股海出擊 wrote:很不錯的看法。
朋友們應該知道，在我...(恕刪)
不過，我對您的看法稍有意見。
有很多中途夭折的大企業，往往都是腳步邁太大，扯到蛋了。簡單的說法是鴻海打電信及品牌領域的人還沒到位，外行領導內行才是災難，看發力的人和發力的方式，再下結論不遲。
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股海出擊 wrote:
朋友們應該知道，在我...(恕刪)
在我的經驗裡，品牌建立其實並不難，
只要「公司老闆兼客服部門主管」，然後資本夠撐超過三年，這個品牌就會有一定的立足點，
但是台灣老闆最捨不得投資的就是客服人員，
總認為客服是賠錢貨，然後能精簡就精簡，給的權限也超級低，
造成一線客服人員沒有勇氣幫客人爭取應有的權益，
以下是我的經驗，
現在是網路的時代，如果賣一件商品，售價是1000元，就算毛利是50%，
如果客人付了錢，拿到有問題的商品，跟客服反應，
客服如果直接換一件給客人，成本300元(假設為來、回兩趟的運費)，公司還賺200元，
客人雖然不滿意，但是可以接受，
可是公司會計會說處理成本太高，不應該讓客人換貨，
要求客服部門檢討退、換貨的處理案件，並列為KPI....
客服如果不回收商品，直接寄一件商品給客人，毛利是○元，
客人一定很滿意，以後也會繼續支持該品牌，
可是老闆一定會覺得，這件生意沒有賺錢，為什麼要做白工，
會一直修理客服部門，而客服部門的年終KPI一定沒辦法達標....
客服如果處理不好，客人要求退貨，將商品寄回，退費，
這樣公司的毛利可能是負的300元(假設為來、回兩趟的運費)，
客人一定超不爽，可能會把品牌列為拒買名單，
老闆肯定會修理客服部門....
以上三種情形，沒有一種情形，客服部門會被獎勵的，所以客服部門永遠招不到素質好的員工，
所以第三種情形會一直發生，品牌形象就越來越差....
舉一個最簡單的例子，
台灣TOYOTA是第一個設立車輛保養回廠後，服務品質電訪中心，
幾十年前，第一個會把消費問題，直接由總公司處理的汽車品牌，
所以在台灣的汽車市場TOYOTA的品牌形象最好，
很多人會覺得美國的品牌都做得不錯，其實是美國對消費者的保障太好了，
很多條件都可以無條件退貨，導致品牌的客服能力都不錯，
像APPLE的手機，維修可以現場換整理過的良品，不是原機維修，讓客人等超久，台灣的手機品牌，目前還沒有這個服務...
反面的例子，就是，在美國賣液晶電視，美國的大賣場，一般都有電子商品有90天退貨的規定，所以貨款都是90或半年後才能收到錢，
以前台灣的歌林曾經在美國有一個品牌(Olevia)，曾經是美國前五大品牌，轉投資的子公司在次貸風暴時，因銷售不佳，被通路退貨90天後，而3C商品，只要出廠一月個就會跌價，何況是一季？？
加上子公司跟美國的融資方簽了一個「很神奇」的合約，造成整個子公司被重整，連帶出貨給子公司的貨款都出問題，所以提列大量跌價損失，造成公司重整，品牌賣給其他公司
宏碁之前在歐洲也發生類似的情形，所以蘭奇才被換掉......
如果當初有良好的客服部門，說服讓通路商以半價的方式結清貨款，不要退貨，讓通路商自己想辦法賣掉，保住市佔率，並減少損失
或許今天的局面會不一樣...
