Mazda - 從敲人妹、出去哥到日本MAZDA,每個都犯了錯(含懶人包) 1/4補充 - 汽車

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從敲人妹、出去哥到日本MAZDA,每個都犯了錯(含懶人包) 1/4補充

從危機公關處理的角度來看,很意外的,從敲人妹到日本MAZDA都犯錯了。

1. 敲人妹

敲到人家的頭,除了道歉,什麼都沒做,表示她沒有真的把對方的健康放在心裡。頭被撞到有可能腦震盪,甚至回家後一覺不起,除了道歉,應該立刻問對方有沒有事情,並馬上提供醫療協助,甚至賠償金。

此外,公司都發正式道歉聲明了,她還在自己的FACEBOOK說:
「只因為我不小心k到他頭,就一定要受到他的辱罵嗎」
「我希望大家評評理拉,一個四十幾歲的男人,一個28歲的女業務」
「讓我們主管開除我,最後被警察抓去,關個十天半個月的!這樣您滿意嗎?還是把我眼弄瞎,拿門再K我您才能滿意呢?您不就是要這樣嗎!」

這些話顯示她不懂什麼叫做服務業,不尊重公司的聲明,不真心認錯,不肯就事論事,還把年齡與性別的差距扯進來自憐,在臉書上發洩情緒與找溫暖,也難怪引起更大的公憤。錯了就是錯了,除了虛心道歉與盡心處理,不該說出情緒性話語,特別是在網路上。

出去!現在!


2. 脫衣哥

一出場就是已經脫掉外套準備要幹架的樣子
明明是自己想打人,還說:「你要打我是不是?」
「你如果把我拍上去,我就告你」
被問到「你脫衣服幹什麼」,回答:「我熱,我不能脫喔?」
當事人希望他離開,他竟說出:「拜託打我」。

那副耍流氓的樣子,誰看了都會討厭,更加生氣。這時候應該要保持風度,保持微笑,別說氣話,別說俏皮話,當然更不能「討打」。

出去!現在!


3. 出去哥

一出口就是狠話
「你要不要叫警察來比較快?」
「順便叫救護車好不好?」
「我弄你受傷的嗎?」
「那你要不要叫車子跟你說對不起啦?」
「你現在這邊私人的地方啦......你要怎麼樣啦?......我請你進來我可以請你出去啊」
「出去!現在!」

最後這句最狠,簡潔有力,經典到爆,4個字就毀掉MAZDA多年來在台灣建立的形象。

整個嘴臉就像凶神惡煞,把人請到後台,又把人趕出去,完全是把對方當白痴耍
處理危機公關,最忌火上加油,萬萬不可出現情緒性用語和凶狠態度
就算是對方的錯,這種態度也會變成是自方的錯,反而模糊焦點,製造更多紛爭

出去!現在!


4. 偷笑哥

出去哥叫當事人出去的時候,他竟然覺得很好笑,還當場笑了出來,笑得花枝亂綻,顯然當成自己是來看戲的。業務在外面就是代表公司,都和別人起衝突了還偷笑,會讓人覺得這家公司很不穩重,根本就沒有誠意要處理。無論對方或自方講的話有多KUSO,這種場合絕對不能笑場。

出去!現在!


5. 二楞子主管

很後面才出現的主管,看起來一臉茫然,雖然有關心當事人的身體健康,問了一句「所以怎樣?」但是看到出去哥喊出「出去,現在」,竟然沒有立刻制止、道歉,放任屬下無理對待當事人,還轉身走出去讓路給當事人離開。沒有挽留,沒有傾聽,沒有積極溝通,搞到主管有來跟沒來一樣,仍然沒有人能好好處理。

發生糾紛時,很多人都會希望叫主管來,「主管」代表的是公司裡有權力做決定的人,比較成熟理智,比較能被信任,能做公正的處理。因此,主管來到現場,首先要HOLD住整個場面,制止所有讓場面更難收拾的人事物。

先對當事人介紹自己是誰,讓現場只留一兩個人,把看戲的都請走,然後開始和當事人做「正確的溝通」。盡量先讓當事人坐下來(坐著情緒比較穩定),溫和誠懇地用心傾聽他的說法,面對負面情緒,要比員工更處變不驚。無論如何,先為「影響到您的心情」而鄭重道歉,再依照自己的職權提出解決方法,或是保證一定會盡快向公司報告並妥善處理,最後留下對方的名字與聯絡方式。

這位二楞子主管什麼都沒做。

出去!現在!


