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文章編號：2369012
不管是誰對誰錯, 不管是天候因素或是機械故障因素, 只要不是消費者本身因素, 航空業者就有義務責任o 因為服務業就是這樣, 賺的是消費者的錢o 所以消費者才是業者的老闆o 這是美國商業精神...
自從情人節當天, 因為霧鎖機場, 導致機場管理大亂o 該起飛的沒起飛, 佔著登機門不放o JetBlue (美籍捷藍航空) 其中一班航班因為沒有空的登機門, 導致在降落後只能停在停機坪o 一等就是8小時, 機上乘客沒水沒零食沒空調o 其中一名乘客拍下機內狀況, 提供給各大媒體o 新聞一傳出, JetBlue 股價大跌! 眾多消費者看到新聞後, 決定不再搭乘 JetBlue
JetBlue高層在最快時間達成一項 "消費者權益條約" (Bill of Rights), 以下是內容:
已抵達目的地的航班 (等下飛機的)
* 30分鐘以上延遲 = $25美金機票折價券
* 2小時以上延遲 = 全數退費
等起飛至目的地的航班 (等上飛機的)
*1小時以上延遲 =$25美金機票折價券
*2小時以上延遲 =$50美金機票折價券
*6小時以上延遲 =提供一張相等價值美國國內航班免費"來回"機票
在停機坪等起飛 (已經離開航廈的)
*3小時以上延遲 =$100美金機票折價券
*4小時以上延遲 =提供一張美國國內航班免費"來回"機票
*5小時以上延遲 =回到航廈, 除非即將起飛 (賠償問題應該是會另行通知)
不允許有任何一班有乘客的航班在停機坪等待超過5小時
另外, 對於因為航班被取消而得到全數退費, 或是因為重複劃位而被取消登機證的的旅客, 將可以選擇$1千美元機票折價券作為第二選擇!
(我對於重複劃位這項滿驚訝的, 這整篇的討論串的發起人就是這類型, $1000塊美金喔!!)
也許賠償不如時間消耗損失, 但是至少別人的航空公司有"心"去解決賠償問題, 而且還公諸於世... 只要有"心"!!
台灣的航空公司啊! 學學美國是如何貫徹你們公司所謂的 "以客為尊" 精神吧!!!
http://media.primezone.com/cache/2989/file/3787.pdf
By the light, by the light of the sun
Children of the blood
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文章編號：2369130
RX78 wrote:
很爭議的文章，基本上...(恕刪)
樓主碰到這種事情的確是蠻委屈的，
華航在這件事情最大的缺失就在於，華航高雄人員在沒有和桃園機場聯繫的狀況下就給承諾。
但以華航在桃園處裡的方式，除了對於乘客沒有禮貌外（這種沒禮貌的情況在美國的航空公司特別常見），
以及必須盡快想辦法讓旅客轉撘其他飛機外（飛日本轉搭日籍或美籍飛機飛關島），在相關的處理程序上，
包括關艙，拉行李，要求旅客離開登機門區域協調（因為這是管制區域），似乎看不出來有嚴重的違約缺失。
新娘一行人已在高雄Check in, 即使是因為天氣等因素，華航還是有履行運送乘客的義務。
但從這件案例來看，並不代表check in 之後華航一定要讓飛機等這些旅客，華航可以用安排其他飛機的方式
運送旅客到目的地。但在這種狀況下，華航都沒有賠償的義務，只要華航有依約完成運送，即使是過夜的旅館
費，華航都沒有義務支出。
以美國來說，一般而言，飛機會等人的狀況多半是該班飛機有一定比例的旅客因為前段飛機的延誤導致無法
銜接，才會在這種狀況下等這些旅客。如果是因為只有少數幾個人趕不上，航空公司一般而言還是會準時關艙。
但如果這種延誤是在天氣不允許的狀況下發生，美籍的航空公司是不會賠償的，他們只要依約另找班機輸送
旅客，就沒有法律上的問題。
2004年冬天，美國中西部在聖誕節期間因為暴風雪，整個區域的機場停擺了好幾天，一堆旅客在機場睡了好
幾天度過他們的聖誕假期（我老婆在ORD待了兩個晚上）。航空公司有沒有賠償？沒有。為什麼？因為這是
天候因素。
依樓主的情況來看，在契約以及法律上的勝算不大。但航空業本身也是服務業，服務業的服務態度對於企業
形象有很大的影響，類似這種糾紛，航空公司多半還是不希望鬧大。但希望樓主以及友人能向華航爭取到善
意的回應。爭取的重點可以著重在高雄人員在未經過聯繫的狀況下承諾新娘一行人，因而照成在桃園的人無法
獲得充分的訊息，而事先做計畫的更動。祝事情能圓滿結束。
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文章編號：2369179
所謂的承諾, 有時候只是一些職員在很忙的時候, 隨便說說的而已,
在大多數情況下, 飛機會去等轉機的人, 不過如果等太久, 耽誤到其他人的行程的話,
以航空公司的立場是會去犧牲這些少數人的.
