[轉貼] 1103納智捷車主說明會 全場紀錄 完整版

這幾天的事情~我想大家也都很清楚. 納智捷高層也在發生的時間開始進行內部會議.

昨天晚上臨時告知今天將舉行一場位於北投的車主公開說明會.

時間來的快! 除了LC之外, 也有其他車隊被連絡, 和一些非網路使用者的車主

而LC的車友一共三位到

別人怎麼說我沒辦法控制, 但我確實用一整個下午的時間.幫無法到場的車友

去現場了解的狀況. 幫車友詢問一下大家想知道的事情.並且詳實紀錄給大家了解

接下來我就把今天整場大概的內容告知大家! ALAN盡量將文字表達完整,也不帶情緒字眼
主要是轉達今天會議的整體訊息給大家
請大家細心看完

首先! 跟大家報告出席的納智捷高層人員


納智捷的出席人員
納智捷品牌

納智捷曹中庸副總 北智捷 連總經理 品牌負責王協理　零服部 劉經理 行銷部張經理


LC車友除了我和夏日,另有兩位我看過的LC車友與會. 另有約10位的一般車主與會

曹中庸副總一開始代表胡開昌總經理發言! 表示他都有在關注網路上的留言與發展, 因國外既定行程在.無法在今天前來
但很重視車主們的反應.
除了胡開昌總經理之外,所有納智捷的品牌行銷售服最高主管都在今天的會議出席


一. 車友反應關於維修場不夠的事情!

由北智捷連總經理報告

納智捷一直都在安排與新增展示間與服務維修廠,希望解決車主長期等候的問題

在全台灣即將新增之生活館！
生活館部分 在板橋文化路將新增一家展示點,同時位於附近的長江路也將成立服務維修廠. 舒緩台北縣目前只有新莊服務維修廠的問題
在台北市北投也將在年底.成立立德路維修服務廠　
新竹則是在竹北
台南則於中華生活館（中華西路）

這些都會是在年底加入納智捷體系的服務單位, 另外針對維修人員的不足問題, 已繼續透過大型增才及公司內選拔
經過為期5週的訓練之後,盡速加入服務體系.並推動技師認證制度,提升維修技師的專業程度
另外除廠長之外,將會安排汽車不同機械部門等 如引擎部門等於各維修點配置專門技師長.提供各汽車機械更專業的服務
讓車友在進行車輛維修時,可以得到更完整的資訊與說明

二.電動車部份

品牌行銷部張經理報告
電動車各型皆已進入試營運的部份,未來將配合各活動將電動車提供給民眾體驗,例如花博電動車
未來納智捷全車系也都將導入電動車發展




三.車主車輛品質回報處理與網路論壇處理

零服部 劉經理 報告


納智捷在進行車輛品質監控部份.每日由胡開昌總經理及相關部門,皆有市場品質管控報表




第一線為經銷商 (品質回報單) (經銷商端客訴)

第二線為納智捷（技術支援日報，補償案件，品質調查報告，網路客訴，主管用車）

第三線為華創品保 華創SQE 華創工程部 裕隆品檢部

關於車主所反應的問題,皆由上面單位進行每日的控管與研討

也包含了市場品情管理機制

１日管控　機動小組　品牌公司　華創品保

２周管控　品牌公司　華創品保


在網路言論的的部份,也證實納智捷高層包含胡開昌總經理,曹副總等
皆會在LC,01等納智捷相關的論壇,進行了解,並會將網路反應列入品情管理機制當中,再與實際保養廠維修反應狀況
做品質反應的改進,只要是真實車主所發生的案例,皆會進行了解與處理

曹副總舉例曾經看到LC某位新竹的車主發文反應品質的問題,立刻通知新竹保修廠進行連絡.了解車主需要的服務與維修
並指示盡快處理,

唯曹副總表示,雖然他們會在LC,01等相關論壇進行了解, 但多數網友留言為代號.第一時間有時可能無法聯繫上車主
希望車主有問題時,除了利用網路論壇留言之外,
也可以採行0800客服專線,官網聯絡,經銷商回報制度
等三個正式官方反應機制, 透過正式三方的回饋反應機制,將會留存正式的車主報告,也會在第一時間與車主連絡
進行處理.
內部並有明定各層級皆需詳實紀錄車主所發生的狀況與問題.否則一但發生車主反應.發現官方反應機制
未登記與處理將對相關人員進行罰則.藉此確保回報的系統順暢　



接下來由納智捷主動做簡報將最近的

主要品質問題點由各相關人員進行說明


第一點 引擎水溫度高　

原因為零件製程變異，可能導致部分軟水管破滲漏，影響車輛安全

因此進行實施召回,更換軟水管，已於日前進行召回通知

(一位MPV車主現場反應已行駛36000公里,於日前發生水管破裂的問題,已於濱江廠進行水管更換作業)


第二點大燈問題

車主反應之後,工程團隊已經過測試

證實大燈安定器與點火系統配合不穩定,會出現偶發性的大燈不亮狀況　

已經找出零件上面的問題,進行更換

唯該零件為進口件

預計１２月份起依零件到貨時程將通知車主到服務廠更換

(曹副總會後告知我補充,目前已經陸續將更換之零件送至保修廠,若發生大燈問題之車主.可直接進行預約連絡,進行更換的程序)