6. 台灣馬自達

事發隔天,台灣馬自達在官網公佈下列聲明

【MAZDA Taiwan官網聲明】

針對12月30日於台北車展展場發生經銷商工作人員關閉行李箱時操作不慎使觀展客戶遭行李廂蓋碰撞,並有現場經銷商工作人員態度與言詞失當一事,MAZDA Taiwan 於事發後立即下令經銷商徹查,要求嚴懲相關失職人員,並負起相關責任。

針對此事件對該位參展客戶造成的傷害與不愉快經驗,MAZDA Taiwan表達最高之歉意。


很多網友都表示,這份短短三行的文字官腔官調,讓人感覺不到誠意。
道歉聲明不是簡潔的說明處理方法和表達歉意就好了,那是主流兼二流的公關處理。
讓我們來看看日本馬自達31日凌晨2點在FACEBOOK上說的話(原為中日對照),那才是一流的道歉。

首先,我们対YouTube上的马自达台湾的相关销售公司的涉事人员的不良态度表示由衷的谦意。顾客至上是我们马自达的行为准则。在任何情况下,都应遵守。
如果该短片反应了事实的话,我们代表马自达本社对此表示遗憾,并对相关顾客表示衷心的谦意。

本网页是针对日本巿場的相关话题而展开的网页,但是本次得到了台湾诸位的真诚的意见和宝贵的评论,我们一定会将大家的评论传达给马自达本部和马自达台湾。通过马自达台湾对此次事情做出正式回复,同时我们也会在此转发马自达台湾的评论。

请大家给我们一个了解事情和处理的时间,谢谢大家的合作。



你看,是不是有彎腰90度的感覺?

雖然在放元旦假期,凌晨2點也出面發文,表示很重視這件事情。語氣誠懇謙虛,毫不閃躲,既為自己爭取了處理時間,也緩和了大家的情緒。台灣馬自達的聲明有此對照組,就顯得只是公事公辦而已。因此,對於台灣馬自達,也只能......

出去!現在!



7. 三和汽車(台灣馬自達的台灣經銷商)

脫衣哥和出走哥都是三和汽車的業務,三和原可不講話,由台灣馬自達公開聲明就好,可是偏偏愛湊熱鬧,在網路上貼出下列聲明。


【三和汽車道歉與後續處理聲明】

針對2012年台北車展展區於昨日(12/30)發生三和汽車工作人員關閉行李箱時操作不慎使觀展客戶遭行李箱蓋碰撞,並有現場工作人員態度與言詞失當一事,三和汽車總經理陳貽彬表示:

1.謹代表三和汽車向當事人表達最高之歉意。

2.對於事發當時態度不良及言語不當之兩位相關人員,自即日起予以停職處分。

3.對於當事人因業代疏忽所造成之身體上的傷害,三和汽車願負起相關責任,盡快安排當事人就醫檢查,而所有醫療檢查與醫療費用,皆由三和汽車全額負擔。

4.請當事人盡速與三和汽車范大龍經理連絡(email:4908@sanhoauto.com.tw),以盡快進行後續安排。


前三點跟台灣馬自達一樣官腔官調就算了,第四點反而引起民怨。
自己做錯事,不主動去找當事人(都在MOBILE01貼文了,不難找吧),還要當事人「儘速」跟他聯絡,以便「安排」,好傲慢啊!而且只留EMAIL,沒留電話,擺明不想直接對話,來信後還要等待「通知」。

出去!現在!


8. 日本馬自達

剛剛雖然稱讚了日本馬自達的公關EQ,可是大家有沒有發現,中日對照的「中」是簡體字。事情發生在台灣,就該用繁體字來溝通,這是很基本的尊重。還好,網友對這點表示不爽之後,他們的下一篇說明很快就改成繁體字,也算知錯能改。所以……

旁邊站!現在!


