今天從元佑回來,有點心得發表

既然元佑王姓主管已經向我說明其公司的送修流程與處理規則,也承諾我會將有缺失的地方做改進,
我看這件事就到此為止吧!

大家請多多一起來分享好照片囉!

=======================09/7/14 14:16更新=======================

剛剛已致電元佑向王姓主管反應昨天相關情況,同時也向他請教關於客人親自送機至現場時的處理標準與流程。

根據王姓主管的說明,若客人親自送修的問題不大,是可以當天處理完成的,工程師都會現場幫客人處理,這是沒有問題的,也是元佑一直以來的做法。


當然在出發前,是可以先致電給工程師詢問所遇到的問題是大是小,若親自跑一趟,是否可當天處理完成?還是需要較多的工作天等等的。

他也說,昨天工程師人員不足,也是公司內部的錯。

我是認為,對於第一次去元佑或是O家生人來說,誰會知道要事先打電話找工程師確認今天人手夠不夠?

而客服部份,他也承諾公司內部也會再進行教育訓練。

至於元佑現場標示不清,導至第一次到元佑的客人可能會不知道服務櫃檯在何處,王姓主管也說明會有所改善。


P.S.剛剛經過網友提醒,才知道元佑在電梯口的等待區設有內部電話分機,
如果要維修東西,電話分機那邊會有寫,請你撥打維修部的分機,直接由維修部跟客人接洽的。

==============================原文============================

利用今天休假,決定跑一趟台北去找元佑請工程師處理幫忙我E-520入塵的問題。

在出發前有打一通電話給元佑,跟他們確定下午的營業時間,我們大約14:30到達元佑。

到了現場之後,我們第一時間找不到櫃檯或服務台,也沒有看到像其他服務業有專門的接待人員,
花了點時間才弄清楚原來他們的客服櫃檯就在辦公室裡,這點我認為是需要改進的地方。

接著客氣的向客服妹妹表明來意,說明我的E-520有感光元件入塵,並還有轉盤模式會不定時錯亂的問題,
在客服妹妹請我填寫報修單時,我有先問她,這些問題是否能在今天處理完畢?
要花點時間或是排點隊我願意等待,在等待的這段時間我可以在現場等或是去美麗華逛逛,
此時客服妹妹有向我說明,因為今天工程師只有一位(原本有三位,但其中兩位休假?),
所以可能沒有辦法今天幫我處理完畢,確定要報修的話,需要留機,且要7~10個工作天才會寄回,
我向她說,據我所知,其他O家攝友親自來元佑請工程師處理感光元件入塵問題,
通常約30分鍾~1小時左右的時間即可完成,為何我的要等這麼久?
她回答我說,處理入塵是很快,但因為轉盤模式錯亂的問題需要時間拆機來更換零件,故需要比較久的時間,
我在經過極短暫的思考後,就回答她說,因工作需要,我沒辦法讓我的相機離開我這麼多天,
所以我今天就先不處理轉盤模式錯亂的問題了,只需幫我清理入塵就可以,
且又因我利用修假日專程從桃園上台北跑一趟元佑,就是希望問題能在今天處理好,至少不要讓我空手而回。

在我們進行上述對話的同時,剛好遇到一位比我還要後到的客人要報修E-3機身,
他在等待區以"較大的聲音與口氣"和元佑的主管(應該是)與工程師對話著,讓我把一部的注意力轉移到他身上,
但當時我因為正在和客服妹妹對話,所以不是很清楚那邊倒底發生什麼事情,
後來客服妹妹跟我說那她會幫我問工程師看看,是否願意先幫我處理入塵的問題,就請我至等待區等待。

大約過了五分鍾之後,客服妹妹拿著我的E-520來找我並跟我說工程師已經先單簡幫我清理入塵問題,
請我現場先測試看看是否有改善,我在測試個一兩張之後發現,問題並沒有任何改善,所以就向客服妹妹說明。

此時客服妹妹便跟我說,那如果我一定要清理入塵的話,就要留機了,無法現場處理,
因為今天工程師只有一位會忙不過來,她就一直重覆跟我說這些話語,
此時我心情的確很差,因為我都專程跑這麼一趟了,又不是就住附近隨時說來就來,
但想想還是算了,就跟她說那我不修了,就將相機起進包包便下樓去。
當然此時我心想,大家都說元佑服務好,我今天第一次來元佑,就被我碰到這樣的情況。