第三點油表浮動

原因:油位感知器因可變電阻材質導致接觸不良，以致電腦錯誤判斷，所以油表出現浮動現象

該零件為進口件,預計１２月中起依零件到貨時程將通知車主到服務廠更換



網路關注之引擎熄火案例

目前納智捷經回報為２位案例，

第一個案例. (此案例發表在LC)

其中一位為座椅線束短路！導致保險絲燒毀，造成車輛電器系統無法運作

已請工程團隊進行處理,進行解析報告,解析報告完成,將視報告結果評估是否需要通知車輛的維修與調整



另一個個案 (發表在01)

因該車已撞擊，需先回到到正常行駛，再進行模擬解析

因該車目前歸屬為原車主所有

車主如不同意進行車輛修復與拆解動作,納智捷將無權進行拆解與模擬測試的動作.

經協調後,該車由納智捷向車主購回,取得車輛所有權

目前正在進行過戶當中～需等過戶之後才有辦法進行解析

發生行進間熄火之原因,過戶完成之後,已責成工程團隊負責進行問題的了解

會依最快的速度進行解析處理.唯車輛行駛之狀況牽涉複雜.

暫時無法確認何時提出解析報告,但一但完成,將立即通知公告 (包含同意發函LC)

相對比國內外發生之相關熄火案例,納智捷強調已進行最快時間的處理

並減輕車主之困惱,同時也對發生此案例之車主及納智捷車主進行致歉,會努力在進行品質的管控處理　


方向機牛叫聲

經實車確認為轉向系統抖動音 轉向抖動在右打及快倒底時發生頻率較高下坡轉向易呈現 油溫範圍30度~80度~~<抱歉.這裡有非常多的專業用語來不及記>

處理情形,已將修正之高壓軟管已配送至各汽車生活館! 可以隨時過去安裝


Q&A時間 (一開始在場都沒人發問,因此就由我代表LC車友向高層提出問題)

公聽會的要求

納智捷很重視每一個網路論壇的車主心聲,而除了網路使用車主之外,

尚有一般的客戶車主,LC要求的公聽會,納智捷在第一時間已經知道.

經最快速度內部開會處理, 公聽會人數如果過多,一來時間掌握不易.二來人數眾多之情形之下

也不容易對車主進行說明.也延誤第一時間進行說明的時效 (LC原定是希望14號,的確比較晚)

因此昨晚開會之後決定趕第一時間,直接於今日舉辦本場車主公開說明座談會.取代公聽會

直接就車主關心的議題.進行公開的說明,並電話邀請一般車主, 各大CLUB站長

進行面對面的說明,唯時間緊迫,又想立即性告知處理方式,但不方便於某特定論壇進行官方留言回復

所以今日會議舉辦的較匆忙向今日無法與會的車主與未即通知上的車主

說聲抱歉.

在今日的說明會之後,考量全國各地皆有車友

未來公聽會的形式也改為授權各地區的經銷商處理並積極的參與車主的活動進行了解!

各地之車友如果有品質上面的問題需要反應,除透過三大官方管道之外,

也可以自發性邀集車主.(不論是網路參予者或一般車主都歡迎)

就近要求所屬經銷商,進行任何形式公開的車主座談與品質回應.納智捷官方皆會將地區所收集資訊

統一彙整回報至總公司高層

而網路之回應與留言,也皆會持續關注,並找適當機會與場合進行面對面溝通




因為出席之高層皆為各部門最高負責人 (曹中庸副總僅次於胡開昌總經理)


所以LC直接將原本公聽會之訴求重點,進行詢問

訴求重點:

1.對於車輛組裝品質的監控,請問裕隆公司的對策

華創部門的設計單位,皆有進行長時間的產品品質回報.
但納智捷為新生車廠,在組裝品質上初期確實比較容易發生車輛品質之問題.
雖已車輛上市前進行品質驗證.但若發生品質問題.除了請車主見諒之外
也會採最高保固原則,為車主進行故障的排除.
除保固之外.工程團隊內部皆會進行了解,舉MPV為例,
初期發生之引擎監理系統常發生故障燈亮之狀況,工程團隊進行了解之後.
發現是因為初期將車輛安全設定之係數過高.導致系統過於敏感,產生燈亮之情況
經實際測試與修改,會將設計更貼近實際的用車狀態.減輕車主的困惱
而近期MPV車主品質反應狀況也進步很多，SUV的部份納智捷也會持續進行品質的提升

2.對於車輛不二價政策,官方的正式說法

納智捷官方對於車輛銷售政策正式名稱為銷售透明化制度.
意指在同一個車輛產品,在同一個時間.並不會因為地區.或是服務人員的不同
產生不同的車輛成交售價,希望可以讓車主安心的購車。不管在哪裡購車。都享受到相同的售價和服務
而車輛的定價,在同一款式,同一配備的前提之下.
也不會進行車價的調整（不會變低，但可能因應成本變高）
另一好處也確保二手車價的穩定。保障車主權益
至於額外交車禮配件額度，則因為不同之行銷狀況，會有進行不同程度的調整與配合
有可能會變高，有可能會變低。
配件的額度會隨著公司本身的行銷策略及公司整體運作進行調整，這點必須請車主們見諒。

