價格頂多不過5X(吃的方面)
可是如果今天又把"清潔~麥當勞提供的太空食品清潔度.+您所看到的一切(人員.場地.燈光.空調.額外稅收...)
事實上今天一個套餐.我們只能賺到一點點...
更不用說今天與可口可樂這樣大公司所換來的曲線瓶...
我辛苦工作長達八年多.老實說前幾年我很不削跟客人促銷產品.心中的想法永遠都是"我說了愛買不買隨便你"
可是直到後來某個客人反問我"這東很棒捏.那這個...(以下就是我跟他聊天的內容)"
我就卯足的勁跟他促銷了很久.因為我就是要你知道"這東西真的很棒!"
當然後來客人他沒有買.我是挺氣餒的...(幹死!才對!!!)
不過旁邊的客人卻主動跟我說:你不用跟我講解了.我要那個繪圖本(歐對了...我當時是跟客人促銷繪圖月曆!一本49每個月可以享有獨特優惠卷)
我當下想到.如果今天我用相同態度去面對很多客人.我會失去什麼~之後我會獲得什麼
1.客人今天不買沒關係.他身邊的人會不會影響他去買? 我有信心他會!!
2.旁邊客人看到會怎麼解讀我這樣的行為? 嗯~ 我的確讓客人感受到我的誠意了
沒錯~ 就是誠意!!
服務業本來就是靠誠信與禮貌所建立起來的一種藝術! 這就是麥當勞
我也時常教導我的服務員~東西一定要全部等齊全在一起給客人~因為客人永遠都是趕時間.他不想聽你說要等多久
是想知道我為何買東西要等?
但是~當利潤與品質必須擺第一的時候.客人最想要的是什麼? 就是品質
品質又扯到服務速度與產品是否有合乎麥當勞的生產規定!?
嗯~我會請客人等~並且請與贈飲杯可樂...
公司規定:千萬不能說"等"...為什麼? 因為等這東西是沒有人要的.因為我們是速食業!
麥當勞內部有全國公告欄.以及各店的信箱...
我今天下班的時候看到這篇(應該已經很久了因為我太久沒上班了.寄信者來自北部總公司.讓我們上來看看...)
我不知道我有沒有這資格回覆以下...但是請聽我給您的建議
1.0800 它是客服申訴專線沒有錯.不過處理時間絕對不比你打電話到該門市要來的快...
舉例:某次我接到我剛剛送給客人的定餐.抱怨我餐點給錯了? 在幾經解釋一番之後.才知道是客人誤會薯條與可樂+10元可以變大.雖然是客人誤解我們的意思.價目表上也有寫的很清楚.但是我還是道歉.並且留下資料日後追蹤...
因為~客人永遠是對的!! 不管今天他說什麼.
2.某次下雨天.我必須送訂餐車程有30分鐘之遠的地方去.已經很婉轉的告訴客人"東西會冷掉.不新鮮..."
可是客人還是堅持希望我們送過去...老實說真的很為難
心中想:我情願不賺這筆也不要讓你吃到冷的食物...但是如果可以.我真心希望您光臨我們店.品嘗新鮮剛炸好的薯條...因為我很驕傲的說:沒有任何一家速食業比麥當勞的薯條還要好吃!
3.漏給產品這問題.我想很多網友都一定會有這經驗!請您不要客氣~馬上打該公司的電話
當然0800也是種解決的方法.只是一個需要經由客服中心再傳到該門市.輾轉之間您一定要等5~10分鐘...
那怎不直接打電話到該門市去處理...我深信一定會有很滿意的答覆(偷偷告訴你~我們中心如果漏給.該人員都是會斥責一番)
4.產品不新鮮.薯條太鹹...等 其實我目前為處中區算是業績吊車尾的門市.我可以很"深刻體會到"中區大老闆的"叮嚀在叮嚀". 他問我們:我們何時才能做到最好!?
的確~每次看到她我都會很緊張.我進麥當勞這麼久了.只有在各大會議中看到他本人.
而每次都是很重要的事情(說難聽點就是檢討再檢討)
說個我親身經歷的故事~
某次我值班碰到一個客人跟我聊天(大夜).她很感慨的說:你們的服務如果可以這麼好~那我一定常常來
又某次碰到一個很台的帥客人(天啊~他真的很MAN) 吃著檳榔很大聲的說:你們常常漏給...