進到了車上發動引擎開了一小段路後邊開邊想,愈想愈不對,
剛剛比我晚到的那位客人為什麼在"大聲說話"之後就可以馬上獲得維修服務,
而我客客氣氣的態度卻是要留機處理,難道一定要會吵的小孩才有糖吃嗎?決定再上去問看看。

到了4F,在等待區看到比我晚到的那位客人,便先向他瞭解他是來維修哪台機身?是什麼原因進行維修?
他說他的E-3因為蒙皮老化,所以來元佑請工程師幫他換個蒙皮,但他堅持不留機,所以工程師馬上幫他處理,
我想想,換蒙皮也花不了多少時間,為什麼他的機身就可以現場處理,我只是清理個入塵就要留機待修?
所以我又找那位客服妹妹詢問狀況,客服妹妹看到我之後,那種眼神與那種口氣,我一輩子都忘不了,
一副你怎麼又來了,有什麼事嗎?的眼神與口氣,我此時還是沒有對她發飆,還是好理好氣的向她說明,
她接著就請一位看起來像是主管的人過來,我又重頭向她說明一次我的情況。

我向她說,我今天專程從桃園上來只是要清理入塵問題,需要等久一點的時間我無所謂,只求今天能處理完便行。
因為工作上每天會需要用到相機,我也無法留機,這個部份請她幫個忙,
也向她抱怨為什麼其他O家使用者親自將相機送過來維修都可以當天處理,而我的就要留機7~10天,
而且還是處理簡單的入塵?當然還有抱怨那客服妹妹的態度,做生意不是這樣子做的嘛!

在主管的協助之下,我的E-520果然20分鍾不到,工程師便將我的入塵清除乾淨,
並客氣的向我說明處理的過程手續,也非常客氣的跟我說明轉盤模式錯亂的問題,
因為不是很嚴重,請我再回去使用看看,若真的確定要維修,下次去找他他一定會當天幫我處理完成,
雖然處理轉盤模式錯亂的問題需要拆機,但不是需要很久的時間,
我也和這位任姓工程師愉快的聊著攝影相關的一些話題,此時才真正體會到大家口中元佑的好。

其實我也在想,我今天這樣的行為會像是澳洲來的客人嗎?不過我想著想著,我覺得我這樣做並沒有不妥。

一來是因為清理入塵不需要很長的時間也不是一件浩大的工程,且我也有說明我前面若有客人的機子在排隊,
我可以在現場等待或是去附近逛逛,只要能在當天幫我的E-520處理完成即可。

二來是如果真的確定要留機的話,那就應該要一視同仁,不能比我晚到的客人大聲一點說話就可以馬上獲得處理,
而我的機器就要留機處理的命運,這樣的做法我相信換做是你你也無法接受的。

或許客服妹妹是新進人員?也或許她今天心情不好?但我認為身在服務業這樣子的態度與做法就是不對的。

今天這樣的過程,讓我對元佑的印象多少都有打折,當然那位任姓工程師我很感謝他的幫忙,也欣賞他的好態度。
無論如何,謝謝任姓工程師的熱心協助,但也希望元佑在這些不完美的地方能夠改進,讓自己變的更完美。
www.flickriver.com/photos/kaorss/
2009-07-13 22:23 #1
客服妹妹明天可能免不了一頓責難了不過做服務業真的不能把情緒表現在臉上~
更換模式轉盤通常不用這麼久啦,以我之前同時換E330的整組的上蓋以及清理E300的LCD的經驗
(因為按鈕被我硬幣摳傷,用起來不爽快XD所以請元佑幫我整組含機版換新的)
元佑接到我寄的物品到我拿到我的機身中間不超過三天(我禮拜五寄,周末元佑休假,禮拜二拿到)
當然您因為工作關係,不能與小第個案等同視之,
小弟相信元佑工程師會告知您工作7~10天,那應該是正常應該告知客人的流程(我之前接到電話也是說7~10天)
實際處理是很有效率的,當天那位E3的客人我想您就當作是這社會正常的現象吧~