3.對於車輛屢次回廠召修,車廠對於造成車主種種不便是否有實際補償方案　

納智捷除了關心網路用車主之外，也關切一般車主，內部皆有進行相關的回廠統計調查
相對網路上的負面評價居多，某種情況下是市場敵對對手之攻擊，受限於無法回應
也必須請車主仔細判斷網路上的負面消息。但納智捷依然重視網路之所有評價與建議
但相比一般未上網的車主，普通反應皆比較良好，（現場有三個車主就說他們的車狀況還不錯，一些討論的議題都沒有遇到）
而不管網路或是一般車主。納智捷如果發生車輛維修過多的情況，皆會列入追蹤清單，並了解車主問題與
進行協助。因每個車主之案例不同，無法全部一一討論。若發生品質上的重要問題與瑕疵
可利用經銷商回報，與車主進行溝通。

4.對於已經發生的車輛瑕疵問題,例如方向機問題,大燈瑕疵,官方的正式說法
上面已經主動回答，不再重複

5.車輛延長保固之可行性

問：ＡＬＡＮ我現場提出的，ＬＵＸＧＥＮ是一台高度電子化的汽車，保固期內由原廠進行各項更換
是免費的，但不可諱言，身為車主會擔心三年保固期過後，是否需要負擔高額的維修費用
對於相比ＴＯＹＯＴＡ的四年１２萬公里保固，是否有考慮跟進，或是採取同業自費購買額外保固的產品
延長保固期間，或是在某些特殊情況下，讓車主可以延長保固

答：延長保固之問題我們知道是車主關心的議題，ＬＵＸＧＥＮ的現行三年十萬公里保固是除了ＴＯＹＯＴＡ之外，最長的，Ｔ牌是因為發生眾多的召回案。在台灣實行延長保固的措施作為行銷誘因之一

而納智捷延長保固的議題我們知道是車主關心的部份，會進行內部的討論與研究，唯進行與否或是採用何種形式。我們會持續參考車主的反應。延長保固因為牽涉因素眾多，內部也需要進行一段時間的研究

但身為台灣自有品牌，我們願意今天聽到車主的意見帶回去進行評估與討論，這也是有別於其他車廠較緩慢的反應速度。可以讓車主直接跟我們溝通並給予我們建議

而現階段的品質控管也是我們希望可以加速進行的。雖然現場無法給予延長保固的承諾。但會審慎評估

6.不接受私下處理,所有公聽會討論內容,同步將登載LC網站

自述，所有上面之言論皆為ＬＣ現場所紀錄官方高層回應，納智捷官方若覺得ＬＣ紀錄有所失真的情況下

請發訊息告知修正

上訴所有言論不代表ＬＣ立場。請車友看完之後，自行判斷討論。


站長也未跟納智捷官方達成任何協議，或是收取任何好處。僅就ＬＣ之責任詳實記載此車主說明會內容

並向高層轉達車友重視之議題。

原定公聽會議題也已經在此說明會直接詢問，納智捷也表明今天說明會功用與公聽會相同。近期不再舉辦同質性說明會。改以由各地區和車主進行接觸，車主若有相關意見依然可以透過ＬＣ發言

將會有專人至ＬＣ收集相關資訊回應高層。高層也會親自上ＬＣ了解車友留言。


後記：ＬＣ品質問券調查今天有提問給納智捷，納智捷表示內部已有相關資料，每日都在更新

　　　ＬＣ提出之問券若願意可交給納智捷進行了解。

　　（因問券有個人隱私問題這點需要車主們同意）

　

而問卷統計將持續到本週五，不讓車友的回報白費。之後將進行問券數據解析，以及相關報導。

所有統計數據及維修問題，再去除個資之後。將發布再ＬＣ，供大家做品質參考　　



ＰＳ：ＬＣ是商業網站沒錯，我從沒否認過。也因為這樣。所有跟納智捷相關的場合，我也盡力在報導在處理
昨天我接到電話，這麼趕的情況下。思考半天我也去決定大老遠跑去參加聽聽別人怎麼說，
一開始就先定義摸頭的會議？我是覺得與其關閉溝通，不如積極參予。改變不是一朝一夕，起碼今天的會面是一個開始
因為在網路上講很簡單，實際面對面又是另外一個挑戰。
ＬＣ沒拿納智捷一毛錢，也不接受任何好處。我只是很認真的把ＬＣ當作一個地方在經營
也很理性的面對每一個問題。
有人攻擊ＬＣ是一定的，因為ＬＣ無法滿足每一個人。攻擊別人很容易。抗議也很簡單。
但怎麼樣做才作好，很難。車友們都是各行業的精英，都可以判斷
但我們想做一個車友和原廠之間的橋樑，這才是我們最該做的工作。
最後祝每一個納智捷車友！　行車平安！順利健康