幾年前我興高采烈地買了 Galaxy Z Fold 3，想說終於踏入摺疊機的世界，結果沒想到，內屏大螢幕前前後後竟然壞了 四次。
前兩次還好，都是發生在兩年保固期內。
才兩年壞兩次，這到底是該慶幸有保固，還是該傷心它這麼不耐用呢？
每次送修回來，內屏都是全新的，用起來又有一種「拿到新手機」的感覺，其實當時心情還算可以接受——畢竟都沒多花錢。
第三次就沒那麼幸運了。
保固正式到期，客服報出來的維修價格是 NT$18,000。這麼離譜的金額，我當然是不可能在台灣原廠維修。
因為平常就常去大陸，我就上淘寶找了幾家維修摺疊機的店，最後選了一家看起來比較專業的，把手機寄過去檢查。結果如預期，是整個內屏模組要換，維修費RMB 2,500。
說便宜也不便宜，但跟台灣原廠的 NT$18,000 比起來，還是省不少，而且也有一年保固，就咬牙修了。
結果幾個月前，悲劇又再上演——
第四次內屏掛掉。
這次我真的心累了。
剛好這幾年各家摺疊機越做越輕薄，Honor、Vivo、OPPO 都有不錯的機型，我也開始認真考慮乾脆直接換成大陸品牌算了：
Honor Magic V5 大約 RMB 9,000
Vivo X Fold 5 大約 RMB 6,000
這些價格都明顯比 Galaxy Z Fold 7 便宜不少。
原本心裡已經偏向大陸品牌了，可是轉念一想：
Fold 7 這代也做得輕薄許多，之前 Fold 3 的那些問題，經過三代改良，應該不會再發生？
再加上我其實還滿習慣三星 One UI 的操作，以及台灣版在一些服務上的優勢……
結果，最後我還是又跳回三星坑裡，直接入手了 Fold 7 512GB（山嵐綠，商城限定色），
折算下來大概要 RMB 13,000。
二、購機前的功課：先跟客服確認所有的折扣
在下單之前，我先上網找三星的線上客服聊天，重點只有一個：
把所有可以用的優惠、折扣、點數、活動全部弄清楚。
現在買三星手機，滿滿都是各種眼花撩亂的優惠：
放到購物車就可以「立減 8,000」
一堆折扣碼 (要送東西還這麼不乾脆)
LINE PAY 還可以再折 4,000 .........................
要怎麼用才有最高折扣？
哪些是線上限定？哪些是門市限定？
總之目的只有一個：
先算清楚「實際入手價格」到底是多少!
三、贈品看起來很香，實際...
折扣碼送的東西聽起來其實都不錯，這次有送：
一個 磁吸充電器
一個 免費的保護殼
老實說，我過去從來沒用過磁吸相關的東西，心裡還有點小期待。
這次我買的是商城限定色——山嵐綠。
結果一問之下才知道，他們目前附贈的外殼已經沒有山嵐綠，只剩下 灰色 。
這一幕讓我有一種似曾相識的感覺，因為當初買 Fold 3 的時候，情況幾乎一模一樣：
手機買的是墨綠色
免費送的皮革保護殼同樣沒有墨綠，只剩其他顏色
當時客服說可以讓我「等」，等墨綠色殼補貨後再寄給我
最後我也真的拿到跟手機同色的保護殼
有了這個前例，我這次也提出一樣的要求：
「沒關係，我可以等，你們有山嵐綠的外殼時再寄給我就好，我不急。」
結果這次得到的回答是：
沒辦法，只能送灰色
不能改寄
也不能等顏色到貨
甚至還說：「不然你等有山嵐綠外殼後，再來購買手機！」
我問：「那要等多久？」
答案是：不知道。
好吧，那也沒辦法了，只能接受灰色。
既然顏色解決不了，我順便就問了一下那個「磁吸充電器」怎麼用。
這才知道，原來三星有在賣一個 透明的磁吸殼，是專門設計來搭配這個磁吸充電器的。
於是我當下就決定：
原廠送的灰色殼當備用
自己另外加購一個 透明磁吸殼 來搭配磁吸充電器
那時心裡其實還滿開心的，覺得這樣整套用起來應該會很方便。
四、實際使用：磁吸充電器根本不能好好用
等到手機和配件都到貨後，剛開始看那顆磁吸充電器，第一眼其實是覺得設計還不錯的：
有立架，可以讓手機立起來充電，看起來挺方便。
結果一裝上透明磁吸殼，把 Fold 7 放上去之後，我整個人都愣住了——
手機沒辦法好好垂直或水平放在充電盤上。
原因很簡單：
透明磁吸殼後面鏡頭模組那一塊會卡住立架，導致手機根本沒辦法正正地放著。
這樣的設計到底要怎麼用？
對我來說，這個磁吸充電器等於是 完全不能用在 Fold 7 上。
於是我立刻用文字客服，再去找當初那位人員，想搞清楚到底是我搞錯，還是產品設計真的有問題。
對方給我的回答是：
充電器完全沒有問題
是「可以使用的」
可能會「有一點點斜斜的」，但還是可以用
照片明明整支手機歪到一個很誇張的角度，他們卻跟我說：
「只是有一點點斜斜的，但是可以使用。」
我就跟對方說得很清楚：
當初 就是因為有這個磁吸充電器，我才另外加購透明磁吸殼
實際上對我而言，這樣的設計根本不能實際使用
你們卻堅持說「這是正常的、可以用」
