給即將參加義大利旅遊的各位[必看]

誠翔旅行團旅客共同聲明


我們是2019年6月初參加誠翔旅行社義大利14天奢華遊的20名旅客。大家都是再三比較各家旅行社後選擇了誠翔，不過很遺憾，我們必須與消費大眾分享這趟旅程中，所接連遭遇的狀況，以供各界參考與公評：

一、飯店問題

我們於攝氏30度的氣溫下入住羅馬Radisson Blues五星飯店，當晚約八成團員房間的冷氣故障，僅有送風而無法降低房內溫度。經團員反應後與飯店持續溝通至當晚深夜1、2點，飯店雖有於半夜2點至某組團員房內維修冷氣，又於半夜3點替另組團員換房，但冷氣故障的狀況，徹夜未獲改善。

在比薩入住的Allegroitalia Pisa Tower Plaza五星飯店，各組團員分別發現：房間內有大蜘蛛與蜘蛛網、蓮蓬頭出水口卡滿污垢、淋浴間排水孔堵塞無法排水、房內留有前位房客留下的垃圾未清掃、洗澡水忽冷忽熱只得匆匆洗完澡。

在米蘭入住的Starhotels Ritz四星飯店，有三組團員的房間被分配到不同樓層的飯店機房旁，整夜聽到機器轉停、轉停的運轉聲。

在托斯卡尼的Villa Patriarca莊園飯店洗澡水無熱水，經反應後飯店重新啟動熱水器，至晚上12點多才正常供應熱水。

雖其中羅馬Radisson Blues五星飯店有於翌日以香檳、餅乾致歉，惟以上飯店號稱四、五星級，且均與誠翔長期配合，卻發生各式住宿問題，令人費解。


二、餐食問題

誠翔安排我們在義大利中部的Davittorio莊園餐廳享用米其林三星餐點，導遊事前告知用餐時間較長，可能長達兩小時。然我們實際用餐的過程倉促，導遊數次催促大家儘快用餐，甚至在服務生已將最後一道餐點之蛋糕車推至餐桌旁，擬切塊供大家享用時，遭到導遊示意制止，餐廳服務生雖面露訝異，但仍迅速改以類似一口酥的甜點替代，團員們只得邊在導遊催促聲中起身，邊食用替代的小甜點，亦無多餘時間得以拍照。當晚用餐時間總計不滿1小時15分，甚至不如團員們在義大利一般餐廳的用餐時間。同時間，誠翔旅行社有另一團旅客也在該莊園用餐，但該團比我們早抵達餐廳，卻比我們晚離開，兩相比較之下讓人不解及錯愕。

導遊事後雖以司機當日法定工時已滿為由作為解釋，但當天下午我們只在維諾納觀光，且大部分是自由活動時間，行程大致順暢，實令人無法苟同旅行社的行程安排與時間掌握。


三、交通問題

我們頂著阿瑪菲艷陽與攝氏30度以上的高溫，搭乘巴士沿海岸公路前往卡布里島，途中巴士冷氣突然發生故障。當時巴士座位並無對外窗，車內空氣悶熱不堪、大家汗流雨下，在團員數度反應與要求下，巴士司機始於行車20分鐘停靠路邊求援，大家只得站在車流往返的公路邊等待一個多小時，才成功換乘巴士公司派遣的救援車輛。

在The mall購物結束後，大家至指定地點上車，導遊認為全員到齊，便指示司機發車，然於車輛行駛離開後經團員提醒，導遊才發現有兩位團員未上車，才又指示司機繞回搭載。而該二位團員是於表定時間抵達指定地點會合，並未有遲到的情形，事後導遊也有就此向團員表示歉意。

去程時在杜拜轉機前往威尼斯，轉機後卻發現團內的所有夫妻檔、朋友檔的座位均分散，個別夾在其他團中，旅行社事後雖解釋是航空公司無法指定座位，但同機的印度、日本旅行團的座位均三兩相鄰，未如本團有座位分散的狀況。


四、誠翔對我們客訴的回應

雖然在發生上述問題後，領隊有請大家吃冰淇淋、喝咖啡、送明信片致歉，然因此趟旅程實在是狀況連連，故團員們在旅程中後段分別以Line，向各自的簽約業務員反應，但業務回應的內容與語句均為相同或類似，其中亦有業務於團員再次反應狀況後，即已讀不回。以下將回應節錄並照引如下：

