紫米飯糰 wrote:
我也是認為雅虎購物中.可是北方的品質好不好，我不曉得，因為用了兩年，有時候會無法啟動，可能是我們還是不太會用吧，
或者北方的強項是葉片式電暖爐，最重要的是，後來北方根本就退出了低價暖爐市..(恕刪)
大大您真是善心人士(因為用了兩年，有時候會無法啟動，可能是我們還是不太會用吧???)
基本上陶瓷電暖爐並沒有什麼複雜構造
操作也是很簡單.....
甚至 你可以把他想成一台吹風機.....
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但是客服人員說法不一...
昨天的客服人員說是廠商的判定(既然是廠商的判定,當然就會讓我直接想到是北方國際公司,難不成我會認為是鴻海嗎??)
今天的客服人員卻說正常的流程是退貨品會經過"他們的人員"(應該是指Y購?)判定後有爭議才會送回"廠商"(這廠商到底是???)
我問我的退貨品到底是"你公司的人"還是"北方國際"判定的?! 他重複了他的流程2次....我就很不爽了....我再次問他我的退貨品到底是"你公司的人"還是"北方"判定的?!
他回答是"他們的人員"判定的!
我就說:不對喔!昨天你們的客服人員跟我說是廠商判定的,為什麼今天又變成是"你們的人員(Y購?)"判定的?
他又重複了"他公司的退貨流程"一次....既然這樣...我也不想再問下去了...
不過我記得他當中有提到一家公司的名稱(連聽3次Y購的退貨處理流程,讓我氣到忘記了),說北方的產品是由這家公司跟Y購聯繫的.
最後客服人員問我還有甚麼需要他為我服務的地方...(難道你還要我聽第四次的退貨處理流程嗎?) 我就質問為甚麼"你公司的人員"發現了退貨品有"使用過.有刮痕.有油漬",沒有查核一下客戶的的退貨原因? 為什麼沒有第一時間跟客戶聯繫,了解原因? 為什麼2個星期後才發出Email說不能退? 還要客戶主動跟你們公司聯繫說明? 退貨原因我已經上網登錄過了,也主動打電話給你公司的客服人員了,14天後來了一封Email說有問題不能退貨,要我去電說明.(是因為退貨的產品多,處理人員少,所以要拖2星期? 告訴你!那是你公司的問題,跟消費者啥關係? 我甚至合理懷疑是你公司的人員在退貨處理過程中(14天)造成的,你們只給消費者7天鑑賞期,但你們退貨處理卻要消費者讓你們搞14天)
最後我說有一位壹電視的記者已主動跟我連繫,希望我提供相關資料給他,那客服人員就說那星期一可以打電話給我,了解一下相關事宜嗎? 我就回說那是我跟那記者的事情,我不需要提供給你任何訊息.
以上報告完畢!!
1.我還是不知道到底是那個單位的人員來判定退貨品,最新的資訊是Y購的客服人員說的是"他們公司的人員(意指Y購?),所以我會把此文的標題改掉.
2.我真的有收到壹電視的記者來信,希望我提供此事件的相關資料給他,但我還沒回覆他.
3.我是一個從事客服工作超過16年的人,也是客服主管(兩年前辦理退休了),一個好的客服人員絕對不能打太極拳,俗話說:好事不出門,壞事傳千里,只要從事服務業的人一定要記住這句話,且其中含意請自行體會,尤其在這網路這麼發達的時代.
如果當初北方的小姐跟我說叫我將機器帶到某個經銷商處去檢查看看(如果高雄市有經銷商可以處理的話),那麼我一定會拿去處理,因為寒流快來了,我有使用上的急迫性.(若我選擇不要帶去經銷商處理,我也會滿意北方國際公司的建議處理方式)若處理好了,可以用了,我就不會選擇退貨了,若是經銷商判定無法處理,那麼退貨也是正常處理方式,後續也不會有這篇文章了.這樣一來,北方國際在我的心目中會是一家服務好又有效率的公司,當然爾後會義務的幫北方推薦相關產品給需要的親朋好友們.(口氣不好態度又不佳,只會讓消費者更想退換貨)
當一個產品打上公司的名稱時,不管誰來代理誰來銷售,這個產品在消費者的心中就只有這家公司的名稱,所以千萬不要推托給代理或銷售的公司!! 解決消費者的問題才是重點(如果是"奧洲來的客人"就不需如此了)
再來談到Y購,當我在16天前(1/4)跟"你們的客服人員"洽談退貨並1/6收回退貨品,當你們發現退貨品有問題,是不是該核對一下客戶的退貨原因? 是不是該跟客戶電話聯繫一下? 將客戶提供的相關資料整合後再下定論? 然後在回覆客戶最後的結果? 可能只花你公司幾十塊錢的電話錢,卻可以抓住一個客戶的心,這生意是非常划算的. 連電話錢也不花,只丟個Email來,你已經多了一個敵人的客戶了(我也決定轉P購了)
若是人手不足導致退貨處理判定時間太久,那是你們公司的問題,既然你要賣這麼多的網路產品,那麼就請你準備好足夠的退貨品處理人員,或是重新規劃貴公司的退貨處理流程.一拖就是14天,我個人無法接受.
Y購的客服人員處理事情前最好將相關資料備齊,再來與消費者聯繫,讓消費者重覆聽3次一樣的回覆,沒脾氣的人也會火大.
以上個人小小的牢騷..感謝大家的建議與支持,也希望以後不會再有類似的購物糾紛產生,讓消費者 廠商 代理或銷售商 都能有三贏的局面~^^~
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jung551010 wrote:
我是一個從事客服工作超過16年的人,也是客服主管(兩年前辦理退休了),一個好的客服人員絕對不能打太極拳,俗話說:好事不出門,壞事傳千里,只要從事服務業的人一定要記住這句話,且其中含意請自行體會,尤其在這網路這麼發達的時代....(恕刪)
客服16年??
看起來不像....
HTC把手機給聯強或神腦去賣
你跟聯強買...
結果有糾紛..
你打電話去譙HTC?
如果你是HTC的客服?(HTC客服不見得手上有貨,倉儲物流不也不歸客服部管吧)
客服..型號.使用說明.疑難解答
業務..經銷商帳務
服務..維修保固.
倉儲..進出貨.貨號序號管理
物流..進出貨.配送
遇到不爽.就PO到網路上.有用嗎??
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CTfrank wrote:
客服16年??看起來...(恕刪)
糾紛與產品問題是不一樣的...糾紛不一定是產品問題引起的...
我是買到疑似有問題的產品,要跟Y購辦退貨,與Y購產生退貨糾紛.請先了解事件前因後果.
我在文章中提到"解決客戶的問題才是重點",你買了HTC的手機有問題,你可以找代理商尋求解決,當然也可以找HTC來詢問,當你覺得HTC的手機不好用,你會罵聯X出這種爛手機嗎? 你一定是罵HTC吧!! 如果聯X的服務不好,你一定也會想去找HTC來處理吧,下次你應該會找另一家代理HTC的經銷商去購買吧?!
客服手上有沒有貨,倉儲物流歸不歸客服管,這些都是原廠內部的問題,要怎麼處理內部流程那是每個公司的事,跟消費者何關??
我可以告訴你,我以前的公司就是大家所謂的原廠(代理商),客服部門就有自己的備品倉,倉裡還分有新品與B品,來處理客戶產品的問題.
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