服務業真的不簡單

今天在門市碰到了一位客人，上門來買一條線材，結果因為店裡面沒有庫存，剛好隔幾間就是另一家3C賣場，基於自以為的好服務，便介紹客人到此家賣場購買。
結果客人有點不高興的說：原來上門的顧客，你們就這樣推到別的店家？。當下我有點錯愕，心想我只是想讓顧客能買到想要購買的東西，並不介意是不是在我手上成交的。
這個問題讓我困擾了一整天，也許是顧客希望在這家門市購買，而我卻沒有把握顧客反而介紹到別間店去，這種作法可能讓他有未受到尊重的感覺吧？

當然，也許換個客人，得到的結果會不一樣？

2009-07-27 0:29 #1

文章關鍵字

服務業

of-course

2分

2樓

of-course

個人積分：2分

文章編號：13598652

你就老實說

很抱歉我們沒貨了

或許他說喔...

當他有問你才答

不然真的會讓人有很多想法出現

很像老師問 1乘1等於多少

你的回答是 1乘2 =2 1乘3 =3 1乘4 =4 ...

forvaio

1646分

3樓

forvaio

個人積分：1646分

文章編號：13598722

消費者類型百萬種，
同樣的應對面對眾多消費者當然也會有各式各樣的反應，
我覺得不必想太多，
今天這位消費者可能會覺得你的作法不妥，
不過換一位搞不好就會向你說聲謝謝，
因為你免除了他需到處詢問的困擾。

以前顧店也是會遇到消費者要買卻沒庫存的情況，
基本上我只會向對方說"抱歉目前店裡剛好缺貨"，
除非對方有主動提到說那麼哪裡有在賣，
這時才會向這位消費者說可以到哪買，
有時面對消費者不一定要做太多，
當他需要你的訊息的時候自然會提問，
太黏或是一直介紹不停只會造成消費者反感而已。

kyotpe

844分

4樓

kyotpe

個人積分：844分

文章編號：13598911

沒錯基於服務的理由你告訴他還有哪裡有賣
但他不領情不爽

乾脆下次你直接說對不起賣完了暫時缺貨還沒進貨
讓他自己去找吧

結果因為店裡面沒有庫存，剛好隔幾間就是另一家3C賣場，
基於自以為的好服務，便介紹客人到此家賣場購買
別被你的長官聽到生意已經難做了還介紹客人到競爭店

該不會是黃色那一家 MD下線材都是一大批進
請貨MD不一定會給缺個幾條就用調撥跟友愛店調