書面的東西才叫承諾, 口頭的聽聽就好.
如果這樣就認定華航有錯, 也太過於武斷.
如果碰到高速公路塞車, etc...
說個難聽一點, 如果高速公路發生大車禍, 這幾個人的 bus 被卡在車陣中動彈不得,
其他人都不必飛了嗎? 其他人的行程就不是行程嗎?
所以整件事沒有所謂誰對誰錯的問題,
而這種行程延誤的問題, 應該是事前要保旅遊延誤險, 由保險公司去傷這個腦筋.
很多時候消費者不知道航空公司怎麼運作, 常常會做出超出合理範圍的要求,
而且很多時候都認為這樣做是正確的.
但是事實上, 航空公司並沒有義務對於這些不可抗力的因素, 造成的旅遊延誤,
這種事情本來就是應該交給保險.
美國的航空公司也許機票裡面有保險, 可以這麼玩,
台灣的航空公司削價競爭那麼嚴重, 哪裡來的保險?
我覺得這件事情老實說雙方都有錯, 老實說雙方也沒什麼錯,
只是認知差距, 以及沒有去做保險.
就當作一次經驗吧. 把事情鬧大沒有好處.
Artige Kinder fordern nichts. Artige Kinder kriegen nichts.
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文章編號：2369206
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文章編號：2369433
dearjohn wrote:
我還是覺得, 華航在...(恕刪)
不認同這句話 ,職員是以華航員工的身份做出承諾,不論他這個承諾是否有得到公司的授意,公司都應該要對這件事負一些責任,不然,今天你去某商店買東西,售貨員承諾你會有優惠或贈品,但最後其實只是這個售貨員為了賣出東西,隨意答應的,該公司又拒絕履行這些承諾,在這種情形下,如果說公司拒絕履行的處理沒有問題,那消費者的權益呢?自認倒楣?反正售貨員只是隨便說說而己,誰叫你當真了?下次要找經理出來說:對!有這些優惠,我們才可以相信這是真的?一般都是相信和我們面對面的售貨員吧?
可能飛機真的不能等人,但即然華航員工事前做了承諾,我覺得華航是該負一些責任
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文章編號：2369490
Mariners wrote:
如果影響的人很少，或是類似樓主的案例，你覺得Jet blue還會做這種補償嗎？
可是反過來說, 如果要是國內航空公司發生像這次 JB事件, 影響層面廣大, 華航會不會像 JB一樣, 有魄力的宣布未來的補償方案?
JB讓我欣賞的是, 因為這次的事件, 造成顏面上的損失後, 公開的宣布對於補償方案o 而且不只是只針對那事件, 連以後的可能會發生的都包了o
上次國內不也發生同樣事件, 旅客還霸機嗎? 航空公司別說修改內定的賠償條文, 連那次受影響的乘客都沒補償多少了o 我是覺得台灣的商人最會的就是"搓湯圓"來解決事情, 以後的事等"再次"發生, 在搓一次...o
如果要是華航或是長榮能有魄力地做出同樣的賠償條款, 不計一切代價的維護公司以客為尊的形象, 那我就覺得台灣航空服務業跟上西方國家的腳步了o 現在, Zzz... 再說吧... (不管發生再大的班機延遲, 都不會發生的吧!)
P.S: 不然服務業的"服務"兩個字叫假的嗎? 美國所有航空公司全部都面臨或是已經聲請(announced) 破產保護o
By the light, by the light of the sun
Children of the blood
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文章編號：2369784
Eternal Life wrote:
在被鎖文前, 趕快將...(恕刪)
"不管是天候因素或是機械故障因素, 只要不是消費者本身因素, 航空業者就有義務責任"
你講的是理想狀況,但事實絕非如此,航空公司的權利義務,基本上已經有類似國際公法那麼
高層級的法令在大體的約束,每一個國家的航空法令都不會違背那個大原則,否則那個國家
的航空業就無法與其他國家的航空業互相交流,因為天候因素導致的航班問題,航空公司確
實是可以不用負責任的,只因為那不是航空公司的錯,沒有錯自然就沒有責任問題,前一陣子
讀一個網友的日本遊記,那位網友從日本回台灣時,在日本碰到大颱風,飛機在機場繞了一圈,
決定取消不飛,日亞航的人員只請大家把行李領回去自己去找旅館過夜,甚至明天到底有沒有
機位可以飛回台灣,日亞航也無法給任何承諾,一堆人當然在機場罵開了,但不管怎麼罵,日亞
航依據的就是天候因素的免責條款,據該網友描述,大約一半的乘客的無奈的離開機場自己
想辦法,其他無法找到住宿地點的(包括該網友),只好就在機場過夜.
