Leo-tw wrote:
不認同 樓主這樣說...(恕刪)
謝謝這位大大的提醒
這部份我會注意
謝謝您的提醒也感謝您明指出問題點
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小神仙 wrote:
進去清潔是沒有問題,問題是,飯店錯放了水果,還要跟客人說要拿回不屬於你應該有的水果,
這就真是很應該打八十大板了吧,好歹我去旅遊一家人想開開心心的,就那一句話,把客人講得好像很低等似的,這樣要是還有人很有興致,又覺得理所當然的,不是EQ超高就是太怕事懦弱了.
飯店講求的就是服務,才幾顆水果小餅干,有必要還趁房客出來馬上進去偷偷拿走嗎? 要是房客吃了呢? 那要不要吐出來? 這樣弄得大家不高興是待客之道? 服務業應有的態度嗎? 要是飯店沒有在乎水果,就不會有後續問題,也不需要解釋,也不會有人報警,更不會要招待晚餐.
這就是管理的基本問題,把經理fire吧.
大家是不是有問題了? 怎麼會一堆人覺得飯店是沒問題????
去住住國際的星級飯店看看,放錯就放錯啊,當是招待就好了,有拿回來的必要嗎? 何必弄到大家不爽!
這種飯店就公佈名字,讓我下一次不要踩到地雷!.(恕刪)
應該是說，飯店當時處理這件事情的主管
危機處理方面有很大的空間可以加強
相信有誠意的道歉+小小的補償
樓主的家人肯定不會如此生氣
我覺得生氣的點不是在有沒有人進去房間
而是後續的問題處理方是很糟糕
我們都不是當事人，可能飯店方面口氣不太好也說不定
一些平常我不會在意的小事情，萬一因為遇到這種口氣差的
我很有可能會反而特別在意...
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深深感覺~這家飯店處理的sop以及應對上有相當大的問題!!!
當房客已經登記入住開始..並以及將房卡交至房客手上為止..
此房間以構成為私人的空間..並不是飯店上下任何一名員工可隨意進出的地方
現在連警方都不得隨意對飯店房間裡的房客做隨意的臨檢了..
更何況的飯店人員..
再者~~如果真的是因為一盤水果..那這家飯店會不會太小家子氣了???
住過國內外五星飯店不下數十家..從未遇上過這樣的事件!!!
只能說..版主你的運氣有夠好的
如果~沒有一個可以讓版主滿意的回應的話...
我想~水果日報或各大新聞台應該會蠻喜歡這樣的新聞的
最後不知可以麻煩版主pm給我這家飯店的名稱..會列為拒絕往來戶!!!
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試著用你的例子的邏輯把水果換成小紙屑鄉民們怎麼評呢????
先行補充：目前是針對飯店疏失進行備案，沒有針對該房務人員。
這幾天都外面終於有時間將全部事發經過說明一下
至於時間點我只能大概抓一下
2012/02/26
PM 3:00 左右
到飯店進行 Check In,到櫃檯時候飯店人員告訴我們目前房間正在打掃中,請我們把資料給他們（包含姓名、電話、車牌號碼）做登記入住，當所有資料都給他ok之後，也過卡了，隨即飯店方面也給我們房卡以及早餐卷等等相關物品之後櫃檯人員就請我們先去停車再到一樓大廳找他們。
PM 3:10 左右
我們把車子停好之後走到櫃檯（因飯店內有專屬地下停車場，所以停車到走回櫃檯的時間其實很快），櫃檯人員就告知我們房號，隨即我們一行人就有如劉姥姥進大觀園般的邊走邊看東西往房間前進
。PM 3:20 左右
我們進入房間了，一如往常的很好奇將所有設施全部看了一下，再當時家人就有看見桌上有些不很明顯的污漬及小垃圾，家人還很高興的說，跟我們去非洲某飯店一樣耶有污漬耶及垃圾約，當時小弟心想：住一個晚上價格將近高雄的2.5倍
，有這種服務應該是""不""正常的吧。之後我們在飯店摸了一陣子（大約是50分鐘，為何會知道是大約50分鐘稍後說明），我們全家就往外面出發去覓食了。
此時大約是 PM 4:00 左右