關於道歉哥,我想補充一下。他被稱讚是當天唯一有在「上班」的人,從頭到尾都很認真的道歉,並維持現場秩序,不讓脫衣哥進來鬧事,可是請注意,當事人說了好幾次「你不要碰我」,這顯示道歉哥可能有碰到他的身體,並讓他覺得不舒服。

道歉的時候,對方正在氣頭上,應該避免肢體接觸以及過近的身體距離,那只會讓情緒更難平靜下來。另外,在場的自己人不應太多,那會給對方威脅感。

馬自達敲頭事件的危機公關處理還有很多地方可以探討,絕對是經典案例,一開始如果好好處理,絕對不會鬧這麼大,甚至有可能危機變成轉機,反而提昇品牌形象(例如麥當勞是否哥事件),上萬篇回應是被他們一連串的錯誤處理逼出來的。

請記得:
1. 臉書也是公共空間,網路上沒有什麼真正的秘密,說過話,人家就找得到你
2. 業務在外面就是代表公司,絕不可逞兇鬥狠,特別是服務業
3. 道歉是承認錯誤,不代表對方一定要接受。道歉如果不誠懇,就是沒道歉。


相關連結

2011世貿車展 馬自達賞車 務請配戴安全帽 以策安全(案主的文章,回應破萬)

馬自達惡劣業務懶人包(來龍去脈、新聞報導&網路KUSO影片)

從處理事情的態度看一個企業(超級中肯的好文)


這個事件對我個人是一個很好的學習機會,看了許多文章之後,忍不住也分享一些想法,如果有寫錯的地方,還請大家批評指教。

新年快樂:)


======================================
2012.1.5補充

之前的文章只探討了馬自達方,補充一下對事件原PO的想法

事情雖然已經發生了快一週,但是仍有許多人在討論被敲到頭的K頭哥是不是奧客,是不是有錯,是不是想詐財,其中似乎不乏剛成立Mobile01帳號的消毒部隊。

事情的前段並沒有被沒有錄影,我們無法得知K頭哥說了什麼,態度為何。我相信他並不是不願意公開前面的錄影,只公佈對他有利的部份,而是他真的沒有錄,一開始根本沒有這個念頭,後來錄影也只是因為人家作勢要打架,所以才錄來自保。

然而,就算號稱當天在現場的網友說的都是真的
---> K頭哥態度很兇,要馬自達主管處理犯錯的女業務,索取幾千元的賠償金額
我個人覺得是合理的

想關上汽車的後車門,力量一定不小,被敲到頭肯定很痛。大部分的人都不是聖人,在頭部受到重擊的狀況下,一開始生氣&不接受道歉&希望叫主管來是正常的。是馬自達一連串的錯誤處理(耍流氓、落狠話),才會讓K頭哥越來越生氣,也讓網友們看不下去,以上萬篇文章聲援。

所以,就算有前段的錄影,也不可能讓大家都反過來聲援馬自達,指責K頭哥。真想消毒,恐怕要提出更有力的觀點。(如果真的想幫馬自達,不要再發文或回應反而比較好,馬自達現在最想要的,應該是大家不要再提這件事,甚至忘記這件事@@)

當然,如果K頭哥的修養更好一點,不要跟女業務計較,一切就沒事了
同理,我們也可以這樣說,如果女業務一開始不要敲到人家的頭,一切也沒事了
我們無法選擇什麼事情會發生在自己身上,但是絕對可以選擇用什麼態度和方式去面對

很顯然的,如果K頭哥的奧客程度是3,馬自達的奧處理程度是10,而且馬自達自己錯在先,還是個汽車「服務業」,卻連官方的道歉聲明都讓人覺得沒有誠意,這個10恐怕需要加成,算成12。

如果馬自達的處理方式良好,我會站在馬自達這邊。畢竟,敲頭不是故意的。有做醫療處理&主動賠償,態度又很好的話,如果K頭哥還要鬧,那就真的是奧客了,網友自然會有公評。

