親身經歷分享~「藍芽滑鼠燒起來了」!~Planex 久森資訊的BT-02MU藍芽滑鼠!

Dear 各位大大:

以下為本人親身經歷,內容為我與久森資訊客服的內容!(很抱歉,有點長!)

若大家想了解更詳細(內容已經詳述、應該不用了),歡迎與我聯絡!

另徵求工程師、幫我檢測此藍芽滑鼠,以證明是產品本身問題、非人為因素!


謝謝大家了!




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Sent: Saturday, October 15, 2005 7:38 PM
To: 'Support'; 'ysteven@planex.com.tw'
Subject: 客訴:BT-02MU!
Importance: High

您好:

謝謝您快速回覆、處理我的產品問題!

關於您的處理方式,我無法接受!

一、照您提到:「維修」時請參考下列資料
我已明白敘述情況「連結器(BT收發器)燒焦了、差點著火」、並附上照片。
東西既已從內部燒出一個洞,表示產品本身構造有問題、且零件已損壞,用「維修」方式可以確保不會再次發生問題嗎?

二、將心比心,在貴公司還沒收到損壞產品前,的確很難判定是「人為因素」、或「產品本身因素」!
但消費者立場,很少有人會特意去購買產品、自已破壞,而向廠商抱怨的。且這種惡意人士,在廠商檢驗受損商品、查明真象後,最後總是吃上官司!

請您站在消費者的同理心想一想,若您發生這種事件,心裏已經很不舒服了,而廠商給您的回覆是「請送回您的當初購買的經銷商或門市,若您的經銷商或門市已經關閉時,送到下列地址:但是運費由要由您個人支付(包含來、回運費),若由經銷商及門市送回不需要個人支付運費。」,您能接受嗎!
更且,產品本身因素造成產品損壞,造成我沒有滑鼠可以使用、極度不方便,廠商沒表示歉意、亦要求東、要求西,若是您,心情會好嗎?!


三、貴公司的CRM系統真強大啊!
當初購買貴公司藍芽鼠 BT-02MU時,就已上貴公司的網站登入會員、並註冊購買的產品型號、序號、購買日期,如下:
產品名稱 BT-02MU
產品序號 33EC00123A
購買日期 2005/8/15

照您提到:「請註明下列選項:附保證書或購買證明時間:聯絡姓名:聯絡電話:產品名稱:故障原因(詳細):購買地點:本公司會以最快的速度解決您的問題。」

我已在貴公司的資料庫留下相關資料,且今天(2005年10月14日)早上已經用E-mail告知您,詳細產品故障原因,為何還要消費者再重新提供一次資料?
再將心比心,這是一般公司的維修流程,就是這麼有制度、詳細、避免出差錯 ~~ 替貴公司拍拍手!
再請您站在消費者同理心想一想,若您購買的電子產品發生火燒事件,您還有心情一而再、再而三的向廠商報告詳細資料、過程嗎?
今天,是貴公司產品出現嚴重暇瑕疵、而造成消費者困擾,而貴公司的處理程序,卻是類似報案式的處理方式來對待消費者,不過以貴公司的立場,如此的處理程序,才能釐清問題、善加處理。但‥先向消費者說聲抱歉、並鄭重承諾儘快處理,有這麼困難嗎?至目前為止,我沒收到貴公司的致歉與善意!

以上,是我對貴公司處理方式無法接受的地方,希望您能儘快回覆、幫幫我,謝謝!



另外,向您報告一下,昨天(2005年10月14日)早上還沒等到貴公司的E-mail回覆、我有撥打貴公司的免費服務專線0800-090-939詢問,是一位「李」或「林」先生接的電話(不太記得姓名、因為那時心情很糟‥,不過公司的客服專線通常都有電話錄音,以防止客服人員或消費者口水戰、相互怒罵,您可以去查證,如果貴公司沒有電話錄音以存證,那‥又要為貴公司拍拍手了!),我明白的告訴他,我的藍芽鼠燒了,他的回答、處理方式與您回覆的方式相同(這次真的為貴公司拍拍手了,售後服務SOP真一致啊)。
還是將心比心,因為售服人員還沒看到損壞產品、而且他應該也沒看到我早上寄發的E-mail,所以他當然不知產品損壞的原因、嚴重性,所以只能用制式的方式來處理了。
關於貴公司客服人員為我服務、給我的感覺,這輩子還沒遇到過!當我在向他報告產品資料、狀況時,從他的口氣可感覺不耐煩、不想理我,待我敘述完畢,就開始制式的售服流程解說‥,給人高高在上、消費者都是死老百姓的感覺!購買電器用品、包括大、小家電在內,沒有一家廠商的客服人員讓我有印象,貴公司-Planex 久森資訊,讓我永遠難忘!