======================以下是我們外出所發生的事情＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
PM 4:08 左右 飯店人員進入房間把污漬清及垃圾除乾淨
======================以上是我們外出所發生的事情＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
PM 8:30
我們一行人回到飯店，先行前往飯店內部的商店街購買紀念品並前往櫃檯增加 2/27的晚餐（原本我們沒有打算在飯店內使用晚餐，是臨時覺得既然來了就吃看看），再增訂晚餐時小弟所站的位子是在櫃檯的側後方，所以當時我有看到他們調出我們資料，並進行加訂的動作。
PM 8:45
我們進到房間（以下用對話方式）
家人；是不是有人進到我們房間阿？
我；怎說！！
家人：有東西消失了。
我：怎麼可能。（當下我很認真的往窗戶旁邊走過去，檢查門窗是不是沒關好。～～～有關）
家人：我打電話去櫃檯問一下
我：好～～～（心想不會中籤王吧）
家人：櫃檯說沒有人進來我們的房間！！
我：（血特！！！籤王，比扯鈴還扯整盤東西不見了）
家人：櫃檯說等下他會上來讀我們的門卡資料
約莫 5分鐘～10分鐘 櫃檯帥哥上來了
他帶的一台有如電影中才出現的長的像破解密碼用的機器上來，插進去門上面的洞讀取資料
再當中 我們有與他聊天，他說他有問服務人員，是沒有人近來我們的房間，不過他還是把門卡資料讀去看就知道了
之後帥哥就離開了～
之後大約在15分鐘左右
帥哥帶了一個美女上來
帥哥：這是我們值班經理
美女:(遞名片～～～～～）
我:(主任？經理？）
家人：有找到怎回事了嘛？
帥哥：剛剛我們確認，的確是有人員進入你們的房間。
家人：怎麼會這樣子呢？
帥哥：這是我們的人員發現你們房間內有不該屬於你們的小處垃圾紙屑。
家人：那你們怎麼都沒有通知呢？
帥哥：這是我們那位人員的問題，我會反映給公司。
我：那可以請你們查清楚是怎麼回事，以及時間點嘛？
家人：如果我們有東西不見怎麼辦？我們會先清點我們的東西！！
家人：可以幫我們通知警方，我們想要先備案，因為房間裡面有信用卡、身分證等其他東西，萬一信用卡備拍照了，所以我們想請經方過來備案，我們也會去跟發卡公司先行提出卡片遺失通知。
帥哥：我們會處理，至於報警的部份我們會尊重你們的意思。
隨即 帥哥與美女（主任？經理？）離開了
之後大約過了15分鐘～～～
家人：阿現在呢～～等等等？？？
我：我打給櫃檯問問好了！！
我：請問我們房間的事情處理的如何了呢！！？
櫃檯：我稍後回給你電話好嘛。
我：唷！！那你可以幫我報警嘛，我們想要備案。
櫃檯：好～
大約在過了 10分鐘
帥哥與美女又再度登場～
手上帶了伴手禮～～～招待水果一盤（3種水果～每種個1)
帥哥：我們查出來了，是下午的人員近來收東西。
我：可是我沒有請飯店近來打掃吧！！
帥哥：那人員是近來把佈署於你們等級所應該得到的小處垃圾紙屑清走
我：（悶！！！！！！！！！！！！！！！）
我：那什麼等級才可以有小處垃圾紙屑及污漬呢?
帥哥：套房、回流客、VIP會員
家人：既然我們的資格不符合，你們可以先通知我們，然後再取走阿！！
家人：如果我們的東西不見了，飯店是否要負責呢？！！
帥哥：這是那房務人員的問題，我們會通知他們主管。
美女:(終於說話了）：我們系統有查到，你們明天晚上有在我們飯店內用餐，所以明晚用餐部分就由飯店招待。
美女：這是我們查出來的資料（以下吧啦吧啦吧啦～～～～～～只列重點），該房務人員近來房間只有前後40多秒，他拿了水果之後就離開了。
我：（！！！！40多秒～～～，我又不是住總統套房怎麼會這樣子久，算了不是重點）
帥哥：這房務人員是PT，我會請飯店處理。
美女：這是我們招待的水果
家人：小姐！！我們不是在意『紙屑及污漬』
家人：我們所在意的是，為何飯店要近來我們入住的房間怎沒有通知我們呢？萬一東西不見了，請問誰該負責任呢？
帥哥：這部份是我們房務人員的問題，我們會請他主管處理！