現在K頭哥都選擇原諒了
建議大家也得饒人處且饒人
這陣子的指責,相信他們都廳到了
希望馬自達能記取這次的教訓,好好改進服務品質和維修品質
也希望敲人妹、脫衣哥、出去哥將這次當成學習機會,整頓好心情之後,重新出發:)
嗯~ 說的不錯~
第一時間的處理不當所引發的連鎖反應~
若是第一時間處理得當,我相信這一切都不會發生,
若敲頭哥真的是奧客,那他也沒轍了,反而會被公幹,
就是因為Mazda處理有問題,說再多也沒用了,這怪不了敲頭哥~
服務業處理事情真的要很小心。
chris810 wrote:
從危機公關處理的角度...(恕刪)


非常認同
感謝大大的分享

人生就是學習
不間斷的學習
沒有人不會犯錯
重要的事
要能從錯誤中學習
成長
然後能夠
圓滿自己的人生

新年互勉之
看到馬版所有與本事相關主題,我只想起長輩們的話:牛,牽到北京還是牛!
馬自大公司將意外事件搞成不可收拾,成為2011銷售課程的經典案例..............
享受工作,享受生活!
看完幾乎能搜索的到的資料~站在同也是"業務"的觀點:

我實在覺得:

1.今天如果想進"服務業"那就要有道歉的準備

2."道歉"緩和顧客情緒後~得知需求

3."需求"太過要求是可以拒絕,如可以做到則盡力請夥伴支援

4.一切過程"語氣"需平和不帶個人不悅之情緒及表情

5.不要評斷顧客(遇過看車騎機車or國產..牽車開bmw來牽車)

ps我無意打筆戰...只是覺得台灣"業務"的素質不是這樣的....不想丟臉丟到國外
首先該女業務一開始的對話及處置就不是很適當, 這是事件的起因, 我相信當事人(業務)到現在都還是認為對方錯在先或是小題大作,或是現場環境等等的因素....一大堆...是自己倒霉很衰, 看了很多的回應, 開版大的分析及觀點我也認同
這整件事下來,真的是敗在那兩位〝脫衣哥〞及〝出去哥〞身上,首先錯的是MAZDA因為敲到頭本來就不對(雖然不是故意的),但後續應該以依照顧受傷者的態度來處理,卻反而變本加厲造成當事人的心理傷害,這不是服務業的基本精神。

主管出來更應該瞭解狀況,詢問是否陪同去醫院檢查....或者甚至可以保證當事人如果喜歡MAZDA的車,可以給個最優惠的方式購車..等。

MAZDA一整個危機處理真的是非常失敗!!!!!!!
天呀~

發生了什麼事

這個社會生病了嗎?

我也是汽車業的,看的實在...



chris810 wrote:
從危機公關處理的角度來看,很意外的,從敲人妹到日本MAZDA都犯錯了。

1. 敲人妹

敲到人家的頭,除了道歉,什麼都沒做,表示她沒有真的把對方的健康放在心裡。頭被撞到有可能腦震盪,甚至回家後一覺不起,除了道歉,應該立刻問對方有沒有事情,並馬上提供醫療協助,甚至賠償金。

此外,公司都發正式道歉聲明了,她還在自己的FACEBOOK說:
「只因為我不小心k到他頭,就一定要受到他的辱罵嗎」
「我希望大家評評理拉,一個四十幾歲的男人,一個28歲的女業務」
「讓我們主管開除我,最後被警察抓去,關個十天半個月的!這樣您滿意嗎?還是把我眼弄瞎,拿門再K我您才能滿意呢?您不就是要這樣嗎!」

這些話顯示她不懂什麼叫做服務業,不尊重公司的聲明,不真心認錯,不肯就事論事,還把年齡與性別的差距扯進來自憐,在臉書上發洩情緒與找溫暖,也難怪引起更大的公憤。錯了就是錯了,除了虛心道歉與盡心處理,不該說出情緒性話語,特別是在網路上。

出去!現在!


