《經歷後絕對不會再使用》的客戶體驗

《客戶體驗》

為了自己親身的APPLE客服體驗，我註冊了MOBILE 01.
從來不會浪費這種時間註冊、發表；相信讀者能理解我對APPLE的遺憾。

看了討論區一些與我相同遭遇的人所發表的文章，我深深感到同理心；但覺得APPLE客服似乎有毀滅性的問題，拉高視野會看的更清楚。這個視野需要一些綜合經歷，在世界100強工作過、常常在台北、大陸、香港、新加坡活動理解當地人文與當地相關跨國企業文化、了解隨大陸經濟崛起，造成周邊人文素質高尚的文明社會們，內心深處無法面對現實，也跟不上時代自我調整思維。

另外，看了討論區一些對與我相同遭遇的人，在沒有親身經歷下，發表反對意見的文章，我感到理解。我想說，我曾跟你們一樣。但，若親身經歷一次，相信你們不會反對。

當然，APPLE這些敗亡的現象，或許是階段性。但，這個《新加坡－上海》客服階段，會像是股票K線破頸線做頭一般，是發給市場的第一個信號。
舉個例子，APPLE的第二級客服目前在新加坡，所謂的良品SWAP也在新加坡換包裝；這些驕傲又低級，無法站在客戶端的服務，遲早會回到上海的。屆時，新加坡優秀傲慢機械化的客服會失業；失業會找到工作，但，他們如果無法拉高自身的人生視野，不改變自己的工作價值觀，那他們接下來面對的是長期失落，比失業更可怕的失落。

我的CASES（蘋果案例編號：572827406），在一位自稱新加坡最高層級的Therese Moo（therese_moo@apple.com）手中，宣判到此為止。
我不要APPLE賠錢；要的，只是APPLE認錯；一個掉漆品怎是良品？！
他告知我，我不會再能找得到其他管道上訴我的iPAD AIR新機維修體驗。
我從不知道，服務SOP中，竟有服務終止點。

開賣日購買的，不到三個月的新機，返修回來的良品是《掉漆》。Moo說是良品，而且在急得掛電話前，改口說，那不是掉漆，而是顏色不均。（掉漆兩字，是台北優仕維修接機人員寫的）
他還很專業地告知我，儘可以採取LEGAL動作跟我們APPLE的LEGAL接觸；另，在官網上留申訴，沒人會看的，你可以試試。

不說了，我已經破紀錄做了一件這輩子絕對不會做的事－PO文。

商業評價不看任何意識形態。

說真的，我再也不會用APPLE；對於新加坡的社會工作價值觀，也將嚴格把關。

除了APPLE的一切DEVICES之外，我只用過HTC Android。
HTC的服務，實在好太太多多了。
我這個案例中，APPLE上海第一線服務優秀的客服，就曾在HTC工作過。
毫無疑問的，我將棄置APPLE；送禮也不再送APPLE。


以下郵件範例：等有空再記下錄音
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《20140220 客戶體驗》

X先生，

今天這位馮小姐不願回答我的問題。
對於一個跨國公司的客服，不能面對公司的產品瑕疵，避而不談；
在客戶重複問題時，不聆聽客戶而伶牙俐齒地重複與客訴不相關的政策。

這是APPLE，我見識了。

我要求三件事：請準備我與她的對話錄音。
1）請將我的客訴案例，轉達給其他客服處理。我要追索消費者權利。
2）請告知我正式管道，我要投訴這位客服。
3）關於這位客服所說，台灣與香港的IPAD AIR是不同版本；請發給我APPLE官方文件，讓我知道有何不同？產品規格上，有何不同？
4）麻煩把跟我案例相關的APPLE官方政策的網絡連接，或文件，發給我。
5）麻煩告知我，2月7日APPLE所返還給我的所謂良品，是否是良品。

沒想到所謂的你的《新加坡》主管是如此糟蹋商業的誠實與信用，或說是APPLE的誠實與信用，我感到非常震驚與遺憾，也為你感到遺憾。
如果你還年輕，這樣的環境並不適合你的生涯成長。

與APPLE客服通話至今，由於你的專業與服務精神，我一直對APPLE客服報以期待；這位自稱你的新加坡主管，讓我長了見識，也深感你的委屈你。
客訴不是想辦法消滅；而是應該聆聽溝通、有理說理、有錯認錯。

麻煩明天跟我電話聯繫。

Best，

請把我的這封正式申訴郵件，轉發給像樣的客服窗口。



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《20140212 客戶體驗》

服務裡面，有所谓的“exceptional handling”。无论APPLE的政策为何，APPLE返修给客户一个瑕疵品，是APPLE理亏；APPLE不管是工厂还是物流，都理亏而错误，整个服务，应该走入例外处理，而不是官方的所谓第一道回应消费者的种种说辞与危机处理程序。

APPLE错误，为何要让爱用的消费者承担？何况，这个公司是“APPLE”。

我说的道理，你应该反馈给后台管服务的。

Best，


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《20140211 客戶體驗》

Hi X先生，


這個案例很簡單，電話之外，您也可以郵件回復處理結果。
我再次將我的CASES描述如下：

我的iPAD Air 32G Gray，送修點：YOUTH 優仕股份有限公司 八德店
機器序號：DLXLJ5L4FK11 (優仕維修單號：Y201401114) ／ 時間 20140202
我於2013/11/01 在香港銅鑼灣APPLE直營店購買的新機。
購買才三個月的新機，發生無法開機的狀態。
送修youth。經銷商告知在一年保固內，更換新品。
機器序號：DLXLJ5L4FK11DMRLVDWQFK11 (優仕維修單號：Y201401358) ／ 時間 20140207
這是我於2014/02/07 在APPLE代理店－優仕股份有限公司八德店，換回的所謂”新品“。
《新品》上方有掉漆
《新品》下方有髒污
致電APPLE客服，客服告訴我，在一年保固內，是更換良品。
我個人對APPLE感到非常失望。
在香港購買時與台北送修時，跟我說是在一年保固內，是更換新品。
在台北拿回返修品，所謂的新品，不但有髒污，還有刮痕。
致電APPLE客服，告知我在一年保固內，是更換所謂的良品。

我不計較是不是返回新品，因為，我是APPLE的愛用者，我相信所有APPLE愛用者，都追求完美，並有自己的潔癖。我購買的新機（機器序號：DLXLJ5L4FK11），送修時完好無缺。
如果換回的是所謂的《良品》，也應該跟我的新機相去不遠。
《良品》怎麼會掉漆？怎麼會有黏黏的髒污？

對於APPLE這麼有質感的商品，這麼有質感的公司，怎麼會有這麼沒水準的服務？怎麼會對完美沒有追求的堅持？

好吧，如果店員說錯了，無需返回我新品，請將我當初開賣首日所購買的機器修好還給我。在送修期間，你們有沒有珍惜物品？不要把我當初購買的新品搞得掉漆，弄的髒污！

這種體驗，非常沒水準。