我:(怒火中燒中～～～～～為何一直強調這問題發生是那PT的問題，而他們是關心的角度上來的）
家人：那請問一下，我們東西如果不見了要怎麼辦？
帥哥：有東西不見了嘛？
家人：目前尚未清點，如果需要我們會立即清點！
家人：可否協助我們報案呢？我要針對信用卡、身分證部分做備案
帥哥：如果沒有東西不見的話不用備案吧！
家人：我只想保護我們自己。
帥哥：如果你們堅持要請警方來的話請自行撥打電話。
美女：先生電話費我們飯店幫你出，妳拿起電話撥110
我:(持續悶～～～）電話拿起！0~嘟嘟 110 嘟嘟嘟（打不出去～～～）
我：打不出去
美女：請總機幫你轉？
帥哥：我們無法協助妳報案！！
我:(火了～～～林老師我有手機）110~~~~
之後 又約莫15分鐘～
一行人連同警察4個人來了
警察：飯店說你們要報案
家人：對，我們房間有人闖入
警察：飯店有跟我說，他們是近來取走垃圾及污漬，是那個人員的問題
我：（更火～～～～～又要先扯到那PT)
家人：我們懷疑我的東西有被動，因為裡面有信用卡以及身分證所以我想備案可以嘛？
警察：（轉頭與飯店人員說話～～～～～說啥其實我們距離聽不到）
帥哥：針對垃圾及汙漬問題，我們補償一盤新的給你
家人：先生我們不是在意那垃圾及汙漬
帥哥：那是那個房務的問題，我會反應給他主管
我：（妳旁邊美女的不是妳說的經理嘛？？？？？？）
我：我現在請問一個問題，那人員怎會近來我們房間拿走垃圾的？
帥哥：是我們飯店通知他來的。
我：ok～～那你現在開始可以不要再說是那人員的問題了嘛！！！因為你說是你們飯店通知他的，他只是聽命令做事！！！
一群人：（瞬間沒聲音～～～）
家人：我們在意的是為何飯店再進入我們房間之後都沒有告知呢？無論是在事前或者事後？
家人：萬一我們有東西不見的話要怎麼辦呢？
家人：你們說我們的條件不是該留有垃圾在房的等級，那沒關係，妳大可以打電話先知會，或者是剛剛我們在櫃檯加訂晚餐時趁我們沒有近房間先說吧！！
家人：另外，為何我們第一次問你的時候，妳會直接回答說沒有人員近來過呢？怎麼不查明清楚再回答客戶呢？或者也可以說你們查一下跟我們說？
警察：先生，可是你們要備案的方式必須要有目標才能幫你備案，因為目前看起來你們應該沒有損失物品，唯獨的方式是針對那房務人員去提告他可能動過你們的東西。
我：請問一下，我們住宿是否已構成短期租賃的行為？？？
警察:(拿起電話～～～～～～學長；我這有個案子OOXX）
警察往房外走出去～～大約5分鐘後走進來
警察；你們可以用侵入的名義去做備案，因為這已構成租賃行為，房間使用權是你們的，飯店再未告知狀態自行進入，取走原本再這房間的物品，而且你們懷疑東西有被動過，所以是可以的。（我印象中他是這樣說～～～）
警察：Let's 走～～到警察局吧！！！
截至目前～～～飯店處理人員讓人感覺不到【道歉】的誠意而事宜再【推托】
不想改了,請鄉民們自行把水果一詞在腦筋中自動改為垃圾及汙漬,來看看這場一直說不是因為水果本有變為沒有的鬧劇
======================以下是 0229 新增＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
時間 0228 凌晨 12:00
情境：往警察局路上
我：妳現在的想法是如何呢
家人：就先去備案
我：可是我覺得大事化小，小事化無，大家個退一步
家人：妳能忍受沒有通知直接進去房間的事情嘛
家人：我在意的不是水果，而是因為水果才讓我們知道有人進入了
家人：再第一時間詢問飯店人員，給的答案再不是很確定之下直接回答沒有人進入
我：因為對方還沒查證吧
家人：沒有錯，但是後來查證出來之後呢，對方的態度則事宜再推托往PT人員身上，這是5星級飯店應有的水準嘛？
我：或許人家沒有經驗吧
家人：沒經驗？飯店都10年了！
我：（........)
家人：妳換一個角度想，如果妳再外面租房子，房東直接進到妳房間，而沒告知妳妳會怎麼處理
我：（........)
