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第一次打給客服, 就知道該客服都是大陸客服, 一說完狀況,
就跟我說會回電話, 結果傻傻等了一天都沒回..
第二天又打電話, 跟我說此序號完全沒登錄過, 也查不到通話記錄
(恩, 我內心上火了, 可是還是好言好語的敘述一次), 說兩小時內會回電
我還問了姓名和客服編號
等了三小時, 心裡面已經...
只好再撥了過去, 既然神了!!! 客服編號與姓名不對應, 找不到此人,
(這就真的神了, 三小時不到就被開除了? 還換了新員工??)
我還是好言好語敘述了一次, 客服說30分鐘內會回電 (我都已經懶得相信了)
我還要求要給信箱帳號, 我要留言做記錄
之後, 玩心大發, 決定搞死他們, 在一小時又撥了五次電話,
都簡簡單單敘述帶過, 而且當天還是都沒有回電....
當晚, 做了一些功課, 發發信件之類...
第三天, 早上九點就立刻撥了第九次電話, 電話一通, 就直接對客服說,
我是序號 123456789, 這是我第九次撥打客服專線, 我的產品有問題,
客服服務不佳, 我還寫了好幾封信, 都沒人回信, 你再不好好處理, 我
就要客訴了, 而且這九通電話都有錄音存證, 信箱也有我發信的存證,
那請問你現在要怎麼處理我的產品呢?
客服: 請你稍後, 我幫你立刻轉接維修部門
一分鐘後維修部門接電話了, 說他們知道狀況了, 但是他們不能下決定怎麼處理
但是他們一定會回電, 請稍等15分鐘, 一定會回電或是回信.
不到十分鐘, 真的回信了, 信一進到信箱, 電話也響了 (終於..)
某女生的聲音: 先生你好, 你的狀況我都了解了, 那我們...
我還沒等她講完, 就請她先等一下, 問說
請問你知道我打幾次電話嗎? 通話紀錄都沒有記錄嗎? 你們電腦一點資料都沒有嗎?
我打了八次, 都跟我說沒通話紀錄, 信件也沒收到 (先來好好算帳一下)
(此時, 第二次通電話的客服既然剛好寄信過來了, 說狀況大致上了解, 準備向上呈報)
(真是戲劇化, 不是找不到相應人員嗎?? 當然我也先不理他了, 大魚都上鉤了)
小姐回說, 真是抱歉, 那是我們外包商的人員訓練不足, 真是對不起, 導致......
(道歉了不少, 還報上姓名與聯絡專線, 以及專屬信箱和可聯絡時間)
後續的狀況全部由這位小姐處理, 也換了新品, 一切事情都在短時間之內解決了~
為什麼呢?
因為第二天晚上, 爬文, 找出所有跟那間公司相關的電子信箱住址,
並且把所有問題, 抱怨, 態度, 客服狀況通通呈報, 並且發到所有找到的信箱,
包含總經理信箱, 當然那位小姐並非客服, 是秘書, 並且希望我不要在寫信給總經理了
說會把事情弄得很麻煩.
小小經驗, 只是真的得到一些感想,
致電到台灣不管任何一個部門去抱怨, 都會比打給大陸外包客服好太多,
第二天下午打了五通, 就是把台灣的行銷, 業務, 直營門市都去鬧一鬧, 多幾份記錄,
然後打給客服記得先說, 你們抽樣錄音, 我也是, 希望事情解決快,
不然客訴是很浪費時間.
這樣外包客服很快就轉接到台灣來了 (成功過兩次)
並且, 重頭到尾, 語氣都要保持良好, 這樣才更站得住腳
(家人也曾經用我的方式, 但是語氣比較兇, 結果也是被主管嗆聲掛電話)
理智的處理事情會比較順利一點, 兇了有時候人家根本不怕, 只會變成比大聲...
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