Jet Blue為了挽回消費者,因此訂定更嚴格的條款自我約束,那當然是ok的,但如果是美國訂定
同樣的法律,要求所有飛到美國的班機一體遵行,那就不行了,除非是國際間達成的共識,而且以
Jet Blue的例子,我相信他們一定犯了其他錯誤,而不單單只是天候的因素,美國人很重視一個
"理"字,如果完全是天氣造成的,不管機上乘客再怎麼不滿,一般大眾也不可能隨之起舞,起碼我
就覺得很奇怪,難道飛機非得要有登機門才能讓旅客下飛機嗎?活動的登機梯子,不管多麼先進
或多麼落後的機場應該都有的吧,飛機為了等起飛把乘客關在機艙裡面是常常碰到,飛機都已經
到目的地了,還把乘客關在機艙裡面8個小時,恐怕就無法完全怪罪於天候因素了吧!
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文章編號：2370009
假設華航操作台北-關島航線是同一批機組員飛來回不過夜, 繼續等下去的結果, 就會造成組員超時
這是屬於違法行為, 所以回程的關島-台北勢必cancel或換組員, 將造成機組員及飛機調度困難
再者, 機場大霧的情況難以預測, 此時機場開放, 下一秒可能又關閉, 所以當機場開放時
要當下立刻決定飛或不飛, 再等可能又要關閉, 延誤整機的旅客
所以, 我只能說, 沒等你們, 華航絕對沒錯, 至於後續處理及危機處理有待加強
至於所謂第一個承諾跟第二個承諾, 我相信地勤人員答應你當下一定沒有想到這麼複雜的問題
機邊督導下令拉行李也是職責所在, 誰叫你遇到大霧呢?? 倒了個楣勒!
還有, 會吵的小孩有糖吃, 這是自己航空業把乘客養出來的懷習慣
國外對於理賠有一定的標準, 理賠範圍額度都清清楚楚
霸機這種事情, 全世界只發生在台灣及大陸
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文章編號：2370042
grezzo wrote:
活動的登機梯子,不管多麼先進
或多麼落後的機場應該都有的吧
這位版友不知道有沒有在大風雪中的經驗... 大雪茫茫, 登機梯車是看不到前面的路, 撞到其他飛機就不好了o 外加狂風, 旅客在下飛機時可能會發生跌倒 (被吹走?
) 的危險o 航空公司為了安全, 留乘客在機艙是對的o另外, 可能你會問(或是已經問了), "那為什麼不將取消的班機從登機門前移走?"o 回到同理, 在大風雪中, 誰都動不了o 開個小車都會可能打滑, 或是視線不良撞車, 更不用說還要拖個"飛機"o
這就是我覺得對JB (或是美國商業) 處理欣賞的地方o 你說的沒錯, 天氣因素誰都怪不了o JB到了機場, 機場管理人員為了安全起見, 不准靠登機門o JB或是機場都沒錯o 但是因為捍衛自己公司的信譽, JB大方宣布往後的補償措施o
台灣的航空公司做得到嗎...? (還別說自己公司人員給了消費者"承諾")
如果要是我是主管處理人員, 我會想盡辦法將全部人塞進其他公司班機, 或是給予實質賠償o 然後! 對於哪個信口開河, 或是哪個環節給假支票的, 呈報總公司o Either 開除或記過o 華航總公司不可能 care 樓主那幾個乘客的賠償費o 但是!! 由此可見臨場人員的應變措施以及資訊可靠度不足, 這才是真正要改進的地方!!
事情總會有凸槌的時候, 但是消費者的權益不管如何都不能被搓湯圓搓掉了o 飛機上的乘客們沒必要等, 但是樓主也沒必要等飛機o 華航人員應該給予全額退費, 甚至婚禮紅包意思意思o 這不是公約上的問題, 而是一家公司會不會做人的問題o
華航的那位態度惡劣的人員想想看, 如果他處理妥當, 將樓主一家人送到位, 或是婚禮小小的贊助(像一個蛋糕友華航的標誌在上面都可以!), 往後說不定還可以做個新廣告 (請樓主一家人上廣告?)! "不論如何, 就是要您趕上婚禮" 等等之類標題... 民眾就知道華航是家說到做到, 不計代價維護乘客權益的公司o 民眾只要一想到國外婚禮舉行, 就會自然而然想到華航o 這難道不是一個很溫馨的結局嗎?
華航在這次事件並沒有損失什麼, 但是卻損失了一次珍貴的打廣告機會... 請個林志玲花了7~8位數的錢, 會不會比一個幫助2個家庭. 一對新人趕上婚禮的錢值得? 台灣民眾的心是會被明星感動, 還是像你我一般小老百姓的故事感動?
一家服務業公司要擴大或是賺錢, 比的不是遵守死板公司或是國際條約o 而是敢花多少錢來攏住消費者的"心"!
By the light, by the light of the sun
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