我很尷尬的說抱歉....
的確~當時後不是我值班.也不是我服務的客人
可是卻讓我覺得~我認真的付出與辛苦的耕耘這塊客人的"功臣田"卻換來這樣的譏諷
難過~卻也讓我激勵了不少.因為我要更謹慎更小心的去處理
我當下送他一個六片.並且留下該客人的資料
我跟他自我介紹.也解說因為一些理由...(當然這後面說的理由都是廢話~為何要解釋~我想讓他知道.並且頃聽我的由衷...讓他熄熄火...)
隔天我看他到帶著一票人來.腳上有刺青的.頭上有理光頭的...老實說我真的嚇到
結果他是來買了"一堆無敵大麥克餐..."
他說:杯子可以給我各一種嗎?....
我笑到嘴巴都合不攏了的說:可以! 我專門開個線為您服務! 我馬上替您現做...
當天他的女性友人跟我聊天說:你們的服務什麼時候這麼好了...
結果他男朋友說:只要麥常常漏給那就更好了...
我苦笑了.也送他我們外送的名片跟自我介紹"OS:嘿嘿~記得指名我喔!!"
服務是種藝術~絕對不是說出口就可以達到目的.而是要靠誠意與技巧
前者只要有心人人都可以.後者就要靠經驗
而前者只要有了.成功機率往往都是六成.因為你的付出客人感受的到
你問我是哪家店的? 嗯~~~不告訴你~呵呵
最近有很多客人抱怨冰那提冰塊太多.冰咖啡不能續杯...
嗯~的確
而我也碰到過! 官方的回覆是!
冰那提因為是冰鎮(咖啡豆現磨現做.所以必須用冰鎮關係...)
而如果去冰.則會奶味加重.喪失了咖啡本身原有的香味與風味
大部分的客人聽不下去~直接說沒關係.去冰!
嗯~我個人是覺得.既然要喝冰那提咖啡.如果嫌冰塊太多.怎不嘗試喝看看熱那堤
當然只是個人想法.說出來則是公司規定的一套說辭...
回到顧客抱怨...
其實麥當勞這幾年他極度重視"顧客感受+品質提升"
顧客感受從餐廳外觀.食品安全.產品呈遞.服務品質.內部舒適...等.其實他都是決定當時該門市的人員有沒有"頭路"
的重要因素~因為第一次教導.第二次勸導.第三次就是請你滾!"
很多年前.當時我還是個新人.隔壁櫃檯服務員因為不滿客人點餐點很久.於是跟客人吵架...
當時我還是新人~我都覺得很莫名其妙...
當下!那個人就被FIRE了! 的確這種沒有服務業意識的.就是請你滾!
現在我也是個管理人員.很多事情很多雜事都要守!...
麥當勞.他是個很棒的工作環境.雖然錢很少.事情很多
可是也因為這樣子.各位服務員們不也學到了什麼是"標準/規定/制度"
更高階的不也學到"管理/利潤/應變能力?"
我們都很辛苦.但是別忘了喔
辛苦的人永遠可以得到最多.抱怨嘴砲的人總是永遠看著後面.倒退再走路
不是嗎?
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luxor wrote:
消費者選店家呢
還是店家選消費者呢(恕刪)
老實說...
我會希望店家可以有挑客人的權利...
台灣付錢是老大心態的人太多了...
之前看康熙...
有一段是說某藝人進超商...
拿了東西就吃...
店員要求他付錢時他直接說"阿你們不是說X家就是我家嗎？"...
然後沒付錢就走人...
這是你要的嗎？...
看看其他消費糾紛文章...
為什麼不是每個都如同樓主般的被劈到體無完膚？...
這期間是回這串文章的人有問題？...
還是開版的出了問題？...
今天公司因為在百貨公司有櫃位...
老實說比樓主更奧更機車的客人不在少數...
杖著就是那句"我是消費者"...
然後還是一樣花錢就是老大...
企業不斷對員工作教育訓練...
可是消費者從何學來當個合理的消費者？...
還是拿出新台幣說出我花錢我是老大？...
老實說...
就算你今天去餐廳吃東西出餐後你想換...
只要肯盧店家還是會換...
不是因為消費者有權利這麼做...
we serve people, but not their servant...
我也很愛小朋友啊.無奈小朋友都怕我.逃的逃.閃的閃...Orz...
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