個人積分：830分
文章編號：20206658
個人積分：1分
文章編號：20207380
williamkingdom wrote:
如果如果如果我是店家...(恕刪)
【台灣商務新聞通訊社／張祖傑 台北報導】
《遠見雜誌》再度派出神祕客，無預警抽測14大服務業第一線，今年特別要求神祕客延長訪查時間、打客服專線抱怨，以及考驗老闆是否對第一線充分授權，評鑑結果，14大服務業的服務品質平均分數為54.26分，比去年些微進步了2.32分，仍未達到及格分數60分。在過去七年來，今年總平均分數排名第三，僅能做到讓消費者勉強接受，不會負氣離開。
接受訪查的150家業者當中，有三成四總分高於60分，HOLA、玉山銀行、統一星巴克、瓦城、西堤、礁溪老爺和牡丹灣六家業者，甚至高達80分以上，其所提供的服務，已經做到讓消費者感受到不只是消費，更是一個愉悅經驗的享受。
神祕客打分數的標準，和品牌知名度，或企業規模大小無關，他們拿著占比75％的基本專業能力測試，以及占比25％的魔鬼大考驗為劇本，做為抽查的量尺，只要服務現場一不小心，第一名可能就會變成最後一名。訪查的業態，除了包含去年的金融銀行、便利商店、百貨公司、連鎖速食、房屋仲介、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、量販店之外，特別又把三年前測試過、總店數已僅次於便利商店的連鎖咖啡重新列入調查範圍。同時也加入居家通路、訂價一萬元以上的頂級休閒旅館，這兩個與現代人休閒生活息息相關的業態，甚至首度跨入抽測難度頗高的無店鋪通路直銷公司，以及總是對外宣稱自己也是服務業的科技筆電。
新光三越、遠傳電信蟬連冠軍，其它各業的第一名全部易主
在滿分為100分的標準下，除了新光三越、遠傳電信蟬連冠軍，各業態的第一名全部易主，分別為居家通路的HOLA、金融銀行的玉山銀行、便利超商的統一超商、連鎖咖啡的統一星巴克、連鎖餐飲的瓦城、量販店的大潤發、商務飯店的長榮桂冠、速食餐飲的摩斯漢堡、直銷公司的安麗、科技筆電的聯想電腦、頂級休閒旅館的牡丹灣，以及房屋仲介的台灣房屋。
進一步分析這些站上服務第一的佼佼者，勝出的原因幾乎都是願意授權給第一線服務人員。他們知道，第一線服務人員才是直接與顧客接觸的人，只有他們才真正瞭解顧客此時所需要的服務。值得注意的是，牡丹灣在神祕客的嚴格挑剔之下，仍奪下96.5將近滿分的成績拔得頭籌，成為今年14大服務業的榜首，也創下七年來《遠見雜誌》服務品質調查分數最高的紀錄。
第一線服務人員「天使般」的超水準演出
許多第一線服務人員「天使般」的超水準演出，也讓《遠見雜誌》的神祕客留下深刻的印象。例如，神祕客到瓦城永和店用餐，神祕客故意點菜單上沒有的茉莉蜜茶，本來服務人員告知無法代購，五分鐘後，一位副理來瞭解神祕客所需的容量和廠牌，請服務人員到對面超市購買，副理低聲告訴神祕客，本餐廳不能攜帶外食，將把茉莉蜜茶倒在杯子裡讓神祕客飲用，還貼心地詢問是否需要冰塊，等神祕客喝完，副理立即上前表示，還有未喝完的茉莉蜜茶，可以再幫神祕客倒一杯。
用餐過程，神祕客告知服務人員不敢吃摩摩喳喳上的紅石榴製品，服務人員立即表示會重新製作，五分鐘內又送了一份到神祕客桌上。當副理逐桌詢問用餐狀況及菜色滿意度，神祕客表示涼拌大薄片與之前吃的口味不同，副理首先致歉，並請神祕客點另一道菜更換，神祕客表示已經吃飽，不需再更換菜色，隨後副理就將帳單上該道菜及甜點列為招待，相當重視顧客的感受。
後來結帳時，神祕客表示願意支付涼拌大薄片及甜點的費用，但對於服務不是很滿意，認為客人可自行決定是否支付10％的服務費，副理相當認同顧客的看法，也對服務不週表示抱歉，最後仍扣除涼拌大薄片、甜點的費用，以及10％服務費。