「您的反應狀況其實領隊都有在第一時間回報公司了，例如車子壞掉或是空調有問題，現在進入旺季,車輛或是空調使用過度產生的故障不無可能,真的很抱歉!但以領隊的資歷，現場處理的方式都是最好的方式，也都有回報公司並沒有置之不理，請您不要誤會了。如果領隊真有發生這些疏失，我們在此向您致歉，不過領隊帶團風評一直很棒，現在團體已都使用LINE群組聯繫，即使領隊沒有給房號，也是24小時待命，並不會造成聯繫上的疏失與服務中斷，請放心。近期突發事件處理，常礙於飯店滿房無法更替，或是設備故障修繕需要時間，所以時間有所延宕…領隊都很盡力協助，絕不會不積極，請勿錯怪。」

「您們的反應狀況其實領隊都有在第一時間回報公司了，例如車子壞掉或是空調有問題，現在進入旺季,車輛或是空調使用過度產生的故障不無可能,真的很抱歉!但以領隊的資歷，現場處理的方式都是最好的方式，也都有回報公司並沒有置之不理，請您不要誤會了。我想您們反映的問題，領隊也真的很難為，因為很多飯店我們都安排在地理位置很好(說真的房價都不便宜) 但逢旺季地理位置好的飯店，相對住房率很高，飯店設備使用率也相對高，對於飯店品質，我們都會隨時反應檢視，有時候遇到這些狀況我們也是很無奈 ...希望能諒解。但針對這些反應，公司都會來了解後續處理回覆，就看公司這邊了。」

「您好，真的抱歉在旅途將結束時收到您這樣的反應。我們深刻明白旅程中各種因素都會影響旅客的心情與感受，因此對您以上的反應，先跟您致上深深的歉意~~機位部分，當天領隊其實約17點多即到機場辦理登機手續，因此當下我們已經跟台北辦事處反映，團體機位本來就應該是要劃分一個區給我們的。但是後段杜拜到威尼斯由於國外fit客人自行選位乘客動作很快，才導致團體座位被打散，已經與阿酋航空聯繫中，看回程可否盡早劃位，以避免相同情況再發生。飯店的選擇以及安排，我們優先考慮的是飯店的地理位置，米蘭因中段飛機的緣故，所以選擇機場旁，就是為了減少交通時間。比薩飯店為該區域最好的飯店了，因此台灣他家旅行社其實也是入住此飯店，但適逢旺季期間，地理位置好的飯店，相對住房率提高，飯店設備使用率也相對高，進入旅遊旺季，所有飯店都是天天滿房，房務人員疏失、房間設施臨時故障，都非大家所樂見，卻又是難免會遇到情形，領隊在當下都會跟相關單位馬上處理的，狀況改善或許無法立刻，但都會被處理完畢。品味三星米其林廚藝，在旅行團中是不簡單的安排，但畢竟是旅行團，整天都是有既定行程規畫的，沒有辦法像一般散客般可以慢慢享受，這點是一定要請您多包涵，領隊或許只是善意提醒大家時間，並沒有惡意...司機的開車時數控管，相對是對團體安全的保障，請您見諒。出國旅遊，是難免會有些小狀況發生，這一團每一次的狀況領隊都有回報與處理，的確是異常的狀況很多，我們也覺得很抱歉...現在也請領隊盡快現場跟飯店把事情處理好，團體反應的事情公司都接收到了，羅馬很美，請您先好好接下來的旅途。」

從誠翔制式的回應內容可知旅行社早已熟於處理各式客訴，而依雙方簽訂之團體旅遊定型化契約第2條、第3條第1項、第20條前段與第24條約定，以及民法債編總則與民法第514條之6、514條之7等相關規定，誠翔旅行社本負有提供與契約、文宣所載食衣住行相當服務品質之義務，然其業務在回應中多次提醒團員「請勿錯怪」、「請勿誤會」領隊，並多將問題歸於旅遊旺季、設備突發問題，而旅行社本身始終未切實面對其依約本應負之義務，讓我們不禁懷疑誠翔回應消費者訴求的誠意。


五、結語

以上為本團團員在短短14天旅程中，於食住行各方面的遭遇。實則，此外尚有許多個別團員遭遇的其他零星狀況，基於篇幅考量，爰不一一詳列，僅擇要記述如上。

誠翔旅行社的團費價位與其他旅行社相比，實屬不低，本團內亦不乏參加過其他旅行社的資深或蜜月夫妻檔，但大家對誠翔高價卻不相稱的服務品質、未善盡把關責任與諸多明顯的疏失感到訝異與不解，更認為誠翔事後處理客訴的態度與方式未讓旅客感受尊重。誠翔作為國內知名的義大利旅行團，在這14天旅程中提供的服務品質，均為可受公評的事項，我們謹以客觀的事實描述，將上開資訊周知於消費大眾，並供考慮來義大利度假、蜜月的朋友們參考。

                                                  2019.6.13 聲明於杜拜機場