而昨天下午收到貴公司的E-mail回覆後,心情惡劣的指數有點上升,所以又撥打了貴公司的免費服務專線0800-090-939詢問,是一位「鄭」先生接的電話。當然啦,貴公司的售後服務SOP真的是無可挑剔,還是同一套處理方式‥。在我強調藍芽鼠是產品本身燒壞、並非人為,鄭先生回應:「會用最快速度用〝備品〝更換」!<= 唉,因為我早就過了可以換〝新品〝的時間,貴公司當然是用〝備品〝來更換啊。(再拍拍手,備品換貨服務的流程亦相當扎實啊!)其它的程序、要求都相同,要我把產品寄回給貴公司。


目前本人的心情:
貴公司的BT-02MU藍芽鼠昨天早上燒壞了,幸好我正在使用、及時拔下,才沒有造成災害。如果我人不在、將貴公司的BT-02MU藍芽鼠插在NB的USB上充電,不幸燃燒造成我的NB、房子、生命受到損壞,貴公司又將如何處理呢?
此次是我幸運、沒造成大傷害,但貴公司就漠視產品致命的問題嗎?
電子性產品都會有一定的不良率,僅僅在機率高低的問題,就算是世界大廠-Sony、Apple‥都不可能沒有不良品。就算是大陸來的白牌廠商,低價格、不良率高,接受的大有人在,不論產品的品質再怎麼差,總是自認到楣、修好就算了。但電子產品會起火燃燒,這是會危害到消費者生命、財產安全,貴公司遇到此類事件,都是這樣處理的嗎?
而貴公司的客服人員聽到我的藍芽鼠燒掉了,沒任何反應、更不用說致歉,讓我不禁猜想,貴公司的BT-02MU藍芽鼠燒掉,已不是第一次了?
或貴公司有投保產品責任險,所以不怕賠不起?
與貴公司售服回應、與客服人員的態度,更讓人覺得~為什麼要消費的這麼沒尊嚴?買了Planex 久森資訊的產品,差點連我的NB-HP NX8220都燒了,打電話去請求服務,居然受到如此對待!我家許多電器產品,也都是日商公司(P牌)的,雖然價格稍貴,但用的安心、售後服務也不會讓我不?。反觀貴公司-Planex 久森資訊,怎麼看待、對待消費者?


以上,很抱歉浪費貴公司寶貴的時間、閱讀這麼長的內容!!

克魯斯/0919-xxx-xxxx
(chiang:個人電話我先修改了,我想這部份資料不應該要完整po出來。)


-----Original Message-----
From: Support [mailto:techsupport@planex.com.tw]
Sent: Friday, October 14, 2005 4:47 PM
Subject: Re: 我有問題是關於產品型號-

PLANEX久森資訊--回覆您的疑問

親愛的使用者您好!很高興您使用本公司產品~~
感謝您的來信指教!

維修時請參考下列資料:

請送回您的當初購買的經銷商或門市,若您的經銷商或門市已經關閉時,送到下列
地址:
但是運費由要由您個人支付(包含來、回運費),若由經銷商及門市送回不需要個人
支付運費。
地址:台北縣新店市民權路108號7樓
電話:(02)2219-1816 轉 維修部收
請註明下列選項:
附保證書或購買證明時間:
聯絡姓名:
聯絡電話:
產品名稱:
故障原因(詳細):
購買地點:
本公司會以最快的速度解決您的問題。

注意事項:
■ 保固期間內:因天災、人為因素不當操作造成產品損毀或產品條碼撕毀,均須收
費。
■ 新品不良,若外觀刮傷或非完整包裝,皆以RMA維修流程處理。
■ 產品故障送修時,相關配件需齊全(變壓器,線材….),以便維修測試,若造成二次

修,自行負責。
■ 煩請收到貨時,確認貨品,若有疑問時,請於三天內回傳,否則視同認可維修結
果。
■ 已超過保固期限產品一律酌收檢測費用NT 300元整(以件收費)。
■ 維修產品若於30天內仍未回傳確認處理文件,則本公司不負保管之責,將以報

