該出來說明了 wrote:
抱歉 , 讓各位久等了 ! 沒錯 , 我就是那位倒楣的客服...(恕刪)
其實.. 看到大家討論到螺絲墊片的時候
誰是誰非 就應該很清楚了
不懂蓋了這麼多層的樓
而且 這是第三棟了
還不能平息這把怒火嗎??
很感謝樓主 PO了很多參賽的文章
也讓小弟回味了很多的回憶
其實 看了這幾棟樓後
微轉沒有因此而爛掉
反而在我心裡有加分的效果
樓主別生氣 但是個人感覺也是人損耶
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現身說法, 讓本大樓的粉絲們, 知道真有其事 .. 從您的回函來看, 還真的證明了我的核心
論點 - 也就是我消費者權益受損, 因為這樣, 往後可能您還需要多跑台北幾趟了, 有些是
消費爭議協調, 另外可能也有些事法院的訴訟攻防 (如果協調不成), 辛苦了! 假如那一個星期
的客服空窗沒有發生, 如果客服過程少去爭辯客戶疏失, 如果您真的契而不捨連繫客戶說明
維修進度與維修需求, 假如客人嚴重不滿時您的主管有跳出來安撫客人, 如果您有認
真執行客戶溝通而不是直接退貨反修品, 客戶權益的受損, 或許不至於需要用法律的方式解
決 .. 以下我真對性的, 回復您的內容
該出來說明了 wrote:
抱歉 , 讓各位久等了 ! 沒錯 , 我就是那位倒楣的客服 , 同時也是最近這 4 棟樓中有褒有貶的唯一一位客服 .這是第一次在論壇留言 , 花了一些時間 . 對於各位所指教的客服應有態度與期望 ,我虛心受教 , 但不表示要照單全收喔 ,絕大部分的時間我也是消費者, 不用管任何原因 , 壞了就賠的客服 , 我舉雙手雙腳歡迎 , 但是有幾個老闆敢請呀 !
對於此次事件 , 身為當事人的我 , 感觸頗多 .有片面的, 有理性的 ,有單純看戲的...
樓主於 9/26 日發了封 e-mail , 大意是說他買了部車 , 騎了3個多月 ,就在他拆下來保養維修後 ,要將前變裝上去時 , 螺絲斷了 , 依他的判斷 , 這前變大概也不能用了 , 他覺得因為一顆品質不好的螺絲 , 壞了整個前變 .. 並附上照片 .
當天 , 樓主即打了電話是否收到mail , 我也回了,有的 ,樓主說他沒辦法將斷掉的螺絲取出 ,跟很多單純的網友一樣 , 心想如果能幫他把螺絲取出 , 換顆新的鎖上 , 不是很簡單嗎 ? 然後就很多事的請他寄來了.
9/27日 ,在還沒收到樓主寄的東西前 ,我們再看了樓主的照片後 (其實已經有幾個造成斷裂可能的方向) , 為求更確定原因 , 我發mail 詢問樓主是否有弧形墊圈 ?? 而他的回應也是在斷裂現場 , 確實沒有這個東西 ,其實斷裂的原因在這時已經很確定了 . 下午看到郵局寄來的限掛 , 比對螺絲斷裂
的位置 ,更證實了先前的想法 .
嘆氣, 您的邏輯分析能力有些薄弱, 導至於, "證實您先前的想法", 只是薄弱的推測,
您僅僅憑著如此薄弱的推測, 就想推翻客商品保固的責任, 真是要命啊, 貴公司開店竟
然怕客人吃!! 貴公司僅是如此格局?
關於 "人為問題,拒絕出保", 前面大樓中我做了很多分析, 我再一次申論一次我的淺見
在法律上, 您想舉證該消費品的故障是因為消費者人為事故, 進而免除後續保固的責任,
想達到這目的, 您僅靠品保部門這麼簡單的分析, 就可以說服消保官/法官? 如果說都是
客人外力原因, 那麼這顆螺絲就絕對不可能是瑕疵品, 這如何舉證?
邏輯上, 貴公司可能必須舉證
1. 我操作上的人為問題, 這實很難內, 你如何模擬我當時的操作磅數? 你如果證明當初安裝時
有沒有那個弧形墊片? 分別在有墊片與無墊片的情形下, 怎樣施力強度會造成斷裂結果,
貴公司至少必須模擬出相當的數據, 才容易有說服力 ...
2. 更難的也許是, 貴公司如何證明這顆螺絲材料與工程都OK? 假如貴公司的良率是 99.99%,
您如何證明, 這一顆不會是剛好那 0.01% 的一顆? 在您出具的品保證明, 你證明了別顆
螺絲OK, 您卻無法證明這顆螺絲OK啊,這是顯而易見的
就如同您客服回條所載明的結論: "應是使用不當", 這兩字 "應是" 也表明了貴公司
無法100%確認客戶有誤, 那麼, 在無法完全確認客戶有誤的狀況下, 竟然就直接拒絕了
產品修理的需求? 這是怎樣的客服心態? 直接退貨, 連著電話確認
或者退貨說明都沒有, 這是哪門子的客服? 貴公司的客服sop就是這樣嗎?
