pachiinko224 wrote:
基層主管的悲哀就是,下屬事情處理不好,你要去收尾
長官有任務交代,你要盡力完成,做不好要扛責任
鑒於台灣奧客已經接近到無法無天的地步
剛好手上有一些些權力,於是交代部屬
客戶無理要求,無須妥協
如果自認一切符合規定,就算奧客也無須讓步
但一般客戶我們還是要盡力服務
以上幾句,如果你是高階主管,一定無法苟同
但如果你是基層員工,一定拍手叫好
Juliansa wrote:
雖然我不知道實際的狀況如何,
但從一個主管的角度來看,今天有~0.5%的客戶群被下屬稱為奧客,
然後禮貌性地將這些客群設為拒絕往來戶,我會支持我的下屬。
如果有~5.0%克群被下屬稱為奧客然後禮貌性地將之設為拒絕往來戶,
那我會認為下屬的客群分類可能有失當之虞,應該會跟下屬好好詳談。
但不管什麼原因,下屬對客群以不禮貌的方式設為拒絕往來戶,
不論多少比例我都會希望下屬能給我個好理由,不然只能另請賢明。
pachiinko224 wrote:
客戶無法接受,果然在下班時間客訴
客訴到長官都打來關心...我被釘的滿頭包
結論就是:
長官認為,客戶有要求,我們就要全力配合...
那怕要求不合理,基層主管就是要滿足用戶
讓客戶不斷客訴...就是你管理方式出了問題...
不適合管理,就換人做看看
pachiinko224 wrote:
本身雖然從事技術相關的行業,但因為必須常跟用戶接觸
所以也算半個服務業
工作三年多,運氣好升職為一個小小基層主管
管的人不多,也不過十來個人,上面還有好幾個長官
基層主管的悲哀就是,下屬事情處理不好,你要去收尾
長官有任務交代,你要盡力完成,做不好要扛責任
鑒於台灣奧客已經接近到無法無天的地步
剛好手上有一些些權力,於是交代部屬
客戶無理要求,無須妥協
如果自認一切符合規定,就算奧客也無須讓步
但一般客戶我們還是要盡力服務
以上幾句,如果你是高階主管,一定無法苟同
但如果你是基層員工,一定拍手叫好
在我們公司也一樣,我的下屬因此不再被奧客氣到捶牆壁
但高層也被客訴單搞得想翻桌
現在人一點點不順他的意就客訴
今天就發生一件,用戶要求服務的時間並非上班時間
強烈要求我方一定要加班配合他,否則一定客訴
我詢問下屬是否有人願意加班協助
大家看到客戶這種強硬的口氣認為服務這客戶肯定被罵
所以都婉拒了,而我剛好也有事無法協助
我也請同仁跟用戶解釋,若平日上班時間無法配合,可以改約假日
我們假日都有人值班
客戶無法接受,果然在下班時間客訴
客訴到長官都打來關心...我被釘的滿頭包
結論就是:
長官認為,客戶有要求,我們就要全力配合...
那怕要求不合理,基層主管就是要滿足用戶
讓客戶不斷客訴...就是你管理方式出了問題...
不適合管理,就換人做看看
簡言之:以後只要客訴,我做不到讓客戶滿意,我工作就不保
如果我要保住工作,就要用同樣方式為威嚇我下屬去處理
恭喜你 奧客 你贏了 我為了五斗米折腰
也恭喜你....成為讓多數人成為血汗勞工的幫兇
因為你...加上那些以客為尊的長官....我們這些基層就得讓不合理變為合理