2. 脫衣哥

一出場就是已經脫掉外套準備要幹架的樣子,還說出:
「你要打我是不是?」
「你如果把我拍上去,我就告你」
被問到「你脫衣服幹什麼」,回答:「我熱,我不能脫喔?」
當事人希望他離開,他竟說出:「拜託打我」。

那副耍流氓的樣子,誰看了都會討厭,更加生氣。這時候應該要保持風度,保持微笑,別說氣話,別說俏皮話,當然更不能「討打」。

出去!現在!


3. 出去哥

一出口就是狠話
「你要不要叫警察來比較快?」
「順便叫救護車好不好?」
「我弄你受傷的嗎?」
「那你要不要叫車子跟你說對不起啦?」
「你現在這邊私人的地方啦......你要怎麼樣啦?......我請你進來我可以請你出去啊」
「出去!現在!」

最後這句最狠,簡潔有力,經典到爆,4個字就毀掉MAZDA多年來在台灣建立的形象。

整個嘴臉就像凶神惡煞,把人請到後台,又把人趕出去,完全是把對方當白痴耍
處理危機公關,最忌火上加油,萬萬不可出現情緒性用語和凶狠態度
就算是對方的錯,這種態度也會變成是自方的錯,反而模糊焦點,製造更多紛爭

出去!現在!


4. 偷笑哥

出去哥叫當事人出去的時候,他竟然覺得很好笑,還當場笑了出來,笑得花枝亂綻,顯然當成自己是來看戲的。業務在外面就是代表公司,都和別人起衝突了還偷笑,會讓人覺得這家公司很不穩重,根本就沒有誠意要處理。無論對方或自方講的話有多KUSO,這種場合絕對不能笑場。

出去!現在!


5. 二楞子主管

很後面才出現的主管,看起來一臉茫然,雖然有關心當事人的身體健康,問了一句「所以怎樣?」但是看到出去哥喊出「出去,現在」,竟然沒有立刻制止、道歉,放任屬下無理對待當事人,還轉身走出去讓路給當事人離開。沒有挽留,沒有傾聽,沒有積極溝通,搞到主管有來跟沒來一樣,仍然沒有人能好好處理。

發生糾紛時,很多人都會希望叫主管來,「主管」代表的是公司裡有權力做決定的人,比較成熟理智,比較能被信任,能做公正的處理。因此,主管來到現場,首先要HOLD住整個場面,制止所有讓場面更難收拾的人事物。

先對當事人介紹自己是誰,讓現場只留一兩個人,把看戲的都請走,然後開始和當事人做「正確的溝通」。盡量先讓當事人坐下來(坐著情緒比較穩定),溫和誠懇地用心傾聽他的說法,面對負面情緒,要比員工更處變不驚。無論如何,先為「影響到您的心情」而鄭重道歉,再依照自己的職權提出解決方法,或是保證一定會盡快向公司報告並妥善處理,最後留下對方的名字與聯絡方式。

這位二楞子主管什麼都沒做。

出去!現在!


6. 台灣馬自達

事發隔天,台灣馬自達在官網公佈下列聲明
http://www.mazda.com.tw/news_view.asp?lmenuid=3&smenuid=59&newscate=6&infoid=72

【MAZDA Taiwan官網聲明】

針對12月30日於台北車展展場發生經銷商工作人員關閉行李箱時操作不慎使觀展客戶遭行李廂蓋碰撞,並有現場經銷商工作人員態度與言詞失當一事,MAZDA Taiwan 於事發後立即下令經銷商徹查,要求嚴懲相關失職人員,並負起相關責任。

針對此事件對該位參展客戶造成的傷害與不愉快經驗,MAZDA Taiwan表達最高之歉意。

很多網友都表示,這份短短三行的文字官腔官調,讓人感覺不到誠意。
道歉聲明不是簡潔的說明處理方法和表達歉意就好了,那是主流兼二流的公關處理。
讓我們來看看日本馬自達31日凌晨2點在FACEBOOK上說的話(原為中日對照),那才是一流的道歉。

首先,我们対YouTube上的马自达台湾的相关销售公司的涉事人员的不良态度表示由衷的谦意。顾客至上是我们马自达的行为准则。在任何情况下,都应遵守。
如果该短片反应了事实的话,我们代表马自达本社对此表示遗憾,并对相关顾客表示衷心的谦意。

本网页是针对日本巿場的相关话题而展开的网页,但是本次得到了台湾诸位的真诚的意见和宝贵的评论,我们一定会将大家的评论传达给马自达本部和马自达台湾。通过马自达台湾对此次事情做出正式回复,同时我们也会在此转发马自达台湾的评论。

请大家给我们一个了解事情和处理的时间,谢谢大家的合作。


你看,是不是有彎腰90度的感覺?

