小林眼鏡的管理與財經(管理)雜誌報導的淺見

在上個月看了天下雜誌的"新消費者運動 奧客商機"與"小林眼鏡：幸福奧客學"兩篇文章, 感觸良多,
首先, 對於該雜誌因HP事件做了消費者運動相關的報導一事, 我認為是好的,值得鼓勵的.
但另一方面對於這類雜誌報導企業的管理方面, 通常陷入一種迷失, 大凡看到的採訪賺錢的企業, 多是報導其管理的良善而成就其獲利, 不可否認, 好的管理絕對對公司的獲利是有幫助的, 但是在市場上獲利的公司相對其管理就是好的嗎? 當經營階層面對採訪者侃侃而談時, 有多少經營者願意自曝其短呢? 或者有報導上的需要, 採訪者也不便有所指摘. 再者, 報導者又能有多少時間去對受訪者去做長期深度的觀察與了解呢? 有些獲利佳的公司, 靠的並不是管理啊!
有如此感受, 實因巧合的, 剛好在不久前曾到小林配鏡, 但在小林眼鏡的消費經驗卻告訴我許多他管理的問題, 上個月去配鏡時, 其實店員的服務態度還不錯且對配鏡的種類及價格都有仔細的說明, 這方面的應對訓練應該是好的, 選好眼鏡, 付了訂金, 問題在於當下未驗光, 於是次日我覺得不妥, 於是便又去了一趟, 要求驗光, 驗完後因度數略有增加, 服務人員勸我依之前度數配鏡, 後來回家想想, 便以電話通知按照驗光結果配鏡, 並確認無需額外付費. 翌日, 接到店員來電, 卻斷然告知師傅說我選用的鏡片種類, 無法做到我的度數, 需更換其他類型鏡片, 並補差價, 我未應允, 過了約莫10分鐘, 又來電說先前鏡片可以做了, 且不需補價差云云....
問題 1. 再對應客戶方面, 似乎沒有SOP, 配鏡不驗光是否合乎程序, 我不清楚, 但驗光後不是可以給客戶更完善的建議嗎?
問題 2. 我去了2趟, 接待人員包含店經理, 沒人給名片, 要連絡, 還得先上網查分店的電話. 似乎真的沒有SOP吧.
問題 3. 至於配鏡的種類, 度數的上限, 其間的變化, 應與技術沒關係, 恐怕是$的問題, 真的要顧客覺得沒被欺騙, 應該很難吧.
問題 4. 後來因工作關係, 於其下班時間, 在其公司網站留言告知不願再配鏡(被騙)並放棄訂金, 但未見回函, 不知是該公司MIS還是客服有問題?! 甚至後來還通知取鏡.
對於雜誌的報導, 看看就好, 因為取材的依據, 可能僅與採訪對象的營業額, 獲利率有關吧, 至於顧客滿意度, 經過這次經驗, 對照雜誌的報導, 反差還真大.