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英國維京集團創辦人理查布蘭森的名言:"顧客不一定都是對的"。
他解釋:"這不代表你顧客的意見不重要。但你絕不應該把你企業的客服體系建立在毫不質疑顧客的頤氣指使這種標準"。
他說最大的原因就是，一面倒的討好無理的顧客這種政策只會讓你公司內第一線面對顧客的基層員工覺得毫無尊嚴、喪失熱忱。久而久之，這種顧客及員工不良互動反而會導致更多的客服衝突。
他舉了一個美國西南航空的例子。
西南航空是以低價及服務熱忱起家而迅速佔有市場一席之地的航空公司。創始人賀伯以他堅持人性管理及率直的草根性聞名；公司裡面的員工也以他們專業及服務熱忱為最大宗旨。有一次，公司裡的客服主管遞給賀伯一封顧客抱怨信，對他說"這個要勞駕您了"。
原來，這位顧客是西南航空的A咖常客，經常搭他們公司的航班。問題是，這女士幾乎每次搭機就會為小事挑剔、抱怨。空服員或客服越盡力滿足她的挑剔，她就找出越多的事來抱怨。到最後，全公司上下都對這位奧客聞聲色變、束手無策。
當賀伯把事情原委全部調查清楚之後，他送了一封回函給這位奧客女士。信上簡短一句:"親愛的XX女士，恕不再見。僅此。賀伯"。
他把這個奧客二話不說的"開除"。
當賀伯"開除"這位奧客之後，這個消息在短時間就傳遍了全公司。公司上下員工士氣頓時大振；尤其是那些每天得處理許多難纏顧客的基層客服員工。有個能挺他們的大家長，無疑是最大的精神支柱。
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en6410 wrote:
小弟先說明事情經過：
在8月8日那天下午約2~3點於85℃高雄岡山門市買了一個蛋糕，並與小姐說明家中有12~13人，小姐回應說要給15個盤子，然後6點來拿。
拿完之後，大約到了晚上8點，大家開開心心地拿蛋糕出來，結果發現竟然只有5個盤子......當場傻眼......
於是就在隔天打電話去投訴，接著............
首先先打了好幾通電話都被掛掉是怎樣？
已經有點不爽......
按這裡檢視外部影片 (按這裡在新視窗中開啟影片)
然後終於打進去了，並說明情形，客服回應會再聯絡。
之後大約過了10分鐘，岡山店店長打電話來了
錄音在此：
按這裡檢視外部影片 (按這裡在新視窗中開啟影片)
跟店長通完話之後，整個火都上來了......
首先店長表明要送咖啡，我們一開始也講說家中有10幾人，之後便問店長說：「那我家有10幾人你要送10幾杯嗎？(當然不可能真的叫他送，他真送我還不好意思呢！)」
店長竟然回應說他只是送意思意思的吃驚
聽到當下整個傻眼翻桌
P.S.我覺得15杯咖啡成本應該也不貴，店長沒有能力送15杯？
店長還說道歉是意思意思的？？
店長還把錯推給員工？？
店長說要調監視器看是哪位員工讓我這麼生氣？
我心想：「是你的態度我才生氣吧！！」
之後講完立馬掛電話是怎樣？？
有學過的都知道顧客還沒掛電話之前是不可以掛電話的！
這店長真是有點太誇張，我都有點懷疑是否因為督導不周才造成員工容易疏失......挖鼻孔
如果要的數量偏多，取貨前可以再次跟店員確認，避免遇到這樣的狀況。
而且店長也已經表明道歉，得饒人處且饒人、各退一步就好了
