【勸世文】被詩肯集團誤導產地，分享後續消保官及公平會申訴歷程

sjifo wrote:
最近一直看到詩肯廣告...(恕刪)

sjifo wrote:
最近一直看到詩肯廣告...(恕刪)

sjifo wrote:

最近一直看到詩肯廣告，才又想起有這麼一段過往，應該要來分享一下過程。
原以為品牌就是品質、誠信的保證，
沒想到人生的第一個〝極差〞負評會獻給大型連鎖詩肯柚木集團！！！
以下是個人真實經歷，特地來發文勸世！

2023年因新家寢具及家具需求，經朋友介紹後至詩肯集團分店參觀。
當時因朋友至同集團其他分店銷售員以「德國製造」來推銷其所售床墊，且官網頁面多處標示為全德製，因而產生興趣決定去選購。

2023/5/28到店後，銷售員口頭上介紹皆強調該店所售床墊皆為德國製造，加上當時試躺軟硬度後覺得合適，當日下訂床墊，預交日2024/1/31。
【勸世文】被詩肯集團誤導產地，分享後續消保官及公平會申訴歷程

2024/1/29詩肯床墊到貨但未拆封。
(現場無床板等任何家具，所以送貨大哥建議不拆封)

2024/2/26農曆年後家具陸續送達才將床墊拆封。一拆封就發現軟硬度與當初所躺的落差極大，翻商標才發現〝背面〞產地為「台灣製造」。隨及(2/27)通知銷售員送錯床墊。


床墊照標牌正面英文說明產地藏在標牌背面床墊標牌


2024/2/28因銷售員不回應，直接至原展示品試躺及確認，此時銷售員改口說床墊為〝台灣製〞，並反問「有沒有親友需要床墊，可以轉賣給親友？」
銷售員多次強調已拆就不能退貨，我告知一開始床墊到府時，貨運大哥並未拆封，
銷售員得知後極為驚訝。吃驚吃驚吃驚

2024/3/1第一次向總公司客訴產地不符的問題，銷售員表示因為本人訴求是退貨，公司指派到現場確認床墊情況。因本人出國，所以約定3/7下午1~2點。

2024/3/7銷售員大遲到又態度極差，僅表示：騎機車遇到下雨又路不熟。
確認商品狀態時，現場無窗簾也僅有部分家具，在商品無使用痕跡上已有共識。
銷售員回應：「床墊狀況沒問題，就是太新才會比較硬」
並指著其他家具說：「你們那椅子坐起來也不會跟展示品的坐感完全一模一樣阿。」
「人家說是挪威製，送來就是挪威製。但你們說德製送來的卻不是德製」我回。
此時銷售員又開始跳針「門市展示有德製有台製，你們試躺了很多張，只是最後挑的那張是台灣製。」、「你可以去把床包掀開，一定都有標產地。」
離去前銷售員提出〝以換貨取代退貨〞，詩肯集團有德國製床墊可供挑選。
本人拒絕，表示無法再相信貴公司商譽，還是主張退貨，也答應進入申請退貨程序，不會再使用這張床墊。
銷售員答應回去馬上與公司討論，2天內回覆。
(期間再次不讀不回)


2024/3/12第二次客訴向總公司客訴銷售員不讀不回，客訴完銷售員終於回覆了，銷售員回應已經花費很多心力來處理這件爭議，我回問「是喔，你做了什麼？」
她回說：【我是不是一開始就問你有沒有親友可以轉賣了？】，最終結論就是不可退。
第三次客訴與總公司確認該回覆是否為官方的答覆，
公司回應「已確認當時並無強調是德國製」，拒絕退貨。
當日線上申訴消保官及公平交易委員會

2024/3/22公平會E-mail回應【依現有事證，尚難產生廣告不實之合理懷疑。惟廣告刊載「我們的床墊皆來自德國製造……」等語，不無衍生爭議可能，故本會已去函詩肯股份有限公司注意，刊載廣告內容應清楚明確】，但不開罰。
【勸世文】被詩肯集團誤導產地，分享後續消保官及公平會申訴歷程
2024/3/22收到市府消保官(紙本)公文副本，請業者15日內妥適處理。

2024/4/9 業者未連絡，收到消保官公文(附件有業者回函)，依消保官公文說明三〝業者回函與事實不符〞，申請消費爭議調解。


詩肯公司函文1詩肯公司函文2
2024/4/10收到法制局(紙本)開會通知單。
2024/5/6 到法制局調解，領《台中市政府消費爭議調解委員會調解筆錄》
仔細看了一下業者回函的部分，整篇都避重就輕，所以我針對與事實不符的部分，簡單做了一個紙本的補充說明(共5頁；2頁文字3頁圖片)
調解當日，將紙本資料給主席參考，主席大概花5秒看完。
主席接著說會前有看了一些資料，跟我確認是不是因為就商品使用上體感軟硬度差異才申請退貨。
我回：不是，如紙本資料所述，從一開始就是因為產地跟銷售時告知的不同才申請退貨，商品完全無使用痕跡，這部分在3/7當天與銷售員已有共識。

