Palpatine wrote:
原廠不管是為了息事寧人、做好服務而賠償給消費者，事後原廠也勢必會找該車行進行索賠。
這沒錯
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因為這陣子BlinlFeed上FB有個BUG問題，我有跟HTC電話、信件反映。(說是反映，但基本上是在斥責)
就在剛剛，HTC主動致電給我解釋說明(這個主動回電不錯，讚一下)，我就趁機詢問一些假設性的保固問題了~
***********與林小姐對話，以下沒有錄音XD***********
Q1：神腦目前與HTC產品上的保固均採取一年保固對嗎?
A1：是的。
Q2：我送修神腦，但神腦維修出問題了，然後我再找HTC反映，你們會處理嗎?
A2：基於服務立場，會的。符合保固條件的部分我們會協助處理。
Q3：假設神腦維修後的問題有產生費用，這個費用由您們承擔嗎?又或者說，責任歸屬就在你們那邊與神腦無關嗎?
A3：應該這麼說，若因為神腦維修出問題產生費用上的爭議，我們會建議消費者優先找神腦協助處理。
因為牽扯到費用與實質上的責任問題，仍會請消費者找神腦先行協助。
但就像之前說明的，基於服務立場，用戶若較為信任HTC的服務，我們會協助消費者。
而因為神腦維修後產生的問題、以及責任歸屬，甚至是產生的費用，我們則會與神腦進行後續溝通協調。
Q4：(假裝怒)那我因此要責難、甚至告消保會，責任都在你們那啊!您們也可以處理嗎?(笑)
A4：這點恐怕就需要請神腦協助了，但我們仍會協助消費者與神腦進行三方溝通。(笑)
***********與林小姐對話，以上沒有錄音XD***********
所以神腦出包，HTC基於服務立場，會協助消費者做處理。
但若牽扯到"費用與責任"上的歸屬，金拍謝，神腦還是得"負責"。
"基於服務立場，給消費者方便"，這是任何一家稍微有 Sense(咦?!) 的客服中心都會做的讓步。
但這不代表產生了責任歸屬與爭議，所謂的責任歸屬就很自然地落在原廠端。
極端一點的舉例，神腦因為維修手機然後不但沒修好且傷了人，甚至要了命。
上了法庭，我們就可以知道"責任歸屬"在哪邊了。
*********編輯一下*********
小江兄，我問HTC的問題還OK嗎?
我是不太滿意啦，畢竟我根本沒準備好題目，只是藉機惱怒HTC罷了~
還是您要另訂題目?由神腦與HTC官方來解釋?
還在等您哪~~~
*********編輯一下*********
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小江老爹 wrote:
那麼你倒底哪隻眼睛看...(恕刪)
樓主的案例我一直覺得是HTC有疏失然後做後續處理了，沒啥問題啊?!
我不是再三強調過數次了?為什麼還要我再回答呢?
我一直針對的是，您提出"神腦出包HTC要負全責"這件事情。
小江老爹 wrote:神腦/聯強這些代理商, 本來就是各大手機廠的授權維修廠商...
包括HTC在內... 所以不管是你自己去找它們, 還是客服說的..
都是正確的維修途徑...
這也是為什麼樓主一開始去找神腦, 人家受理維修..
若它們不負保固責任,那麼光先幫你拆機檢查, 什麼都不做, 就要跟你收錢了...
手機機身/盒子上寫"聯強貨", 請問保內為何不內找聯強?
如果這些授權維修商修出問題, 原廠該不該負責?
當然該! 因為它們幫你負責的, 正是你商品的保固責任, 不是嗎?
這也是為啥HTC很上道, 鼻子摸摸就乖乖道歉認錯, 賠上新機?
這不是什麼樓主威脅恐嚇, 而是HTC應該知道這樣是理虧的...(恕刪)
HTC的認賠是因為客服端有明顯疏失，且"基於服務立場"而處理後續。
本例處理"結果"我並不認為有何不妥。
但我很好奇，神腦維修聲稱6/4由HTC返件，6/5樓主發現仍有問題，神腦"當天"就更換機板。
且送回HTC後被判定非保固問題須收費這件事情上，神腦無論是實質或"基於服務立場"，有無跟用戶致歉過?!
而HTC笨到明明"神腦有送回HTC"維修過的紀錄，卻還白目地告知一些不恰當的發言?
反倒是您一直告訴我們就算神腦/聯強等經銷商維修出包，無論如何都是"原廠"理虧所以要"負責"。
原廠要負責嗎?要啊!
但那是基於"服務立場"而負責。(還有您提到的很上道，不處理肯定被撻伐)
而不是因為"理虧"而認栽。
事情的結果是相同的，但不能因此而顛倒過程中責任的歸屬吧?!
目前為止神腦我問了一次，HTC我問了一次。
即便我不認為我對HTC提出的問題很恰當。
但我終究問了這兩家關於消費者保固權益的問題。
一直邀請您對雙方廠商的提問，您仍願意提供問題親自、或由我代勞去提問嗎?
