購物平台手機有問題退貨被拒、被凹

父親節在某購物平台買了隻手機
拆開後發現手機軟體使用上有問題(此家手機僅用便利袋裝)
一發現有問題隨即退貨
退貨前再三確認沒其他問題

並在P家買了另一隻一樣的手機
買來後驚覺兩支手機軟體幾乎不一樣
很難想像是同一款手機
軟體差異非常大

近日收到購物平台的電話
告知我們說背蓋有問題
並要求我們付背蓋錢

我不了解為什麼
商品有問題退貨卻被這樣告知
經平台客服協商
他的立場也不中立
一直替廠商發聲
把所有的過失推向消費者
認為廠商在出貨前已再三確認
不可能是他們的問題
他目前說要寄照片給我們
但我要怎麼確定那支手機就是當時那隻


請問各位有這樣的經驗嗎
我們該該怎麼做呢
請三公證人為我們協調嗎??
謝謝大家
感激不盡