(問題已解決) 澄清！HTC的客服與服務品質並非全然不好, 只是可以再加強與努力

以下內容, 我儘量不帶任何情緒的平鋪直述整建事情的過程, 至於是非對錯就留給大家自己判斷
1. 首先, 我的Sensation XE 購買不到一週就發生無法開機的狀況, 送回光華商場附近的維修站, 服務人員說他無法換新機給我, 要我自行送回購買地, 在我送回購買地之後, 等了一週終於回來了, 據說是幫我換了機板, 並沒有直接換新機
2. 用了三個月後, 於前天升級ICS順便也升級了地圖, 發現我30試用的導航已經過期, 於是輸入了購買時附的導航授權憑證, 結果顯示憑證失效
3. 翻了一下網路上關於HTC 導航憑證失效的種種說法, 採納了其中一種, 將手機恢復原廠設定, format SD卡並重新安裝Location & 地圖, 再次輸入授權憑證代碼, 依然顯示憑證失效
4. 昨天打電話至HTC客服, 他們說可能是我更換機板導致憑證失效, 要我提供新舊的IMEI code, 新的從手機就可以直接查詢, 舊的就要回家看包裝盒上貼的貼紙(所以把包裝盒留著很重要, 為何重要繼續看下去就知道)
5. 今天一到公司就把包裝盒上貼紙標示的IMEI code 提供給HTC 客服, 結果發現竟然跟我手機上直接查詢到的一模一樣, 以下是我跟客服人員的對話
客服：您不是說你換過機板, 為何IMEI 都一樣
我：手機行的確是這樣跟我說的, 會不會他連外盒都換新的給我？
客服：沒有新舊IMEI code我們沒辦法幫你處理
我：我這邊就只有一組IMEI code, 我不知道要怎麼生另一組給你, 請你們幫我解鎖, 我要使用導航
客服：我問一下內部人員, 稍晚回電給你
我：請問今天會回嗎？
客服：我儘量今天回覆您
6. 下午四點左右, 收到HTC 客服回電, 口氣不太好。
客服：先生你有反應導航憑證失效的問題, 手機現在在你身邊嗎？請你跟我這樣做
到設定清除xx, 啪啦啪啦, 刪除SD卡上的.data...這個男的客服態度不太好, 步驟也是說得不清不楚
但根據我自己的經驗, 我大概知道他要我幹什麼
我：不好意思, 打斷一下, 我知道你要我這樣做的目的, 但我已經試過恢復原廠設定以及format SD卡了, 這樣的做法應該是無效的...
客服：請你照著我說的方式做好嗎？！
此時, 其實我有點怒了, 但還是壓著脾氣做完, 然後等待重新下載安裝Location & 地圖
7. 果不出其然, 新下載安裝Location & 地圖之後, 還是顯示憑證失效, 於是我再次在下午六點左右打給了HTC客服
8. 面對了一個新的客服, 我又重新描述了我遇到了導航憑證失效的狀況, 他也是"重複的"問了我已經跟之前客服回答過的問題。不過這個女的客服態度比下午的男生好得多, 也似乎比較有熱誠要幫我解決問題
客服：您身邊有兩支HTC手機嗎？
我：沒有, 我只有這支手機
客服：您沒有新舊的IMEI code, 我們沒辦法幫你做憑證轉換(鬼打牆)
我：抱歉, 我真的生不出第二組IMEI code, 你們那邊沒有留下維修記錄嗎？
客服：我們這邊沒有你手機送修的紀錄
我：我不知道, 手機行是跟我說送回聯強修理的, 這應該是你們要想辦法, 不是叫消費者自己想辦法解決吧...
客服：我會將您的狀況跟我們內部人員討論一下, 稍晚回覆您
9. 於是我等到了晚上八點多, 因不小心漏接了他們打來的電話, 於是我用手機回撥回去, 客服都滿線, 語音還一直要我改用寫email給他們的方式(我心想我打了兩天電話問題都解決不了了, 還寫email勒...)
終於等了將近15分鐘終於有客服接通了, 我請他們回撥我手機給我
10. 又過了10多分鐘, 客服回電了, 因為又是一個全新的客服, 又是準備要問一堆問題...我實在懶得一再回答一樣的問題...
我：請自己看一下你們的電話記錄好嗎？
客服：還是我請下午那位小姐回電給您？
我：真的怒了, 你們不用回電了, 我以後絕不會再買HTC的手機, 我還有我老婆, 前後買了5支HTC手機, 雖然每次買每次後會, 真的只是支持國貨的心態而已
P.S：放心, 我不喜歡韓國人, 所以也是不會買韓國手機

