我個人認為台灣高鐵是目前台灣最先進、最快速、最高科技、最舒適、最安全的陸上交通工具
先敘述本狀況中的角色：
〔我本人〕、〔朋友Ａ小姐〕、〔朋友Ｂ小姐〕、〔高鐵客服小姐 編號：534〕、〔客服主管督導 包小姐〕
〔Ａ〕、〔Ｂ〕兩人是好友 都是 20 初頭歲的小女生
以下人物簡稱：〔我〕、〔Ａ〕、〔Ｂ〕、〔534〕、〔包〕
我要敘述的內容如下：
剛才（97年12月21日）上午10點15分左右 我接到一通電話～～
〔Ａ〕打電話來 急忙的說有一個問題 請我協助 看看怎麼處理比較好～
〔Ａ〕說：因為〔Ｂ〕要到嘉義
所以她早上開車送〔Ｂ〕至中壢青埔高鐵站搭車
兩人到達青埔高鐵站門口的時間是上午八點半
送〔Ｂ〕下車後 就目送〔Ｂ〕一人獨自進站
此時〔Ｂ〕搭的班次是編號：〔413〕 的列車
九點的時候〔Ａ〕、〔Ｂ〕兩人還有互通電話聯絡確認〔Ｂ〕已搭上車
依高鐵的資料 該班413列車預計上午10點以前會到嘉義站
〔Ａ〕說：由於〔Ｂ〕的身體有恙 擔心她的狀況
所以她從9點30分開始聯絡〔Ｂ〕
但是一直到10點15分打電話給我的時候 〔Ｂ〕都沒有接電話
她很擔心她的身體狀況 於是問我怎麼處理？
我當下的直覺是：電話沒接是不是昏迷或睡死了
坐車坐過頭倒是還沒關係
但是身體有狀況就很不好了
所以~
我馬上跟她要了〔Ｂ〕的衣著打扮特徵（白上衣、牛仔褲、有桔色線條的米外套、咖啡色千鳥格紋的包包）
立刻上網查了高鐵的客服電話：02-6626-8000
在聽了一段落落長的電腦語音之後
接電話為我服務的是高鐵客服小姐〔534〕
我對〔534〕敘述了前述情形
詢問她能否協助聯絡到該列車？
然後請該列車上的人員幫忙尋找一下
若是有事的話 請協助救醫～
如果沒事的話 那只是睡太沉 坐車坐過了頭 請其回電話報個平安即可～
〔534〕馬上回答我我們沒辦法聯絡到行進中的列車喔！
〔我〕：怎麼可能？ 高鐵的基地站沒有辦法與行駛中的列車聯絡？ 這怎麼可能？！
台灣最先進的列車在行進中竟然沒有辦法聯絡到？
萬一車站有狀況？ 軌道有狀況？ 列車有狀況？ 乘客身體有狀況？ 有孕婦要臨盆？........
那妳們怎麼處理？ 列車不可能無法聯絡吧！
〔534〕：列車在行進間確實無法聯絡 有問題我們到站之後會處理
〔我〕：小姐～ 客人的要求不一定是對的
不是客人所有的要求妳們都必須做到
或許我這個要求不在妳們的服務內容之一
不過 妳說高鐵站方無法連絡到行駛中的列車～ 這理由我不信～
列車不可能沒有通訊設備～ 何況妳們的高科技列車～
因為我很急 所以要麻煩妳 請妳協助我處理一下 我....（話還沒說完）～
〔534〕：那我問一下
此時電話就直接進入等待的音樂聲中
我心中想：我話都還沒說完 連〔Ｂ〕的特徵我都還沒講 妳就讓我聽音樂～
好吧～ 既然她已經按了保留讓我聽音樂 那我就聽吧 不然怎麼辦～
我等了等 電話中的音樂聲沒有了～
我嘗試性的對話筒喂了幾聲 依然沒有人鳥我 又等了一下沒有回應～～
好吧~ 我也掛了電話~~
當下
我馬上聯絡左營的朋友
請他直接去車站找人、接人（這當然不在Ｂ原先的行程計劃之內）
聯繫好了之後
一肚子火
馬上又打高鐵客服 電話一通 我馬上對客服小姐說要找主管（電話於是轉接......）
接電話的是：〔客服主管督導 包小姐〕
〔我〕：妳好～ 請問妳們臺灣高鐵列車在動態行進之間 列車有沒有辦法與站方聯絡～
很顯然的 她在我還沒開口之前就已經明白我這通客訴的原因 有備而來
〔包〕：您是剛才那位陳先生嗎？
〔我〕：是的！
〔包〕：&^@#e#h#(e#)*ue#*......（她很婉轉、客氣、細心的解說一套給我聽）...........
〔我〕：好～ 那重點是～ 妳們的列車在行進間 到底可不可以與站方聯絡？？？？
妳們是台灣最先進的高科技陸上交通工具耶！
如果妳們的列車無法聯絡 那人家飛機在天上飛 潛水艇藏在那麼深的海底 怎麼可以聯絡？
〔包〕：^#egio#@eh#ud#)$u...（婉轉而勉為其難的繞了一圈 是的 還是可以聯絡的）
那麼～ 關於您那位朋友 現在還有什麼可以為你服務的嗎？
〔我〕：不用了～ 我已經派朋友自己親自去左營站找她了
我打這通客訴的電話目的是要客訴剛才那位與我通話的小姐
〔我〕：我生氣並不是因為高鐵沒幫我找朋友
我很謝謝妳這次為我服務與解釋 妳的說法我接受
我知道客服人員不是萬能 公司有公司的制度 客戶的要求不一定能100%做到
可是 不管客戶的要求是合理還是無理～
傾聽客戶的聲音不是妳們的職責嗎？ 讓客人把話講完是最基本的吧？ 妳們沒有SOP嗎？
客服人員怎麼可以在客人的訴求還沒講完時 就掛電話讓人聽音樂？！
〔包〕：是是是～～～
〔我〕：況且現在是什麼時代了？ 我的要求沒辦法做到沒關係 因為也許我的要求是不合理的～
但這沒關係～ 妳們可以直接跟我解釋說為什麼沒辦法幫我處理就好～
可是剛才那位小姐怎麼可以騙我說高速列車在行進中無法聯絡到 都是到站後才處理？
我問妳：台鐵現在最老舊的、黑黑的那種古董載貨車可不可以跟站方聯絡？
〔包〕：應該是可以的～
〔我〕：對嘛～ 那妳們至少是台灣最先進的列車耶！ 竟然會跟客人說動態列車沒辦法聯絡～
妳想想 我都在急了 她講這樣 我聽的下去嗎？
〔包〕：是是是～ 這我們會再加強教育改進的～
〔我〕：就這樣嗎？ 沒有更積極的作法嗎？ 那我怎麼知道妳們有沒有改進？
〔包〕：那先生妳希望我們怎麼處理？
〔我〕：這是妳們專業領域 我沒辦法指導妳們
待續～～～