雖然在放元旦假期,凌晨2點也出面發文,表示很重視這件事情。語氣誠懇謙虛,毫不閃躲,既為自己爭取了處理時間,也緩和了大家的情緒。台灣馬自達的聲明有此對照組,就顯得只是公事公辦而已。

出去!現在!



7. 三和汽車(台灣馬自達的台灣經銷商)

脫衣哥和出走哥都是三和汽車的業務,三和原可不講話,由台灣馬自達公開聲明就好,可是偏偏愛湊熱鬧,在網路上貼出下列聲明。


【三和汽車道歉與後續處理聲明】

針對2012年台北車展展區於昨日(12/30)發生三和汽車工作人員關閉行李箱時操作不慎使觀展客戶遭行李箱蓋碰撞,並有現場工作人員態度與言詞失當一事,三和汽車總經理陳貽彬表示:

1.謹代表三和汽車向當事人表達最高之歉意。

2.對於事發當時態度不良及言語不當之兩位相關人員,自即日起予以停職處分。

3.對於當事人因業代疏忽所造成之身體上的傷害,三和汽車願負起相關責任,盡快安排當事人就醫檢查,而所有醫療檢查與醫療費用,皆由三和汽車全額負擔。

4.請當事人盡速與三和汽車范大龍經理連絡(email:4908@sanhoauto.com.tw),以盡快進行後續安排。

前三點跟台灣馬自達一樣官腔官調就算了,第四點反而引起民怨。
自己做錯事,不主動去找當事人(都在MOBILE01貼文了,不難找吧),還要當事人「儘速」跟他聯絡,以便「安排」,好傲慢啊!而且只留EMAIL,沒留電話,擺明不想直接對話,來信後還要等待「通知」。

出去!現在!


8. 日本馬自達

剛剛雖然稱讚了日本馬自達的公關EQ,可是大家有沒有發現,中日對照的「中」是簡體字。事情發生在台灣,就該用繁體字來溝通,這是很基本的尊重。還好,網友對這點表示不爽之後,他們的下一篇說明很快就改成繁體字,也算知錯能改。所以……

旁邊站!現在!


關於道歉哥,我想補充一下。他被稱讚是當天唯一有在「上班」的人,從頭到尾都很認真的道歉,並維持現場秩序,不讓脫衣哥進來鬧事,可是請注意,當事人說了好幾次「你不要碰我」,這顯示道歉哥可能有碰到他的身體,並讓他覺得不舒服。

道歉的時候,對方正在氣頭上,應該避免肢體接觸以及過近的身體距離,那只會讓情緒更難平靜下來。另外,在場的自己人不應太多,那會給對方威脅感。

馬自達敲頭事件的危機公關處理還有很多地方可以探討,絕對是經典案例,一開始如果好好處理,絕對不會鬧這麼大,甚至有可能危機變成轉機,反而提昇品牌形象(例如麥當勞是否哥事件),上萬篇回應是被他們一連串的錯誤處理逼出來的。

請記得:
1. 臉書也是公共空間,網路上沒有什麼真正的秘密,說過話,人家就找得到你
2. 業務在外面就是代表公司,絕不可逞兇鬥狠,特別是服務業
3. 將心比心


相關連結

2011世貿車展 馬自達賞車 務請配戴安全帽 以策安全(案主的文章,回應破萬)

馬自達惡劣業務懶人包(來龍去脈、新聞報導&網路KUSO影片)

從處理事情的態度看一個企業(超級中肯的好文)


這個事件對我個人是一個很好的學習機會,看了許多文章之後,忍不住也分享一些想法,如果有寫錯的地方,還請大家批評指教。

新年快樂:)
彭昱凱(阿凱):09-1688-1688

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