家人：再來，他們有請值班經理（美女）一同上來，那值班經理從頭到尾說了什麼？沒有吧！！
家人：那先生（帥哥）倒是很積極的把責任往外推，PT很可憐耶！
家人：另外，從剛剛上來到現在，妳有聽到他們願意承認這是他們的疏失嘛？
我：可是人家說要招待晚餐
家人：如果我們沒有訂晚餐是不是就不會有這段了
家人：再說晚餐，他們的系統應該會記錄有進入過吧！母集團都這麼大，這點軟體難道都沒有嘛
家人：就算PT不知道，難道正職員工連這點都會忘記嘛？
家人：妳不是有看到他調出資料增加晚餐的畫面嘛
我：！！～～的確有，我有看到我的名字
家人：所以你覺得我在硬凹嘛？
我：（........)
家人：妳從另一個角度看一下這事！！
家人：對方公司很大，大道令人不感相信這是他們處理事情的SOP
家人：難道大公司教育員工就是，出了事情往最底層推。
家人：人家那PT一個月薪水多少？2萬？
我：應該沒有吧！！
家人：PT就該死？，個人隱私就必須屈就再大公司政策下？
我：但是，妳有想過最終目的嘛？
家人：我沒有任何目的，我只想保護我自己！
我：那好！！所以現在是針對飯店，不是那人員嚕？
家人：對
我：好吧！！！我還是一句化，大事化小，小事化無！！
家人：我知道，重點看對方的態度，是否有道歉再說吧！
情境：警察局
警察：學長，他們是來針對飯店疏失來備案的
警察學長：飯店公關有出面了嘛？
警察：目前只有櫃檯人員在接洽！
警察學長：妳請他們飯店公關出來，這事情可大可小。況且他們來做筆錄，飯店人員竟然沒有陪同前來是怎樣？
警察：（call 飯店人員...) 你們是否可以派人過來
此時 又有2個警察近來了
警察：學長他們現在這狀況要怎處理比較合適
帥哥警察：飯店有公關出來跟他們談了嘛
警察：剛剛有打給飯店請他們人員過來了。
老經驗警察：請飯店過來，不是這樣把客人丟過來就好了
隨即 老經驗＆帥哥 把小弟拖去後面.....抽煙（戶外）
以下簡化內容重點--二位警察人員先用警察代替
警察：事情發生道現在有人出來回應你們嘛
我：有
警察：回應狀況是？
我：我們的感覺是再推托，似乎沒有提起道歉
警察：對方是否有提出賠償方案
我：有，說要招待我們明天晚餐，以及有重送一盤水果
警察：你們的意思呢
我：水果，我們放在房間門口沒動過
警察：晚餐呢
我：等下回去我就退房了，所以晚餐也不會有了
警察：你們有想過你們最終目的嘛
我：我沒有期望飯店要對我們做出實質的補償
我：我只希望大事化小，小事化無，懇求一個道歉也好，不要向現在你們所看到的一樣，連同道警局都是我們來，而他們是由你們通知才過來。
警察：這有時候的確是一個心情上的問題，所以你們目前期望能有個道歉嘛！
我：至少我剛剛路上跟家人溝通是如此沒錯
警察：好，那等下一樣請同仁幫你們做筆錄，你們自己決定，至於你們的狀況可以用買賣糾紛或者侵入的方式去處理，你們自己決定。
警察（帥哥）；應該是 可以用侵入
我：（......)好～
以上對話僅以我記得的，其中包含啦賽程份省略
再過程裡面飯店以通知PT前來之後隨即PT的主管也來了
吃飯去～～～
個人積分：1149分
文章編號：34192842
兔老爹 wrote:
看完版主po的文,以及後來幾天的後續處理..
深深感覺~這家飯店處理的sop以及應對上有相當大的問題!!!
當房客已經登記入住開始..並以及將房卡交至房客手上為止..
此房間以構成為私人的空間..並不是飯店上下任何一名員工可隨意進出的地方
現在連警方都不得隨意對飯店房間裡的房客做隨意的臨檢了..
更何況的飯店人員..
再者~~如果真的是因為一盤水果..那這家飯店會不會太小家子氣了???
住過國內外五星飯店不下數十家..從未遇上過這樣的事件!!!
只能說..版主你的運氣有夠好的
如果~沒有一個可以讓版主滿意的回應的話...
我想~水果日報或各大新聞台應該會蠻喜歡這樣的新聞的
最後不知可以麻煩版主pm給我這家飯店的名稱..會列為拒絕往來戶!!!
...(恕刪)
看完你的回文，可以請你pm 一下你住過那幾家飯店嗎? 我會列為拒絕往來戶!!!
是都不整理房間的飯店嗎?有人住的房間除非房客要求，不然服務人員一定進去打掃的。