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Palpatine wrote:
所以神腦出包，HTC基於服務立場，會協助消費者做處理。
但若牽扯到"費用與責任"上的歸屬，金拍謝，神腦還是得"負責"。
"基於服務立場，給消費者方便"，這是任何一家稍微有 Sense(咦?!) 的客服中心都會做的讓步。
但這不代表產生了責任歸屬與爭議，所謂的責任歸屬就很自然地落在原廠端
這段是你的判別..
我也是到HTC直營店... 親自問了半個多小時..
台南兩間其中之一, 查查就有...
1.
無論如何:
HTC產品保固的期內, 處理保固事宜是HTC責任..
管你是聯強/神腦代理都一樣!
不會因為你送到聯強後, 手機就沒保固了...
總之維修保固"任何問題", 原廠絕對不會袖手...
哪怕維修保固廠弄壞你東西不認, 你照樣可以找原廠去協調出結果..
這就是樓主這案例最後處理的方式...
2.
授權維修"理論上"應該跟原廠維修保持同樣品質及報價水平..
不會說原廠說主機板要3000, 神腦說要5000...
因為這方面訓練/認證/報價, 標準是一致的...
但純技術水準來說, 原廠當然還是比較好, 所以會有小部份維修件..
神腦或聯強會往桃園的HTC直營維修處後送...(可見手機最終保固責任在誰手中)
3.
純"理論上"講:
原廠後送到桃園跟給神腦/聯強修理, 結果不會有不同..
除了上面講的: 原廠的技術才能修的部份...
那為什麼給代理商修? 簡單: 近嘛! 因為任何後送動作, 很少會比現場維修來得更有效率..
這是直營店客服自己承認的...
________________________________________________________
我的結論:
任何一個維修保固動作, 要追究誰的責任, 不是你說就算!
但任何代理商維修的技術及認證, 都要經過原廠認定...
所以"維修保固"業務的責任認定, 當然在原廠之手... 因為沒人技術比它還高!
其實, 出現判定上的分岐, 原廠就有責任去了解並協調了! 因為"理論上"不該發生這種事!
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Palpatine wrote:
樓主的案例我一直覺得...(恕刪)
我還是問你:
倒底誰出問題是誰決定的?
樓主都不能肯定在哪出問題, 你知道?
就像你請的員工把客人手機修壞了, 該不該負責?
該! 問題是誰說得準?
請問誰該出來研究責任歸屬?
不管是直屬維修員, 或是代理商授權維修..
請問哪個不是原廠認證授權的結果?
你以為神腦可以說:來吧! 我神腦阿莎力, 免費service..
HTC手機我拿來就拆修? 沒有HTC認證及訓練, 你連拆機器都會喪失保固..
更別說那些維修需要的料件, 通通都需要原廠支援...
樓主之所以HTC願意保固維修, 是因為神腦維修是HTC授權的... HTC沒理由不認帳!
不信你告訴HTC, 你把手機拿去光華商場某工作室去修... 同樣修出問題..
看看HTC要不要再給你保?
原廠對全部的判定, 都有責任, 不是什麼服務..
是責任....
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小江老爹 wrote:
HTC產品保固的期內, 處理保固事宜是HTC責任..
管你是聯強/神腦代理都一樣!
不會因為你送到聯強後, 手機就沒保固了...
現在神腦與原廠都只保固一年，確實不會失去保固啊?!這點我的認知跟您是相同的~
(若仍是神腦/聯強保固兩年的時代，找原廠會失去神腦/聯強的保固)<<這只是註解，沒要爭論。
然後?!既然無論您也認同原廠維修的技術質量理論上比較好，且原廠無論如何都要負責?
所以神腦/聯強等經銷商都無須對消費者負責，只要向原廠負責就好了?!
我那個很極端的例子，假設因為神腦技師將手機修到爆炸、使用者因而受傷甚至喪命。
依您的論點來看，"理論上"原廠要負全責，報章媒體只要寫："HTC維修疏失傷人命"就好了。
事後HTC只要跟神腦依合約賠償即可，對吧?!
誰修壞了怎麼認定?
若以此例來看，HTC做了適當的處理。
而神腦告知樓主第一次送回HTC維修(然後HTC沒紀錄?)，然後6/5神腦"又可以神奇的"更換好主機板給樓主(神腦送修HTC當日返件?)
你、我，任何一位網友，甚至是樓主。
當然都無法判定是不是神腦修壞了，但依照樓主提供的詳細內容來看，神腦出包的機率非常的不低耶...
公堂之上依照樓主的陳述，假設一下哪錯了?
但這不表示出了事情神腦完全沒有責任，您懂了嗎?
小江老爹 wrote:你以為神腦可以說:來吧! 我神腦阿莎力, 免費service..
老大...我哪樣行為讓您認為我有這樣錯誤的認知了?
原廠基於服務立場處理
原廠基於責任立場處理
對消費者來說都是相同的結果，但真的不要倒果成因。
樓主的案例沒有牽扯到情、理、法的最後一關。
若發生如我那極端的案例，代理商是否還可以完全無須對消費者負責。
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文章編號：50767909