不是您被犧牲,而是會吵的人真的有飯吃,這方諸四海皆準,也請息怒,元佑對您其實也做出最善意的處理了


現在最吃虧的,就是那位客服妹妹了吧@@

更正:不是吃虧,而是頭大@@
其實還是跟你是否認識工程師有關, 之前跟某位很熟.........可以比較快處理, 社會上任何地方好像都一樣
小弟從E-510到E-3的保養都是這位工程師處理的,是個非常不錯的工程師

還曾經讓工程師替小弟換上網路買的裂像對焦屏~~

所以小弟後來保養都只找這位工程師
攝影、腳踏車、登山、攀岩、潛水、露營、溪釣~多彩多姿~
我之前的送修經驗是 鏡頭入塵 3天的時間+1天的郵寄時間(自己送 寄回來)

垂直閃燈握把 第一次送了3個禮拜 第二次六天 第三次 五天內
在來會不會在更快呢 (台灣好像也沒幾個人有這東西

E-1換蒙皮 5天+1天寄回

大致上 還是會在7天左右就會到了
DSLR:Olympus E-1 其他下略
hisojn wrote:
客服妹妹明天可能免不...(恕刪)


謝謝星佐兄的回覆。

說要留機7~10天是客服妹妹說的,不是任姓工程師說的
不過基本上我還是肯定元佑的服務,只是希望能更加完美,畢竟是有口碑的,且是服務業。

不過我倒感覺那位客服妹妹並不會受到責難,我的感覺。
還是您有內幕消息?


B.B.club wrote:
其實還是跟你是否認識...(恕刪)


畢竟我也是第一次去元佑,以後我就會學乖了


bluetulippon wrote:
小弟從E-510到E...(恕刪)


嗯!真的要為這位工程師豎起大姆指!
我以後也只會找他了


sunhiee wrote:
我之前的送修經驗是 ...(恕刪)


感謝經驗分享。

若是不急,我也不會親自跑這一趟,寧願用寄的,還可以省時間油錢,運費也不用自己出。

=====================突然想到分隔線=====================

突然想到,會不會有網友會在某個部落格,甚至是01上看到某位網友說:
"今天上班時,碰到兩位澳洲來的客人,其中一位還是離開之後又不死心折返,害我心情好差 >.<"的文章?
www.flickriver.com/photos/kaorss/

kaorss wrote:


謝謝星佐兄的...(恕刪)

關於這點的話 應該是元佑的某經理會看到
因為這是他自爆說會上來看這個版
DSLR:Olympus E-1 其他下略
恩 .... 內湖那邊因為離我公司近,小弟去過二、三次,每次都有為我工程師非常細心的服務,
處理完後親自拿出來給我,詳盡的說明情況,事後還會跟我小聊一下

轉盤錯亂、除塵、測 E3 水平 ... 都是當場就完成了

我想版主去的時機真的比較不好,或許真的工程師休假,我想若如此,
那客服人員的接待方式也沒有什麼錯誤,畢竟服務員本來就有他的程序,
如果每個來現場的人,都以「我第一優先」的心態來要求,那怎麼會公平 ?

試想一下,有許多客戶是用黑貓寄到元佑的,事實上也有個先來後到,
即便相機不是拿來工作的人,可能一天沒有相機都不行,他可能也急,
若大家的認知都是只要親自上門,就一定要廠商以他為最優先立即處理,
這樣不但公平盡失,而且還會亂

另外,「大聲爭權益」一向比較有利,看大陸人就知道了,但這只關乎到個人品格問題,
服務業通常也有程序,盡量安撫、服務這類客人,這在哪邊開門做生意都一致

抱歉,小弟有過一些服務業的經驗,所以角度比較不同,版主勿怪
上次我的E330用宅配送去修
大約十幾天才回來
原來都是你們這些人插隊強迫別人先幫你們修,才害我等這麼久

我是不是可以這樣抱怨?
tsai_cc wrote:
上次我的E330用宅...(恕刪)


插隊?
有嗎?小弟的案子是發生在去年四月,那時候只認識O家使用者的一個人,就是我同學,哪來可以插隊可言@@
t大息怒阿,有時候是真的要等,零件缺貨加上海外送件,等上半個月都不奇怪@@
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