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有幸在工作中處理過類似的案例, 說一下我個人知道的好了...
若你打客服電話報遺失, 因為沒有辦法當面確認你的東西特徵(不像在服務台和站務正妹面對面溝通那麼清楚), 你對東西的特徵和遺失地點描述越清楚, 列車長或站務員為你找到東西的機率越大. 另外要是東西有找到, 必須和你核對身份及遺失物特徵相符才能確認是你掉的, 否則把你的東西「還」給丟掉類似東西的人, 那個人一看到是無敵兔和大三元, 馬上默默包好離開, 豈不是比沒找到還糟嗎?
因此請你不要嫌客服囉嗦, 問東問西的不快去找, 列車長總得知道要找的東西看起來像什麼吧? 每個人買的相機包長得都不一樣, 總不能叫列車長看到行李架上的相機包每個都打開來看看吧?
列車長和販賣商品的服務小姐, 要照顧的旅客很多, 有年長需要協助下車的, 也有需要導引給車站站務員協助出站的, 有像你一樣東西掉了的(或許不是相機, 而是含有護照和現金的皮夾)...所以你的需求只是許多服務工作其中一項, 但若能知道是高價位的相機或皮夾護照等重要物品, 列車長和服務小姐的確會更優先處理, 所以和客服溝通時請耐著性子把東西描述清楚, 重要性也要講, 千萬別怕別人知道裡面有無敵兔和大三元而僅輕描淡寫說「它是一個深藍色的包包」...
另外, 一旦有找到, 高鐵保管和送遺失物的程序是很嚴謹的(捷運和台鐵也不例外, 因為公共運輸業者都怕一旦有疏失被客人告), 若要確認你的身份, 照理應該請你到服務台提示證件證明你是報失的失主, 並提示遺失物的特徵相符才能領取的, 願意在電話裡和你確認身份無誤後, 再用快遞送到你家(運費應該是高鐵會幫你出吧, 但缺點是快遞是用貨車走高速公路), 已經是不可思議的服務了. 如果你沒有告知東西需求的急迫性, 一般是請其他班次列車長或隔日用貨運送達客人希望領取的車站. 不過當然, 每個客人需要遺失物的緊急程度不同, 有的人雖然遺失的是衣物和行李箱, 但它可能是客人抵達目的地需要的換洗衣物; 同樣是相機, 有的客人純粹是旅遊拍照做紀錄, 有的卻是今天晚上要為朋友拍婚攝必備器材. 所以就連用快遞都無法滿足客人的需要. 若是急迫性的需求, 請你自己一定要提出來, 客服人員和所有幕後工作人員都會想辦法達成你的需要的.
最後, 我想說的是, 我自己也是從事服務業, 客人掉了東西, 特別是價格如此高昂的相機, 我想若是我也會心急如焚, 甚至可能會口不擇言, 非常能體會你氣急敗壞的心情. 但做為服務業從業人員, 我不會特別和客人計較他的氣急敗壞, 只要東西有找到, 能夠物歸原主, 看到客人失而復得的喜悅, 過去的種種辛苦就都有了代價. 如果你能夠打個電話給那位客服小姐說聲謝謝和表示抱歉自己因為心急語氣有些不禮貌, 我想那位客服小姐是會感到非常開心的, 因為你終究證明了你自己是一位好客人.
Julian Liao from Taoyuan, TAIWAN
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