當然也有魔鬼服務
神祕客在新竹一家房仲店裡，就曾遇過，接待的經理對店內銷售的物件完全狀況外，還質問神祕客，「有這個物件嗎？」直到神祕客帶他到外面窗前確認，他才到檔案櫃找卷宗夾，「哦，有耶！」
到了約定看屋時間，神祕客老早就在約定地點等待，房仲店經理不但遲到，還打電話問神祕客地點在哪裡，好不容易找到了，又連絡不到屋主，只好拚命打電話給店內其他業務，原來對講機已故障快半年，神祕客足足等了十五分鐘才進門。一進門，經理就當著神祕客的面生氣的大聲埋怨屋主，「為什麼不開門？」導致現場氣氛很尷尬，大家僵在那裡。
統一星巴克與玉山銀行熟客經營脫穎
七年來《遠見雜誌》只訪查過連鎖咖啡兩次，統一星巴克就包辦兩個第1，而且都是高分輕鬆過關。「關鍵在於找對人，」統一星巴克台灣總經理徐光宇說，員工的條件就是鍾情咖啡、喜歡和人相處。
本項調查的顧問蘇國垚有一次和好友蔣友常約在《聯合報》一樓的星巴克喝咖啡，蔣友常才進門，服務人員就笑著對一年半人都在國外的他說，「蔣先生，您好久沒來了！」蘇國垚本以為蔣友常是名人，被認出來是稀鬆平常。沒想到一個小時內，進門的七組客人裡，有五組服務人員叫得出名字，「原來不是你特別，是他們特別，」蘇國垚恍然大悟地對蔣友常說。
玉山銀行受到神祕客青睞的原因，和統一星巴克如出一轍。當所有金融銀行眼裡只有客人的號碼牌，或是帳戶編號，玉山銀行靠著熟客經營脫穎而出。
以上資料來源:《遠見雜誌》
個人積分：850分
文章編號：20208610
lushench wrote:
本來想說算了 但想想...(恕刪)
看起來～只是單純漏列了一項商品所引發的糾紛...
店家未在第一時間告知版主確有疏失～
事後雙方雖沒有達成這項交易。店家讓版主退訂，倒是也展現了相當的誠意。
會挨告的關鍵在於內文的第一句和倒數第二句
請版主修飾一下或刪除........不爽歸不爽，該注意的用字遣詞...還是要注意!!!
這種情形：和車店爛不爛，好不好...沒有必然的關係吧
話說回來～要是帶著小朋友出門，我反而會考慮親子車或是附掛拖車。
安全性絕對會比後貨架+兒童椅來的高
再說...這種額外安裝(拼裝)的東西用久了，總是會有些鬆動的...
意外事故我看得太多～還是安全重要，該花的不能省!!!
最討厭常把「聽說」二字掛嘴邊的「人」了
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文章編號：20210340
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williamkingdom wrote:
謝謝你啦，是這篇沒錯...(恕刪)
你說的不錯 的確還有很大的空間該進步 但是我個人是認為 不只是只有服務者該進步 我認為 消費者也該進步....
我之前之所以會炮版主 主要是因為這句話{本來想說算了 但想想這店家真的很爛 PO上來給大家分享}
我不是說店家完全都沒錯 但是既然店家都肯給版主退訂 退錢了 版主也買到新車了 何必又跑來上罵這店家呢?
我也問了版主 不然你覺得 不然店家該怎麼處理你才會爽? 他也沒回應 我也覺得挺無奈的........感覺擺明了 永遠都是店家的錯 消費者是絕對沒錯的..... 這店家應該要嘎給他後貨架才對.....這種想法 這種作法 我實在無法接受.......
當然 對於你的評論 我是很贊同的 的確還要再改進....先跟你說聲 謝謝!....
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