處置,不在通知送回。
■ 為爭取時效,請於收到報價據後盡速確認處理方式傳回,若三日內未確認回傳

同放棄及時維修之權利,造成維修延誤本公司概不負責。
■ 經確認要維修時,請於三日內以匯款方式至本公司帳戶,經本公司確認後將維

品及發票一併送回客戶。
■ 產品維修後更換零件、良品保固期間為三個月,修復產品同一故障問題時,不

收更換零件及良品費用。
但若如人為使用不當時,本公司不在延續保固處理。(過保固產品維修時)
■ 若非本公司經銷商,自行送修之客戶(郵寄或快遞方式)應自行給付送修品來回

送的費用。



在此再度
感謝您的來信!

如果您在PLANEX產品上有任何產品規格上之問題,
歡迎您直接來電查詢。我們都很樂意 協助您,
您可用以下方式連絡我們:

本公司服務時間: AM 09:00 ~ PM 18:00
(PLANEX)久森資訊產品諮詢熱線 : 0800-090-939 (免付費電話)
(PLANEX)久森資訊產品諮詢傳真 : 2219-0655

Planex Communications Inc.
Customer Satisfaction Department
Mail : service@planex.com.tw
TEL: 0800-090-939 (免付費電話)
FAX: +886-02-2219-0655
URL: http://www.planex.com.tw
>>>>>>>>您的指教是我們進步的原動力<<<<<< <<

提到:

> 請詳述-需要服務的內容及您的產品設定環境,並註明公司名稱、聯絡人、E-
> mail與連絡電話,我們會盡快與您聯絡,謝謝!
>
> 您好:
>
> 我於 2005年8月15日購買了貴公司產品-BT-02MU(藍芽滑鼠),產品序號:
> 33EC00123A!
>
> 使用此產品,我一向是用USB充電,今天(2005年10月14日)早上照常連接USB使用
> (因為沒電了),結果連結器(BT收發器)燒焦了、差點著火!在背後貼序號的地
> 方,有很明顯的燒焦處(請參閱附件)!
>
> 產品使用環境:使用於HP NX8220的筆記型電腦、有內建藍芽,故BT-02MU的連結
> 器僅在沒電時使用!大部份時間都在辦公室使用。
>
> 購買此產品後,覺得很好用、還推薦3個朋友也購買此產品‥沒想到居然燒起來
> 了‥幸好我拔的快,NB沒被波及到!
>
> 請幫忙儘快回覆給我、幫我處理,NB沒滑鼠真的不行啊!
>
> 謝謝您!
>
> 克魯斯/0919-xxx-xxx
(chiang:個人電話我先修改了,我想這部份資料不應該要完整po出來。)
>
>
> *"The information contained in this email and any attachments may be
> confidential and is provided solely for the use of the intended
> recipient(s). If you are not the intended recipient, you are hereby
> notified that any disclosure, distribution, or use of this e-mail, its
> attachments or any information contained therein is unauthorized and
> prohibited. If you have received this in error, please contact the
> sender immediately and delete this e-mail and any attachments. No
> responsibility is accepted for any virus or defect that might arise
> from opening this e-mail or attachments, whether or not it has been
> checked by anti-virus software."*
>
> * *
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7F, No108, Min-Chyuan Rd., Hsin-Tien,
Taipei Hsien Taiwan, R.O.C
TEL:886-2-2219-1816
FAX:866-2-2219-0655
http://www.planex.com.tw
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2005-10-15 20:05 #1
久森的服務回覆是很快,
但是似乎在維修上很推卸責任,
我是也遇到東西買不到一年,
維修要收費的麻煩事,
不過因為我們是機關單位發票要繳回報帳,
變成說用一年內計畫買的器材,因為地震而有點損壞(摔到),
還要自費,
因此現在新的計畫本來還是要買久森的器材,
現在我們直接考慮D-Link(原先兩家在選),
至少業務馬上送上機器待測,並直接對維修負責.
而且把這個維修表現也報給其他單位知道,
我只是小腳,
不然真想聯合多間學校、公司來統計不同品牌維修服務評鑑,
現在電子產品廠商的維修方式很多都把消費者吃的死死的.

