公司貨過保維修遊戲規則？

最近有個售後服務的疑問，想請教有維修經驗的各位。

小弟有一台Canon S30，
其實在保固期內就已經發現它有Set方向鍵不甚靈敏的情況，
但大致上都還能使用，相信有用過這一台相機的同好都有過這樣的困擾。
除了這個問題，S30是一台值得使用的相機。

直到最近，在無法按Set鍵的情況下，才決定拿去高雄Canon的維修總店。
但是，已經過了一年的保固期...
因為對公司貨的維修費用沒有概念，所以在現場問道：
「這個轉軸如果要換零件，大約多久時間可以修好？」
服務人員說：「如果零件從台北寄到，維修時間大約是一個星期。」
「那如果您確定要維修，請問多少費用是上限？」，服務人員緊接著說。
我心想：「換這個零件大致上要修多少才是上限呢？」
小弟也沒有換過Canon零件維修的經驗，所以，
說了個：「800元。」服務人員就幫忙報申請維修了。

過沒幾天服務人員來電，要我過去取件：「維修費600元。」
小弟心想：「嗯...，怎麼零件這麼快就到了？而且費用還算合理。」
但，前後想想不太對勁，因為時間比當初說的提早了四天。
所以，再打電話過去問問：「請問，這個維修費用有包括零件嗎？」
「工程師說不用換零件，一般的維修就可以使用了。維修保固三個月內有問題可以免費維修」服

務人員說。
小弟擔心著，這個Set的轉軸很明顯是設計不良，如果只是修一修，到時候如果問題還在，是不

是還要再花另一筆錢換零件？
所以我緊接著問：「如果在三個月內還是有問題，相同的問題無法解決，到時後需要換零件是補

差額？還是另外要收取零件維修費？」
服務人員說：「那要另外收取零件維修費用1800元喔！」

問題就在這裡了。

因為之前在零件更換與否沒有問清楚，小弟一直以為是含零件的維修上限。
很明顯地，小弟跟服務人員的認知上有差異，如果有清楚的說明是含零件在內的維修上限，
工程師或許也不會因為這個上限，而好心地幫小弟省下這筆更換零件的費用。
工程師的出發點是很好，但僅僅是調整罷了，不難保這種設計不良的問題會再發生啊！
所以，小弟就提出了一個請求，希望他在維修單上，白紙黑字地寫上：
「若有相同問題發生在維修保固期內而有必要更換零件時，僅需補足差額即可」的字樣。
但，很可惜地，工程師說依公司規定，沒辦法做到這個動作。

「礙於公司的維修條款，所以無法將客人擔心的權益寫上？」
雖說這不是任何一個所屬的員工可以承擔，但也不能無視於消費者的考量。
消費者有這種考量完全是合情、合理的。這年頭沒有白紙黑字，任何一方都很難站的住腳。

就在取回維修品的現場，有一位資深的業務人員，真的，很感謝他認同消費者的立場，
再經過一番對話與理解後，他同意寫上那一段文字。

小弟覺得，那位資深的業務人員有承擔，也很懂得消費者的顧慮。
公司有這麼一位能傾聽消費者的員工，的確是公司的福氣。

小弟也很感謝服務人員跟工程師，其實他們站在公司立場善意的解說也沒有甚麼不對。
工程師的善意是為了節省小弟的維修費用，小弟很感謝。但零件這種東西要是因為設計不良，
壞了而真能修好，就不會經常聽到：「我這個問題怎麼修都修不好」的怨言了。

小弟想藉此表達一個訊息。

一個成功的企業，除了行銷、與提升產品本身的價值外，就屬有完善的售後服務了。
客戶的滿意程度不完全來自於消費者對商品本身的肯定，若有滿意的售後服務加持，
相信這樣的公司才能贏得消費者長期的支持，才能比較公司貨與水貨的差異，
也才能讓消費者願意多花一些錢在公司貨上面。
當有完善制度的連鎖水貨商不斷地在價格戰上滿足消費者的同時，
也兢兢業業地在維護他們取得不易的消費者。
當售後服務的品質接近公司貨時，正是目前公司貨面臨最大的挑戰。

行銷的手段是噱頭，有經驗的消費者會在售後服務上一探究近，
會在購買商品的同時也一併考量是否有親切、方便、與合理的售後服務。

小弟才疏學淺，謹表達一般消費者的感受，若有不合宜處恭請尊長指正。
但也希望，如果有哪一位該公司的員工有看到這則訊息，
期盼能建議公司，有更合理的維修條款，保障消費者的權益。

再次感謝該公司的職員工維修與幫忙，小弟會謹慎使用，儘量避免更新零件的問題發生。

感謝！