健保局0800的call center架構？

覺得健保服務愈來愈差，收費愈來愈貴，且最近因費用溢收的問題，所以我就打0800去問，客服講的也不清楚，我愈講愈氣，真的要罵才會做事，小姐才說她會去辦。
掛上電話後，不對，剛才也沒講清楚什麼時候要給回覆，我再打一次0800，也隔不到20分鐘，沒想到接電話的另一位小姐，好像跟我有仇一樣，當面數落起我，說辦公要給時間，做好再告訴你，你等消息就好，但其實我根本沒講幾句話。請問：
1、健保局每通call，是否要寫成文字記錄放在網路上讓其它客服看？怎麼20分後其它客服好像知道這件事
2、假如1為是，是當場call完當場打嗎，打一通call的報告要幾分鐘？
3、還是後台有專人在寫而不是客服小姐？但這樣不是要delay好幾天的時效
4、是否每通call，都有電話錄音？一般民眾能調錄音嗎？還是說對民眾有利的就說沒錄到