後來他們說會「回去再確認」。
確認的結果是：
他們內部討論後認為這個磁吸充電器 沒有問題
而且這個磁吸充電器是「第三方設計」，不是三星自家產品
也就是說：
活動是你們辦的、贈品是你們送的、搭配使用的說明是你們講的，
等真正用起來有問題時，卻變成：
「這不是我們三星的產品。」
於是我直接表明：
「我要跟你們主管談。
因為我就是為了你們送的這個磁吸充電器，才去買透明磁吸殼。
你們看了照片，還說『只是有一點點斜斜的』，
我真的沒辦法認同這樣的說法。」
文字客服已經沒辦法好好溝通下去，最後我只好改成 打電話給三星的電話客服，
一方面是回報這件事，另一方面，也是正式抱怨文字客服的處理態度。
五、第一次處理結果：要退，就全部一起退
等了一天，客服總算回覆我了。
結果內容還是老話一句：
「這個充電器是可以使用的。」
不過這次多了一句：
「如果你要退貨，是可以退的。」
聽到這裡，我心裡其實是鬆了一口氣：
太好了，那我就把 磁吸透明殼 退掉就好，
畢竟我會買這個殼，完全就是因為你們送的磁吸充電器。
結果對方接著說：
「不對不對，不能只退那個。
因為你當初是一起買的，所以要退就整筆一起退。」
「包括手機在內，所有東西一起退。
剛好現在還在七天鑑賞期內，我們同意你整組退貨。」
我當下真的傻眼了。
手機本身沒有任何問題，
問題出在你們活動送的磁吸充電器設計不良，
再加上你們的說明，讓我另外去買了磁吸透明殼。
結果現在你告訴我：
只退殼？不行。
真要退，就手機、殼、充電器、整套全部退。
我已經花了那麼多時間：
從舊手機把資料全部移轉到新手機
把所有 App、帳號、設定一個一個調好
把它準備當成未來一兩年的主力機來用
結果你要我 為了一個不能用的充電器跟一個多買的透明殼，把整支手機退回去？
這種處理方式，說真的，給我的感覺就是：「吃定台灣客戶。」
那時候的心情，：算了!對於大公司三星的客戶服務很無奈!
六、以為結束了，沒想到只是續集的開始
本來我以為事情就停在這裡了。
結果，過了幾個禮拜，三星突然又打電話來。
對方說：
「經過內部討論，主管同意讓您直接退殼。
麻煩您將當初購買的磁吸透明殼，如果可以的話放回原包裝，幫我們包好，我們會安排物流收回。」
問題是——
包裝早就丟掉了。
我如實回答，盒子早就不在了。
客服說：
「沒關係，那就幫我們包好，寄回來就可以。」
電話掛掉的那一刻，我心裡其實有一點點欣慰：
好吧，至少最後願意讓我單獨退殼，
某種程度上，我以為這是三星「良心發現」的一點補償。
結果沒隔多久，三星又打來：
「先生，當初磁吸充電器裡面有一個小配件，那個配件也必須要一併寄回。」
我當場愣住。那個小配件我根本沒在用，也不記得放在哪裡了。
我回覆：
「那個我好像沒在用，不曉得還在不在，也有可能已經不見了。」
客服說：
「我們這邊的規定是要有那個東西的。
總之您再幫我們找一下，放在裡面，一起寄回來。」
心裡的 OS 又來了：這件事已經拖了好幾個禮拜
你們內部也討論過，現在自己打電話來說「可以退殼」
我這個殼也已經用了快兩個月
你們願意讓我退，應該不會卡在一個我根本用不到的小配件上。
反正我也真找不到了!
七、退殼成功？先別高興太早
又隔了一個禮拜左右，
物流總算來把手機殼收走了。
那一刻我心裡想：
這下應該真的結束了吧。
結果，今天, 剛剛, 三星客服再度打來：
「我們有收到您退回來的手機殼，但是裡面的小配件沒有附上。」
我回答：
「我當初就已經有說過，那個配件很可能找不到了，當時也有跟你們講。」
最後客服給出的結論是：
「因為缺少那個小配件，所以這個手機殼我們沒辦法讓您退，會再整個寄回給您。」
聽到這句，我真的只能用兩個字形容：再次無語。
這件事原本早就結束了, 過了好幾個禮拜，是你們 主動 打來說可以讓我「退殼」
我也配合你們的時間、物流安排，把東西包好寄回去 , 一個我根本用不到的小配件，變成整件事情翻盤的理由
你們要我整組退貨時，態度可以很堅定；
輪到只退一個殼時，卻可以用各種「規定」來卡關。
說真的，我只剩下一個感覺：這不是在耍我嗎？
八、我的結論：這就是我遇到的「三星客服」
因為這幾年我待在大陸的時間其實不少，
也接觸、使用過很多大陸品牌的手機、電商、家電、服務。
坦白說，很多大陸品牌在「客服體驗」和「問題處理速度」這一塊，
真的做得相當不錯：
回覆速度快
願意協助解決問題，而不是拿「規定」當擋箭牌
很多時候會站在消費者角度思考：
「怎樣處理，可以讓客人感覺被尊重？」
反觀這次三星帶給我的整個流程與感受，
再回頭看一次，心裡其實只有一種感覺：
這真的不是一個國際大品牌、
應該有的客服態度。
三星是國際大品牌，
台灣也是它非常重要的市場，
但它在台灣的客服流程、彈性、溝通與同理心，
讓我非常失望。
這，就是我實際遇到的——
三星客服。