看來他們是用制式回答,
我得到的答案也是一模一樣。

怕久森又要求東、要求西,花了時間將保證書找出來,發現一些事情跟大家分享:

保證書上寫的保證規定:

日商久森資訊股份有限公司,對本產品自購入日起保證書記載設有保證期間保固說明。
依本產品所屬之購買說明書在正常使用狀態下萬一於保證期間內故障無法使用時,依本保證書規定免費維修或交換。
唯如下列情況雖於保證期間內仍視為自費維修:
1. 無原廠保證書。
2. 保證書上未記明購買日期、購買代理商店印章或文字經塗改等。
3. 使用錯誤,不當之改造修理所致之故障或損傷。
4. 購買後因輸送移動掉落所致損傷。
5. 火災、地震、打雷、風災、水災、煤氣、鹽分、異常電壓及其他天災地變等原因所引起之故障及損傷。
6. 與其它機器設備配合所致之故障損傷。

免責事項
-被認定為客戶或第三者都故意或過失導致故障無法使用時,敝公司不負一切責任。
-本產品之使用或無法使用導致發生二次損害時(營業中斷、營業利益損失、記億裝置之內容變化消失等)敝公司不負一切責任。
-因裝置本產品導致其他機器發生故障或損傷時,本公司不負責本產品外之一切維修費及保證責任。
* 本保證書效力僅適用於台灣本地



保證規定的部份,其實廠商都大同小異啦。
請注意看「免責事項」的內容,以下為個人的看法:
第一點,若是消費者自已故意將產品弄壞,本來就不該由廠商賠償啊!
第二點、第三點,為何會做這種責任撇清的規範?有可能這些狀況常發生、已經賠不起了!
再看最後的備註「本保證書效力僅適用於台灣本地」,與第二點、第三點極度保護公司、漠視消費者權益的條文,可以想像為:「台灣的消費者是三等公民,不用比照國外啦」!

看到第三點,我的心情又開始低沈了‥,幸好我的NB、房子、人沒事,不然都是我個人的事,與久森一點關係也沒有!在美國曾發生,PC的power引起整台PC燒、房子也燒,power的廠商主動全數賠償!

唉,在台灣買東西,要看清楚廠商的真面目,我自已就是花錢買氣受、還差點沒了NB上網將此事件提出、討論!

最後,我推薦你們去買Planex 藍芽滑鼠 BT-02MU的朋友們,鄭重的跟你們道歉!
昨天(2005年10月17日)久森的客服部主管,於早上9點多有撥打手機與我聯絡,除了向我致歉客服人員的制式處理方式之外,並承諾以快遞方式來收件(我已燒損的滑鼠)、並儘快換「新品」給我!並且答應我的請求:等待分析出原因後,會讓我知道此滑鼠為何會燒損!

昨天晚上19:00左右,快遞已來取件、並交給我新的藍芽滑鼠 BT-02MU(和原來我購買的黑色相同)!但‥已經有火燒的經驗了,我沒有這個勇氣再使用,可能找個拍賣網站賣掉吧!
克魯斯 wrote:
昨天晚上19:00左右,快遞已來取件、並交給我新的藍芽滑鼠 BT-02MU(和原來我購買的黑色相同)!但‥已經有火燒的經驗了,我沒有這個勇氣再使用,可能找個拍賣網站賣掉吧!

本來也蠻同情你的,但是看到這段心中升起了好多個問號,即然你不敢再用了,也怕同樣的問題再發生,那你怎又接受這個新品?更可疑的是,你還要賣給人,萬一人家不知道這情況而買了這個商品,嚴重些發生了不可挽回的憾事你又如何想?一直要廠商將心比心,那你自己呢?!深思!
沒想到這個也會燒啊
真是太可怕了
在台灣推卸責任的公司看多了
還是用頗受好評的羅技比較實在
我也有個久森的USB無線網路棒

超燙....

不知道會不會也像這個藍芽接收器這樣
進入4WD的世界
我之前還燒過創見512mb隨身碟



久森的東西我以前常買
尤其是以前Made in Taiwan,整個包裝盒標日文的那時候
品質真的是好又穩定
看到現在這樣,今後要買東西,久森的東西可得多想想了
真的是

至於創見的隨身碟,不知道他們客服的處理如何?
創見512mb隨身碟是網路報修完
在自己寄過去,他們在寄新品給我.
大約3-5天左右.運費是一人一半.
限制級
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提醒:內容可能因過於寫實、驚悚而令人感到不舒服,是否繼續觀看?

根據「電腦網路內容分級處理辦法」修正條文第六條第三款規定,已於該限制級網頁,依台灣網站分級推廣基金會規定作標示。
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