lanewgo wrote:
可以改買全家餐啊!
當店員是腦殘啊?
...(恕刪)
你要樓主撐死喔！
他想買“培根蛋起司哈斯”當早餐，你要他買全家餐？
現在的小朋友邏輯都很奇怪？
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其實關於版主反應的問題，小老兒有和公司客服的主管討論過，最後的結論是：肯德雞的服務確有不足的地方，但說真的以版主的對應方式，實在也沒什麼立場好拿出來取暖抱怨的。聽到這樣的說法或許一時不易讓人接受，但還是請先看完小老兒以下要說明的內容。
以版主所陳述的狀況，事實上真正值得被批評的是該分店負責人員對物料的掌控有待加強，雖然以廣泛定義來說物料控管供應也算是服務品質的一環，但並不能無限上綱擴大成為服務品質的唯一評斷標準。在這個事件上物料控管不佳是最基本的起因，但要追究與評斷服務品質的優劣是完全不同的邏輯與標準。
以版主所述內容，依服務的基本標準來評斷當時店員並沒有錯，只是他只做到了60分的服務水準。但為何說是60分？
1.店員並未對版主有任何不尊重的舉動與言語；
2.店員明白告知該商品已無數量，並沒有哄騙版主先掏錢付帳；
3.版主詢問是否不會再做，店員也明白告訴你確實不會再賣，並沒有用模糊不確定的方式哄騙你；
4.版主決定不完成購買消費，店員也沒有強拉你要求你非得買東西才能離開。
因為店員對以上基本服務的準則都有確實遵守，因此在基本及格60分上是具備的，可惜的是他沒有進一步讓這次接觸的服務品質往上提升。如果當時店員進一步地：
1.先對客戶口頭致歉，先讓客戶在心態上有個緩衝；
2.探詢客戶需求，主動提供其他不同餐點讓客戶做參考；
3.如果客戶都不接受，再次說明致歉，並告知會再注意供貨不足的狀況；
4.請當時店長等有權限人員貼個臨時告知，避免店員一再重複相同的狀況讓客戶不高興；
5.就算做個樣子也好，向後台的人轉頭再問一聲是不是可以調看看？至少讓客戶覺得你是有問過的；
如果當時店員有做過這些步驟，這次的服務就可以拉高到90分以上，客戶心理也比較不會覺得這麼不舒服。因此在這事件上，嚴格地說店員確實是只做到的及格分數的服務，但要以此罵肯德雞的服務爛？只怕未必，因為版主這方面也有不及格之處。
以當時的狀況，版主問到的答案是沒辦法提供，然後呢？您並沒有進一步請店員幫你問看看，也沒有改選其他的餐點，只是摸摸鼻子就走了，對於身為顧客可以要求的權益您並沒有堅定出聲要求過，從頭到尾只是問了幾句話，連基本的付款消費行為都沒有真正開始，說得不客氣點，在這事件中其實您連「消費者」都還談不上，要對所謂的服務品質夸夸其談，似乎也膨脹了點。沒有真正消費的顧客遇上60分服務品質的店員，只能說是對得剛剛好罷了！像之前網友們相互批評所舉例子來說，不管是到銀行領錢或是到餐廳吃飯，有消費行為當然就有權要求自己的權利，不論是要主張店家依供應時間供餐，或是要求櫃臺提領全部100元現鈔都是你應有的權利；但只是口頭問問就離開，事後再憑一己想法批評人家的服務好不好？要說不是把服務品質無限上綱膨脹過了頭大概也很難讓人覺得接受。
以上這些結論各人接受度自有不同，囉唆這麼多也只是提出來給大家參考公評，無意筆戰。就請大家參考是否認同吧！
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blue02081974 wrote:
早餐到10:30就是...(恕刪)
借你的發言引言一下
以前在等當兵時做過麥當勞的早班時段，也就是早餐時段
也是賣到10:30分
10:30分之後馬上供應正常套餐
所以10點到10點半這段時間，要做轉換動作
這時值班經理會看客源狀況及所有產品的銷售狀況，然後下指令給廚房品保，在轉換人員開始做早午餐轉換之前
先預做最後一批早餐，最後一批早餐出來後，轉換人員就會將做早餐的器具開始收拾做清潔動作
並同時，將10:30以後的套餐的生產器具就定位，煎爐，炸爐重新設定溫度及開機，
這樣10:30一到可以馬上供應正常套餐，不會早餐跟中餐的產品銜接不上
如果這半小時當中，早餐提前賣完是真的無法再做早餐出來，縱使食物原料都在，因為已經開始做轉換動作，所有的器具都開始做清潔及清洗，一定無法再下早餐食材去做。當然沒賣完的早餐會一直擺在保溫箱裡到他所規定的保存時間，沒人買就會直接丟棄
我想KFC的流程應該是跟麥當勞差不多的，
樓主去買的那時間應該是以經開始做早午餐的轉換動作，而最後一批早餐又已全部賣完，也沒有辦法再重做
只好回答樓主賣完了，而且不會在做了，所以這應該是廚房跟值班經理錯估最後一批預留量的關係，導致樓主沒買到他想吃的早餐囉
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A菜 wrote:
以版主所述內容，依服務的基本標準來評斷當時店員並沒有錯，只是他只做到了60分的服務水準。但為何說是60分？
1.店員並未對版主有任何不尊重的舉動與言語；
2.店員明白告知該商品已無數量，並沒有哄騙版主先掏錢付帳；
3.版主詢問是否不會再做，店員也明白告訴你確實不會再賣，並沒有用模糊不確定的方式哄騙你；
4.版主決定不完成購買消費，店員也沒有強拉你要求你非得買東西才能離開。
換句話說以上各佔15分,對吧!!!!
A菜 wrote:
1.先對客戶口頭致歉，先讓客戶在心態上有個緩衝；
2.探詢客戶需求，主動提供其他不同餐點讓客戶做參考；
3.如果客戶都不接受，再次說明致歉，並告知會再注意供貨不足的狀況；
4.請當時店長等有權限人員貼個臨時告知，避免店員一再重複相同的狀況讓客戶不高興；
5.就算做個樣子也好，向後台的人轉頭再問一聲是不是可以調看看？至少讓客戶覺得你是有問過的；
如果當時店員有做過這些步驟，這次的服務就可以拉高到90分以上，客戶心理也比較不會覺得這麼不舒服。
做到以上5項是90分以上!!!!
所以當店員對客戶口頭致歉，先讓客戶在心態上有個緩衝；同時再次說明致歉，並告知會再注意供貨不足的狀況；且當時店長等有權限人員貼個臨時告知，避免店員一再重複相同的狀況讓客戶不高興；另外做個樣子也好，向後台的人轉頭再問一聲是不是可以調看看？
然後主動提供其他不同餐點讓客戶做參考,最後哄騙版主先掏錢付帳,服務品質也有75分囉?????
很奇怪版主明明就是要“培根蛋起司哈斯”，時間內買不到就算了，如果還被哄騙然後先掏錢付帳，這樣的連鎖店服務品質也有75分....實在難以接受
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