台南原價屋LCD展示機賣新機"原價" [已修改連結]

ggtt wrote:
買電子產品本身就需要...(恕刪)

eva wrote:
TO t4593279大大您好：
M01那邊的狀況小妹也有耳聞，但因為公司規定不對外的論壇做回應，畢竟那是網友們的社團討論空間，多做回應怕打擾了M01引發筆戰，不過只要客戶在我們版上有提訴，我們官方都會拿出最大的誠意來了解跟解決。
暑假本為業界的傳統旺季，為應付增加的業績本月各門市又都有增加新人，新人加上新的門市在適應期內本就會產生諸多狀況，原價屋管理部這邊也有不斷不斷的要求各門市店長多加注意現場狀況，不要讓客戶有不悅的狀況產生。

給我超能力 大大指的這一篇可能是因為前一陣子CPU大缺貨，而有不單出的做法，這個做法的主要是缺貨時期杜絕同行大量掃貨，最後卻引發了很多的爭議跟門市業務判斷不當處理不佳，這邊在前一陣子已經回報採購，遠道而來的客戶因買不到零件而感到不滿，業務在跟客戶溝通上變得無所適從，採購的原意是希望『保有公司零件報價有競爭力』，因為有時候我們大量進貨的情況下，很多零件的價格可能都比代理商還要低，識貨的同行一大早就大量掃貨，以致後面來的客戶不管是單買還是整組都沒有庫存可以買，又造成客戶投訴產品多缺貨。
所以目前已經改變做法，原廠缺貨以致庫存量過低的產品會有兩種價格，一種是整組出貨價，一種是一般可單出價格，這樣子既可以讓遠道而來單買的客戶買到零件，也可以讓更優惠的價格回饋給整組購買的客戶。
當然先前門市業務在應對不佳的部分，我們都有陸續再做檢討，像超能力大大指出的這一篇，我們的訊息有限無法得知是哪一個業務和門市，我們也很希望當事人可以親自反應給我們知道，原價屋定當會加強督導該員，也會檢討改善整體流程

另外，M01有一篇LCD事件，BIBO已經有針對這個事件做一個說明

BIBO wrote:
以上省略...

至於連結的該事件，台南的阿賢在昨天就有先跟小弟講整個經過，我只問他一句話，你的態度有否和善？不能跟客戶起爭執是一直要求的，不管討論的過程雙方如何表達自己的立場，自己都不能疾言厲色來呈現，這點我要先跟大家報告，店長的整個處理過程態度是平和的，小弟簡述一下過程:

1. 當客戶回家質疑產品問題時，阿賢他了解完過程，也當場跟事主表達確實作業有疏失沒有隱瞞，新的員工不清楚原廠整新流程，第一時間為了不讓客人等待便將展示機器先行給了對方.
註一: 台南的同事除了阿賢是台北外派，其餘都是剛進入的新同事，剛營業二個禮拜多，諸多細節確實還不清楚，這點bibo教導不週，小弟自請處份.
註二: DEMO的機器的確都是剛上架的，承上述..開業二個多禮拜新同事認定機器都屬新品，客人不能再等便先下架以客人為優先，這點出發點雖好，但沒有預先告知便是缺失，不能以個人來認定，該是甚麼狀況就直說無妨，將事實說明清楚，在不在意是由客人認定，非自己認定.. 這點做事的態度小弟會再三的教育，新人沒有教好，bibo同樣自請處份.

2. 現場阿賢提供了三個方案
a. 若LCD事主覺得使用上並無不妥，也很滿意，而單純只是心裡頭不舒服，那可以用贈品的方式來彌補！
b. 退機器並原價一五一十退回款項，D-SUB排線同樣照價買回，絕不讓事主吃虧，贈品照給！
c. 週一請台北採購去想辦法挖到機器，無條件更換一台新品
註一: 事主一開始認為補贈品可以接受，但後來又主張一台要折價2-3000塊，阿賢表明無法折價願意照價退款，事主又表明LCD他就是想要不想退款.. 最後達成協議C.的方案，換新！並取走贈品並補上D-SUB線材一條。