之後還問了一些問題，舉幾個我印象特別深刻的例子。

例1
主席問《陳先生您到現場的時候有明確表示您非德製的床不買嗎？》
我回《沒有，因為當時網站廣告及現場銷售皆強調床墊為全德製，我當下得到的訊息就是全德製！自然不會強調非德製不買》

例2
主席問《依照公平會的文是不構成廣告不實，那這部分…》
我回《那是就廣告不實的部分不構成要開罰的程度，您手上的紙本資料我有節錄，公平會還有寫：惟廣告刊載「我們的床墊皆來自德國製造……」等語，不無衍生爭議可能……而業者在去年到今年之間也多次修改了官網，如果官網都沒問題，那為何還要配合公平會刪除床墊皆來自德國製造的廣告詞？就是會誤導消費者，所以我們才有今天的協調會。》

主席依舊對紙本資料沒什麼興趣，轉請業者提供公平會回函公文，業者打電話回公司確認，然後開擴音。
電話那頭說：當初有去電與公平會承辦協調，協調結果是只要刪除〝床墊皆來自德國製造〞的廣告詞，承辦就結案。

例3
業者不斷強調床墊屬衛生用品，經拆封後就沒辦法退換貨。
我回《銷售員確認床墊沒有使用痕跡，有提出要讓我換貨，那是不是可以理解成已經沒有衛生上的疑慮了？還是可以換貨，只是不讓我退貨？》
業者回應《銷售員只是想找其他可能可以解決的方案，再回來公司討論，並不代表可以換貨》
主席聽完沒表示意見，僅說：今天看來是沒有辦法達成共識，那只能製作消費爭議調解筆錄。

想當然爾，最後也只得到一張《台中市政府消費爭議調解委員會調解筆錄》和業者的名片。


事後回想整件事有太多詭異的地方，簡單列出幾個：
一、銷售員聽到商品到貨沒拆封時，極度驚訝！
按照正常流程，貨到就拆貨，消費者永遠是弱勢的那方，更何況產地標示還是在標牌背面，不拆封是沒辦法看到標示的。
二、詩肯集團消極處理，毫無誠意！
銷售員的處理態度消極，回應極其惡劣，多次扭曲本人退貨之原由，不依約定時間履行約定事項。每次都須進線客服客訴後才能獲得銷售員回覆。我於本案共進線客訴三次，詩肯集團皆指派同一位銷售員處理，並未因為同案多次客訴而聯絡本人了解事情緣由，再加上消費爭議第一次申訴案，詩肯集團收到公文後皆未聯絡本人，殊難相信詩肯集團有處理消費爭議之誠意。
三、換貨沒有衛生問題，但退貨有！！
銷售員提供換貨選項，但不提供退貨。
四、該銷售人員是業界出名的！
我去床的世界旗艦店購買新床墊時，有聊到現有的詩肯床墊有消費糾紛。對方直接問是不是在大里分店的某某。這就是詩肯集團回函文中〝具有20年專業經驗的銷售人員〞。
五、詩肯集團多次修改官網
從112年5月至今已多次修改官網網頁，且依照公平交易委員會於113年3月22日的回覆(案號202403120012)得知：【廣告刊載「我們的床墊皆來自德國製造……」等語，不無衍生爭議可能，故本會已去函詩肯股份有限公司注意，刊載廣告內容應清楚明確】，且詩肯公司也再次修改官網，刪除〝我們的床墊皆來自德國製造〞用詞。
官網修改前後比較
【勸世文】被詩肯集團誤導產地，分享後續消保官及公平會申訴歷程床墊標牌【勸世文】被詩肯集團誤導產地，分享後續消保官及公平會申訴歷程

六、每張床的標牌都有標示產地，只是要掀開床包找！
銷售員強調現場展示品皆有保留標示產地標牌，依當天紀錄的照片可知，全部床墊皆被床包覆蓋，消費者要分辨產地資訊實為困難。
七、詩肯集團知道如何混淆消費者
詩肯集團自承知道現場擺放多張床墊，消費者對於琳瑯滿目之家具商品，僅會留下部分、片面之印象。
八、綜合以上，可見詩肯集團確實有誤導消費者的明確意圖與事實，才因此〝多次〞修改官網等相關訊息。在資訊不對等與銷售手法上，明確造成消費者權益的損害，以至於產生此次消費糾紛。

整個申訴流程的消保官並無強制力、公平會評價大家可以自己查，所以對於結果並沒有抱持太大希望，現在也能理解台灣詐騙為何可以如此猖獗。因避免爭議早在3/10就已購買新床墊，消費爭議處理過程非常冗長，流程多久床就要擱置多久。雖問題只是產地被誤導而非品質，但礙於觀感已經直接贈送給親友。單純上來發文勸世希望可以警惕大家，在購買產品時要多次確認產地是否銷售說的相符、官網標示是否與商品內頁相同。萬一遇到消費糾紛，可先參考我的案例，再決定要不要花時間去走消保官及公平會的申訴……

最後，祝福大家遇到說詞反覆、商譽誠信如詩肯集團的企業時都能化險為夷。



【勸世文】被詩肯集團誤導產地，分享後續消保官及公平會申訴歷程

最近一直看到詩肯廣告...(恕刪)