馬自達經理道歉

133分

651樓

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標準處理客訴法則，這可能老師沒有教。
很多人寫過客人至上的原則當做處理優先，這是一種情緒處理。

到底一個人生氣的時候，我們不管是親密的人，同事或是陌生人的處理法則應該一樣。
不是將心比心這句話當做客訴面對的SOP，看來老師跟很多文章都寫錯了。

我只有一個看法是：
該如何處理，就該怎樣辦！
但是請收起情緒去面對。

這是唯一法則。

人都是情緒化動物。
情緒其實很容易被外界或是自己的潛在經驗主導，所以控制情緒本身就是一種難。
如果我們誇獎一個EQ高的人，絕對是那個人是「情緒不易受到波動而改變態度」。

出去哥，最後那句話，某個狀況而言是：「很好的一句話，因為他是把彼此的僵局打破的唯一有效語言」
只是，他多了太多語言與肢體動作。例如，要不要叫救護車之類的。

肢體語言部分，因為某人脫了衣服，表情帶有挑釁。是這次衝突的導火線。

再來，被k到的人，第一時間情緒不穩定，業務就有必要控制場面。
道歉，是前言，絕非是作法。
真的道歉，不是金錢，檯面上根本上就不應該提到錢這句話。
拼命道歉，這檔子事情因人而異，標準不一樣。
某些人會說n次道歉都願意，但是這是手腕。

其實，當場應該女業務要哭，真哭假哭都無所謂。
那時候，絕對丟臉的是攻擊的那方。因為社會預設立場是：「不應該欺負弱勢」。
而其他人，應該是找個時間切入跟著說「抱歉，我們同事的不小心讓你受傷了。我想你要買車的話，我這裡會特別優惠你，這是我的名片。我是他的主管，這點我也有錯，對不起。」（最後低頭不要說話，千萬不要看對方眼睛）

把場景拉到「男女的吵架」
『先說道歉不是因為認錯，而是珍惜彼此的未來』這點很重要。
如果同樣，業務是類似的態度面對。就不會這樣。

我見過很多很優質的業務，但也看了很多「表裡不一」的業務。
若說，業務本身就是人前討業績，人後檢討八卦。
那如果你是一個人，就不要聽到那些八卦。
因為你會很火大，許多不堪入耳的都有。
但他們真的只是業務的業績才會比較會有正面語言，你不給業績就沒獎金，那誰願意花時間陪你。
這就是真實的業務油條態度，也是人的常識。

得罪一個會買你東西的客人，那就是跟錢過不去。
得罪一個不會買東西的客人，又怎樣！？（這就是那群業務之所以那樣的態度起因）

最後舉一個最近的網路客訴文。
有人買了600萬的車子，出廠後，有人想說這麼貴的車應該要保養也給個代步車吧。
但是，事實業務態度是：有錢的人很多，我賣的是車不是整個人都給你，你也不是每年換車阿，賺你一次還不知道你的下一次哪時候，搞不好還只是買一次就結束。

每個車廠都是這樣算。
車廠又不大，每個人都那樣，那維修廠要養多少代步車？
拿200萬的代步車還可能會被嫌棄。
代步車受傷，那要找客人賠嗎？

請問，如果你是車廠老闆，你會怎樣處理這樣的客訴？以及教你的業務怎樣去處理這類的事情。

因為你沒辦法處理好這樣的客人，就不可能完善地說自己會處理客訴。

客訴，絕對不是很好安撫的。很多人是情緒上來才客訴，這點要小心彼此的情緒牽動而毀於一旦。
馬自達，本來就不是我喜歡的車廠。
加上這次事情，我認為處理態度太爛的業務該打屁股。知道不可以，還故意裝英雄。
因為處理姿態要很低的基礎，都沒有。還沒清場。

如果，當下來人對那個脫衣哥說，你出去，滾開這裡。
這樣，也許大家會對這個人的那句話，有了不一樣的想法。
但，出去哥袒護自己人。就一念之間，全盤皆滅。

次序換一下，就沒事。真是的。