3. 隨後事主再度打來要求立約證明，這點就真的難倒了阿賢，一來門市現場有客戶正在面對分不開身，二來bibo也必須為阿賢說句話，我們真的沒有類似的表格或切結書範本可以簽署！當下時刻要阿賢去咬文嚼字並且文謅謅的寫出一大篇法律條文.. 連小弟都自認書讀得不多，我也沒辦法當下寫得出來..
只是更換一顆螢幕，阿賢與對方溝通應該不用這麼繁文縟節，真的不放心那還是退款退貨較為簡單，甚至等新貨到再通知來驗貨當場檢查，結果事主就一句那法律見就喀拉把電話 "掛" 了.. 隨後阿賢還是禮貌性回撥要將事情溝通好，事主便都不再接電話！
整個過程如此~

到目前為止阿賢確實都有心想跟對方聯繫並表達最有誠意的方式，面對這樣的客戶整天都會讓人心情緊繃，沒有處理好就又到外面到處PO文.. 而bibo又再三告誡所有同事，不得回應自家討論區外的文章，有任何問題只要有理的人家自然會到這裡來訴求，我必定能給一個滿意的交代，若是PO在外面的不管是栽贓或抹黑都嚴格禁止去澄清或吵鬧，是故阿賢肩負很大的壓力，我想他今天一整天心情必定都放不開，長期的壓力導致他先前有八個月的時間與公司失去連絡，種種看在眼裡.. 這班弟兄的確都辛苦了，承any7兄貴言，就當作是一種修行吧..

這件事情的處理方式bibo仍然認同阿賢的做法
1. 退機器並照價退款，為了補償事主的舟車勞頓，小弟另外補送贈品無妨
2. 更換一台新機，若因為先前的作業疏失而不放心可讓事主現場一測再測，同樣的bibo再補償贈品
要求當場折價3000塊絕不同意，此風不可長~ 就算到消基會協商小弟依然如此主張。

我希望能釋出最大的誠意讓事主認同，有缺失的部份小弟願代所有同事當面致歉，無心之過還望事主大人大量能體諒新同事一開始的出發點--服務！不迴避而去面對問題並解決他是我們一貫的態度，謾罵跟抬出法律條文不敢說完全沒用，但總是曠時費日，效率不彰之外真能解決? 在在都是一個未知數..
衷心期盼小弟能與事主把手言歡，但需要您能卸下心防.

這件事情台南店長當時在現場已經跟客戶道歉並說明關於退貨換貨事宜跟補償方案，原本客戶也有意願考量我們提出的建議，不過後來店長跟客戶在切結書的部分沒有達成共識之下，客戶憤而掛上電話不願意跟阿賢店長協調，基本上在能力範圍以內我們能做的都不會推辭，我們都願意讓客戶全額退費了，一張切結書又怎麼夠代表我們的誠意，如果事主不放下心防，做再多的補償跟保證應該也不夠讓他安心，最後這樣的結局真的讓我們感到很遺憾...

而其實事主本來要求參照向燦坤展示機折價兩三千元的部分，現場店長也有跟他解釋我們的展示機並不是像燦坤可能已經放上好幾個月，也不是像資訊展的機器被上千上萬個觀眾觸碰過，一般我們只要放比較久的庫存，我們都會有出清的價格直接回饋給有需求的客戶；台南店開幕也沒多久的時間，這一台展示機才上架沒多久，一般展示機如果要下架銷售，我們都會跟客人說明，如果客戶可以接受才會售出，也可能會視狀況附上些小贈品，但是說真的就算是刮傷機小妹通常都會標個『刮傷機降一千』，兩三天就會有對這一方面比較不計較的客戶購走，畢竟生意難做阿～如果每一台展示機都要打五折售出，那我們每一台螢幕的毛利要抓很高才有辦法負荷，大家應該都知道原價屋在報價上利潤都抓蠻低；而出售展示機給客戶要看緣分，彼此因為價值觀的差異沒有共識也很難談得下去，所以店長也寧可直接退費給這個客戶，不願他有其他的疑慮，最後卻因為他誤解阿賢店長不願負責，要採取其他的途徑把事情複雜化，卻沒有真正解決事主的問題，兩敗俱傷也不是我們所樂見的。

chun321 wrote:
台南原價屋都是北門商場一些蠻資深的人員~

以服務&技術聞名~