用常識也知道, 這樣做有很大的可能會侵犯客戶權益, 會導致客戶不滿,
你就去做了! 你的主管都沒有攔住你, 貴公司平常就是這這樣對待客戶的嗎?
該出來說明了 wrote:
其實, 對於樓主指責微轉怠慢回覆 ,這些我都概括承受 , 也在 10/4 打給他的電話中 ,跟樓主抱歉
因個人因素慢回了他的 mail , 跟公司沒有關係 , 請他不要誤解公司 , 而他也很有風度的接受了. 但是就在開始向他解釋不良原因這一個環節 , 我們的樓主就開始抓狂, 他不斷的重複著 , 要我不要亂講 , 他有錄音,知不知道如果他po 上網微轉的聲譽就會 down 多少 , 說我應該要誠實, 我的分機幾號 ? 我的主管是誰 ? 我也跟他說了我的分機 , 我的主管姓氏 , 我不明白這些有甚麼好說謊的 , 有什麼不能講的..... 我連想請他平心靜氣的聽我說話的機會都沒有 , 他就掛掉我的電話了 , 在我看來 , 我們完全沒有爭執 , 因為完全是單方面的認定 , 如果他不掛我電話 ,他會聽到他想聽的 , 不然我幹嘛打電話給他阿 !
然後呢 ? 過不了多久 , 公司就收到樓主來的 mail , 說他已經將微轉的客服態度與方式 (不好意思, 他用的正確字眼在公司 mail 中 ) po 到mobil 01 的公路車區了 , 還連結讓我們上去看 , 各位 ,我不知道是樓主拒絕溝通 , 只想要他想要的答案 ...抑或... 樓主, 如果不麻煩 , 請你將當天的錄音也 po 上來 , 我想確實應該還給我及微轉一個公道 .我們低調 , 想與人為善 ,但絕不能是非不分. ...(恕刪)
你想要分明是非, 第一件事情最好先分明: 當您拿起公司的電話跟客人往來, 您的每一句話
都代表公司, 您的每一句話都跟公司有關, 客人對於貴公司電話中一再魯 - 反覆的魯, 魯客戶
人為過失, 難受到聽不下去, 然後鬧僵, 那時的你也許已經喪失服務客人的能力了 -
客人可以起情緒, 您做客服的卻沒有這樣選項, 這妳懂嗎? 客人掛電話, 您卻必須壓抑情緒
窮追不捨的把事情說明清楚!
你做客服的怎麼做到跟客人起衝突, 你的客服教育訓練沒有告訴你 "沒有不對的客人" 嗎?
是你沒有這樣信仰, 還是公司根本沒有這樣信仰? 做客服, 你需要把多少情緒藏起來, 才
會有能力服務好客人, 這你做到了嗎? 我當時真正兇你的話, 就是 "叫妳主管出來", 貴
公司主管卻從頭到尾沒有出來, 也沒有事後來電, 完全失去擔當
最後, 我很好奇, 退貨是您的主張, 還是您主管的主張, 這樣的結果, 走上訴訟
怎麼會贏? 拒絕消費者保固的證據, 你竟然就這樣送到控方的手上, 座實了貴公司
真的侵犯消費者權益!!
個人積分：0分
文章編號：31144673
該出來說明了 wrote:
抱歉 , 讓各位久等了 ! 沒錯 , 我就是那位倒楣的客服 , 同時也是最近這 4 棟樓中有褒有貶的唯一一位客服
如果我是微轉老闆一定開除你,當客服心理再怎麼不舒服都不能表現出來,雖不能要求低聲下氣虛與委蛇
但至少應該採不卑不亢的態度
再者,不知道貴公司是否有專人負責瑕疵品判定,若有應收集相關資料送往該單位而非由客服
自己擅作主張,畢竟瑕疵品判定須高度技術性,以此案為例,即便申訴人未依作業守則安裝弧形墊圈導致螺絲
斷裂的可能性大增,但仍須經過專業檢測之方式檢測是否屬實始能符合程序正義
要解決此等紛爭的方法有很多,然本案當事人難謂已採取最妥善之方法解決紛爭,有時消費者只求解決問題
而非釐清責任,若能提供維修(即便收取費用)並提醒消費者其缺失,何嘗不能從一顆螺絲爭取更多商機???
ps.小弟會傾向提供無償服務是著眼於微轉為台灣大廠,退一顆螺絲補上新的應該不難也花不了多少成本才是
,鬧的沸沸揚揚甚至興訟勢必有損於商譽...
最後再補一句,主張免責抗辯需耗費相當多心力...
