我自己就是開業當老闆, 對於客戶責任 與 發生問題時候的態度, 往往是決定客戶對您印象的絕對時刻.
一句沒辦法並沒有解決問題 ~ 只是推托之詞.
Problem (問題) + I can't do anything (沒辦法)= Angry Customer (不爽的客戶)
Problem (問題) + Solution (解決辦法) = Happy customer (滿意的客戶)
我舉幾個發生在我身上的例子, 本身是開設耳機店
例一: 客戶開心的買了一支耳機回去, 過幾天回來反應說耳罩怎麼這麼容易掉, 現場拆一支新的給他看也是同樣的狀況, 其實是耳罩並沒有很鬆,只是客人的使用方式偶爾會造成耳罩掉出來, 我大可以說原廠來就是這樣子, 我也沒辦法. 但問題不是原廠是怎樣子, 是耳罩掉出來怎麼處理!
那請問客人會接受嗎? 當發生問題時, 我總是先問自己, 你要跟客人說得下句話 ~ 客人能接受嗎? 假如不能就試著幫他找出解決辦法, 我當下就找了另外一支耳機與他購買的耳機差不多大的, 換了耳罩幫他試試看, 果真變得好緊, 我就說我幫您訂一付耳罩, 請您等幾天再過來換. 客戶滿意了.
這次是自己遇到,對於賣家擺明說沒辦法, 這才發現消費者感受會多差. 最近看上一個 Lego 樂高玩具 Tower Bridge, 只有在美國當地販售, 所以查一查後決定連絡代購, 等了大概 10 天到貨了, 看到貨品讓我從天堂掉到地獄. 以下幾張圖就可看出箱子是如何的破爛不堪
非常失望的一次購物經驗, 特別是在我都表明 "是否可以幫我包裝好一點, Lego 箱子很漂亮, 我想美美的 XD", 賣家居然給我個 "破箱子", 一整個心情超 down
剛剛與賣家方面得到完好的答覆與解決... 謝謝