最後, 客服人員果然也真的就沒有再回電給我了

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謝謝各位高手的指教, 小弟的問題今天已經被解決, 在跟大家報告最後被解決的過程之前, 先做幾點重點提要
1. 當初通訊行代為送修的維修單, 因已經超過三個月, 小弟把維修單丟掉了
2. 今天hTC 客服當我查詢的結果是, 通訊行當初是幫我送神腦並非聯強
3. 當初我有要求換機新, 但通訊行說是否可以換新機要由代理商也就是神腦判斷, 他們只能幫我以新機不良的理由幫我送修(算小弟好欺負吧)
4. 當初送修神腦的確是幫我換了機板, 但不是換新機, 因為手機殼還是舊的
5. 我是連同盒子一起拿給通訊行送修的, 回來時盒子也被換成新的, 所以盒子上的IMEI 就是跟新機板上查詢到的是同一個

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我今天又打給了hTC客服, 當然同樣的問題他們還是又重複問了一遍
沒關係, 就如幾位前輩說的, 我們不該要求每個客服都能在第一時間了解每個case 完整狀況與前因後果
今天這位客服在了解我的狀況之後, 跟我要了現在手機的IMEI, 並主動說可以幫我去電神腦代為查詢當初手機的送修狀況, 以及幫我跟神腦查詢舊機板的IMEI <= 這代表他們是做得到的

基本上, hTC的導航授權是跟機板的IMEI綁在一起的, 所以換了機板之後, 導航的憑證需做轉換的動作, 當他們從神腦幫我取得我舊的機板IMEI 之後, 就很快且順利的幫我做了授權轉換, 我的Location導航也在我執行同步授權之後又可以繼續使用了
真的很感謝今天這位客服的幫忙, 而今天這個客服的處理流程也是我認為標準的SOP

我也雞婆的以一個消費者的立場給了他們一些建議
1. 只要換過機板導航授權就必須做轉換, 那他們應該告知維修的代理商(不管是神腦或是聯強), 在消費者取件時應主動告知修費者, 而並不是讓消費者發現導航授權有問題時, 才像是無頭蒼蠅般自己去找原因, 不是每個消費者都跟各位高手一樣厲害, 對吧？
2. 消費者不一定會將舊的盒子一直保留著, 所以不一定能提供舊的IMEI, 建議他們的客服系統可以提供用授權號碼反查送修前舊機板的IMEI, 如此消費者可以直接用新的IMEI 做授權轉換, 能儘量給消費者方便, 就能提高服務品質不是嗎？

最後補充幾點：
1. 我只是完整將我跟客服的對話內容轉述出來, 他們都有做電話錄音, 我不敢也不能毀謗他們。還有, 我對他們客服的態度沒有不好, 有幾個前輩說我態度也不好, 請問是哪個耳朵聽見的, 還是麻煩將認為我態度不好的內容指出來, 讓小弟反省一下
2. hTC 是值得驕傲的台灣品牌, 但現在個手機大廠競爭這麼激烈, 真的為他好, 不是一昧的保護他, 而是該用更嚴格的標準要求他。什麼叫做hTC還有代理商是不同體系, 整個原廠+代理商的維修鏈若能做到資訊整合(最後也證明他們是做得到的), 是消費者的福氣, 請不要把過去沒做好的, 現在就變成理所當然了。
3. 我很尊重各位高手的批評與指教, 但有幾個人牽扯到人身攻擊的, 說什麼我腦袋有洞長包的, 網路言論自由不是讓你們這樣濫用的, 高興怎樣罵人就罵人。我已經將你們的留言內容畫面及帳號抓下來, 也找了我律師朋友討論這樣是否已經構成公然污辱及毀謗, 律師朋友說公開的白紙黑字加上指射的對象明確, 是可以構成公然污辱以及毀謗罪
我給這些污辱我的朋友在24小時的時間內, 在這留言道歉或是自行刪除你們不當的留言, 否則我會有法律求償的動作

謝謝！