今天朋友的ADSL無法上線，過去看了一下，發現WLK的燈沒亮，重開後還是依舊，就開始以下的流程：
一、很簡單的拿起電話，申告故障，小姐幫我測一下線路後，發現線路的確不通，告知派單請工程人員過來看。
二、非常順利的在三十分鐘後，工程人員到達了。(這個服務品質值得鼓勵)
三、測試一下有撥號音，換台ATU-R，燈號仍然沒亮。
四、撥電回去請機房檢查線路。
五、五分鐘後，燈號亮起，換回原機，可正常上網。
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就在等待機房檢查線路的空檔中，和工程人員小聊一下，我很好奇的問他，像這樣疑似線路的問題為何不是機房先行測試，確定沒問題後再請您們過來，而是您們過來測試機器沒問題，他們才開始測線路啊...工程人員也很無奈的表示，他們也反應過了，但情況還是一樣啊，反正機房先將單子派出，這顆球就在外勤人員身上，等到確定是機房問題，機房人員在來處理，這樣他們的事情就較輕鬆些吧！而外勤人員就常常在跑這種毫無意義的案件。
真不懂中華電信在想些什麼，如果把整個流程倒過來走，今天我們就不用在那浪費時間等工程人員到達，很快的就能使用網路，而中華電信也不用浪費這多的人力及物力資源了..........五分鐘可以搞定的事情，卻讓我們浪費了四、五十分鐘.......
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之前在ISP待過一段時間，大略知道一點中華電信的狀況。為了降低成本與分散流量，當你撥打報修專線去報修時，他會根據你要報修電話區碼轉到當地客服群組，例如07、08區碼的都轉到高雄客服群組，客服人員根據你反應的問題會先用工具程式測試訊號，如果抓不到硬體訊號的話就會幫你記錄下來派案處理。但接下來的流程可能就和大大想像的不太一樣。
中華電信全省機房眾多，客服單位又分散不同群組，因此客服單位受理報修之後並不是如大大所想的CALL機房告知狀況，而是用系統功能派發報修案件出去給機房和外勤單位(一般就是外包公司)，外勤單位會CALL目前正在外面裝機/維修的人員過去看，因為外勤人員本來就按進度在外面跑裝機維修，所以到府時間就要看他能排多快到現場。機房收到派案還是會有人去處理，但是因為值班人員有限，並不是一直盯著螢幕收案件，所以主動性當然不如外勤人員。
如果機房收到報修派案之後主動去檢查設備，可能在外勤人員到府前就已經把狀況解決了這當然是最理想的狀況，外勤人員只需到府測試一下確認，或甚至不用到府就可以解決，但可惜實際狀況常常並非如此。常常是外勤人員到府測試之後確認不是客戶端問題，打電話通知當地機房，這時機房才會開始動作檢查狀況，也就會變成大大的這種等候狀況了。這樣的流程是否可以改進？或許吧！但這就不是外人可以決定的了。
