問題在哪？ 看蘋果、Google付費退費模式

近期台北市政府分別與蘋果及Google針對付費下載App退費問題而槓上，目前除蘋果官方回應將調整服務條款並提供明確退費機制外，Google方面則因回覆無法配合台灣消保法規而遭台北市政府開罰，同時目前則是先將Android Market付費軟體部份予以暫停上架銷售。

事情經過

在台北市政府強調蘋果與Google的線上App軟體商店應配合台灣消保法 (「郵購買賣」須允許消費者在7日內退費的規定)，並保障消費者消費退款權益之下，進而要求蘋果與Google方面均需擬出「合適」的退費機制與7日試用期，否則將予以開罰。

蘋果方面在上週已經正式透過律師表示將調整相關退費機制，而Google則是在本日 (6/27)由委任律師至台北市政府說明，並由美國總部致電台北市政府法規委員會，表示現行全球Android Market政策無法特別配合台灣消保法更動，同時將先暫時停止台灣地區Android Market付費App銷售。因此台北市政府在本日正式向Google處以新台幣100萬元的重罰，並限期7月1日前改善，而Google美國總部人員則將於本週四 (6/30)時再與台北市政府進行協議。

蘋果退費模式

以目前來看，蘋果線上付費App現行的退費機制來看，事實上是提供使用者透過iTunes或蘋果官方網站的申訴管道寫信說明原因後申請退費，只不過較麻煩的部份在於目前僅對應英文、日文、德文或法文等語言，繁體中文部份則尚未支援，也因此讓不少人認為蘋果在"刁難"台灣消費者，而未來蘋果調整的部份應該會是這方面的說明內容與機制介面。

就小編詢問所獲得消息來看，先前媒體所提到的「7天試用期」的說法，其實是台北市政府方面的要求。因此以蘋果立場應該是僅針對退費機制改善作後續的處理，而並非將全面提供「可7天試用後退款」。

事實上，蘋果本身退費機制原本就沒有明定退費申請的限期時間，主要均以個案模式分別予以處理，而這也就是為什麼在退費申請中會要求消費者本身寫信說明詳細退費原因，主要便是希望消費者在說明是否因為看錯內容而誤買、或者是因為其他因素等才造成購買 (例如家長手機在被小孩誤用而付費購買不相關的App軟體)。而後續蘋果則會以此審核是否予以退費，但並不表示將百分之百同意退費，也可能因為消費者理由不足或時間拖延太久而拒絕。

Google退費模式

而就Google方面的「退費機制」部份，實際上也主要是協助使用者確認付費軟體是否為個人所需，或是因誤按而造成購買時緊急辦理退款所用，同時退費機制也僅需在原下載頁面按下按鈕即可辦理退費 (無須再經過Google審核)，看起來是比蘋果簡化許多，只是限期時間從早先的一天調整至15分鐘，但主要是為了避免有心人士濫用快速退費機制，或者是藉此將付費軟體另外抽出製作成Apk檔案散布於網路供人下載 (主要也是先前電子書廠商希望Google能將退費機制從原本24小時修改至15分鐘，避免有心人士在一定時間內將電子內容看完後卻申請退款)。

而就Google官方的統計來看，幾乎所有申請退費的使用者，大多在購買後的幾分鐘內便會完成申請退費，因此Google方面認為這樣的設計除了可方便協助使用者付費購買時的決策，同時也能協助保護軟體開發者權益。

小編看法

以現實的狀況來看，即便是消費者在網路上購買具版權的光碟或軟體內容，正常來說也僅能就光碟本身有損壞或刮傷等意外狀況給予換貨 (而非退貨)，即便是有退款情形也應該是以個案予以處理，例如在拆封前發現購買錯誤，而非全面以「一視同仁」的狀況看待。

因此就手機App軟體或電子書內容等同樣受版權保護的內容來看，是否退費應該也是應該視實際個案狀況而定，而非一昧要求提供制定的退費機制，否則便容易造成有心消費者在「期限」內使用完畢後即要求全額退費的濫用現象，對於軟體開發者而言也比較有所保障。

目前蘋果最大的問題，其實應該只是在於退費機制無法對應中文介面，同時申訴流程也稍嫌繁瑣 (但其實也不算太複雜)，而Google方面則是作到簡單明瞭的退費操作，不過提供時間對於台灣民眾而言則是太短，因此給人有過於刁難的感受。至於兩家之後將會如何調整旗下機制，可能就看後續如何與台北市政府達成最後協議。

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