台灣大哥大門市人員回覆客戶處理方式,可以當公司研討教材

想退休的人 wrote:
寫這篇不是要取暖和...(恕刪)

所以教材要如何改寫
c1026yz

想退休的人 wrote:
寫這篇不是要取暖和...(恕刪)


拿去遊樂園玩工作人員要給的服務,來類比電信業關係到個資要給的服務,就是個錯。

想退休的人 wrote:
寫這篇不是要取暖和是...(恕刪)


全文應該只有

T:不好意思,你沒帶證件我們無法跟你說明優惠方案

這句話門市有問題,他可以在不違反個資的狀況下直接詢問你的使用需求

然後用假設性回答,如果您的使用量..........,你可以續........的優惠之類的

其他我覺得版大您太吹毛求疵了,你沒給他證件他無法確定是否本人,依個資法本來就不能提供你任何資訊

服務業服務流程是有SOP沒錯,其餘都是人員個人應對特質

不會有人任何人每次給的服務都盡善盡美,總會有些美中不足,

不過台哥大人員這次服務雖沒十分也算及格了,也就別擺出花錢是大爺的心態來看待此事

想退休的人 wrote:
寫這篇不是要取暖和是攻擊門市人員,我只是想表達消費者感受給服務業老闆或主管了解,你的門市服務人員標準SOP不一定都是對的,客戶的感受才是對的.剛好本週今周刊上徐重仁一篇專欄上寫到一句話,我覺得太貼切了.”在東方樂園本社設有迪士尼大學及兼職培訓中心,授課內容強調要提供感動服務,而不是按照公司手冊做事”,門市人員應該是按照公司SOP處理,但這樣的處理方式是否完全正確,是否應該更有彈性處理,避免客戶的逐漸流失.


我個人看法是您提東方樂園這根本就牛頭不對馬嘴吧~

樂園本就是以提供顧客貼心,感動,賣的是娛樂與情感

電信業是秘密通訊服務與個人資料機密問題,且受法律限制,兩者差之遠矣

其實嚴格一點,若你無法證明你是門號所有人根本連租約相關資訊都不該告知,天曉得會不會有何特殊犯意

另外特殊優惠簡訊部份,這個很常見會因為用戶身份(比方特殊企業專案用戶),資費等級,使用年期...等等,都有特別類別優惠,您若提不出簡訊內容,說真的,體諒一下門市小姐也背不出成千上百專案來找出您所適用的那一型

只能說,門市小姐處理正確,貴客您的心態可議,若隨便人都可查詢,改天要是您的資訊被其他親友或知道您門號的陌生人取得,那您又做何感受?~

說真的如果一個陌生人隨便報我的號碼就可知道我的套餐和個資我是覺得很度懶的

沒簡訊又沒證件我覺得不給查是做得對的啊~

唯一可說嘴的是他沒介紹一些續約配套吧。這是需要加強的部分。其他沒啥覺得不妥

最重要一點拿娛樂服務業對比電信業者真的不妥兩者的服務專業不能相提並論。
你不是來取暖的,是來被炮的,就算在法律上是夫妻關係,
沒有對方同意或證件也無權調閱對方的個資....

你可以去銀行問看看你老婆戶頭裡有多少錢,只是問沒有要領,看銀行會不會告訴你.
台哥大有網路門市
手機在身上就可認證,方案自選,搭設備可分期,還有額外贈品。
不懂跑實體門市要幹嘛
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1.門市人員或許不太積極,但看不出服務流程上有何問題。

2.想要最優惠的方案,絕對不是到各電信直營門市可以得到答案的。
我也做過幾年的門市人員
按照SOP查核你的證件並沒有錯

其實我們都知道,消費者只是要圖個方便而已。

畢竟裏頭都是消費者的個資
站在第一線的服務人員,是需要把關的。
按照SOP執行,雖然龜毛麻煩,保護消費者,也是保護門市人員本身
畢竟 哪天會被被客人反將一軍,被控告個資外洩 誰也不知道

0915reg wrote:
我猜版大的意思是門...(恕刪)


是的,就是這觀念.

我想讓公司主管了解,在電信業這麼競爭的環境下(其實應該說任何行業都這麼競爭),門市人員(就類似業務人員)
應該要更主動積極的開拓新客戶,尤其是現有客戶更不要讓客戶出走.
客戶走進門市就是機會,有目的才會跑到門市,應該不會無聊去逛門市.

客戶到門市就可以把握住機會,主動推介公司簽約方案,就像版上有人說門市也有一些優惠方案目錄,這些都是開放的資料
跟各資完全沒有關係. 我們走進電信門市,只要是詢問簽約方案,哪一家門市不是很努力介紹,就是希望來客可以成為客戶.

許多優秀的業務人員,都是多了一份熱誠,主動積極,把握隨時的機會.機會就是你的.
假如我是接待人員,我聽到客戶說"我租約8/15到期,我何時可以來辦解約",這已經非常清楚可戶的意向,
8/15還沒到,還是有轉圜機會的,多跟客戶說明一下優惠方案,這客戶也許就續約了,當然也有可能轉走,但總是有機會留住客戶.

我要表達的是這觀念.我不是耍老大心態,大家都是平等的.
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