漸漸覺得服務業越來越不是人...
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6/18
那天我處理完一位會員卡糾紛的客人,進去辦公室跟同事A講話
走出辦公室後
同事B拿著一張店內 T字 的小邊桌走來櫃台,桌面跟腳已經分家...
同事B:客人的小朋友把邊桌坐壞了...
我還想問B怎麼回事的同時...店內電話響了
同事B順手把電話接起
同時有一個小姐走過來略微步耐煩地說:剛剛那小姐不是要幫我拿我要買的櫃子嗎?!怎麼在接電話?
我:您等她一下,她等下幫您拿
小姐就對我說:趕快幫我拿啊(櫃子這麼多...我是知道你要甚麼櫃子嗎?等一下不行嗎)
我就問同事B:小姐要的櫃子是哪個?
同事B迅速的拿了櫃子給我,我打開給小姐檢查,小姐又不耐煩的說:不是這個啊!
同事B又快速的拿了正確的出來,還未給小姐檢查
小姐說:你們這個小桌子不能送回原廠修嗎? 同事A回答她說:沒辦法,桌子是店要吸收的...
小姐又繼續說:如果桌子真的壞了我也認賠,不過你們這桌子太矮了,我女兒以為是椅子才坐下去的~話說這桌子坐一下就壞了~可見品質也不怎麼樣啊~~(你如果坐茶几我就無話可說...哪張邊桌可以經得起她女兒一蹬的坐下?!)
我:它本來設計就是小邊桌,不是椅子,一屁股坐下當然會壞啊...
小姐:也是啦~不過這樣品質也很不怎樣啊~這桌子可以修嗎?
我說:應該沒辦法吧....
小姐:(她看一看之後)可以修啦~把螺絲鎖上就好了~這種手工藝我很擅長~(說完她就開始動手去弄桌子
同事A覺得讓客人修不妥,告訴小姐不用修沒關係,我們等下會自己修的
小姐:不要緊~~這種木工我也常常在修很簡單小CASE!她跟我要了螺絲起子我也給她了
我本來想說她把它轉上就好了...我也不會要求她陪
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但小姐粗暴之程度看得出來,她把桌面與腳轉上之後,她左手整掌在桌面上非常大力,右手抓著椅腳,由於原來螺絲洞被她女兒坐鬆了後,桌面呈現轉PIZZA,會有波浪般的轉動(!!!!!!我看到這我擔心桌子的命運會越來越慘)
我:小姐真的不用修了!!!沒關係的!!~我們等下自己在用就好了~~
但是小姐依舊說:不要緊~~這真的很間單的!!!(我聽到桌子在哭...
桌面不穩小姐終於也發現了,"咦?怎麼會這樣?"
我說:原來螺絲洞已經鬆了,無法在鎖的關係吧...可能要鎖新的(我希望她覺得困難而放棄)
小姐:這樣啊!!!那我把它重鎖!!
打算把它像開飲料般的打開,卻因為剛剛鎖太緊,銜接在桌面的鎖片弄不下來
小姐說她手開過刀沒有力氣轉,我就接手過來轉,還真他媽的鎖超緊...我也打不開.....
這時同事B過來幫忙接手轉,我就去幫其他客人結帳(正忙的時候)
我進去了一下辦公室喝個茶在出來,就看到桌子還是頭腳分開躺在旁邊,我猜想小姐可能放棄了
小姐就對我說:你們這張桌子明明就是壞的!!4個螺絲卻有8個洞,本來就壞了啊!!!
我:我不知道它有沒有壞過...但是桌子是好的(我話未說話就被小姐打斷
小姐又接著說:既然我女兒是壓跨這張桌子的最後一根稻草,你們覺得我要賠的話我就賠!
我:.....那就麻煩您了..
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我個人觀點是...小孩的行為,家長須以身作則,其實不賠也是可以的,但是她一直批評我們東西多爛又多爛~就是想撇清她女兒弄壞東西的事實,令人不苟同啊~
回歸正題
小姐一臉唰的垮下來,我沒特別注意,因為賠償一定會不高興的...但我始終都沒有惡言相向或逼她
我:小姐您有會員卡嗎?
小姐:我是你們金卡會員!!(拿出會員卡
我:嗯,謝謝,那這邊幫您折抵後是7XX元...剛剛的櫃子您還要嗎?
小姐:不要了!你剪刀給我!我要把你們會員剪掉,你們會員甚麼東西我以後也不削用,我從來沒有欠過別人甚麼東西!!!!
我:喔..(遞出剪刀)
小姐:你們桌子我就不要了!!誰要買一張壞掉的桌子!!你們這間服務很差!!事情發生第一時間,沒有人來問我的小孩有沒有受傷? (同事B當下有關心小朋友)
看到客人在修桌子的時候也沒有人幫忙! (我跟同事B都有幫忙)
我要訴諸媒體!!!我要跟你們公司客訴!!!你們主管是誰?!(主管沒上班)
我做到這邊最錯的就是給她我們店長的電話,我從頭都沒有講話
客人不理智,講的不是事實,我覺得無須與她爭辯
我一順手整理櫃檯,我就把她剪碎的會員卡收一收丟進垃圾桶,她欲離開之時說她的會員卡呢?
我驚訝的說:我丟掉了耶@@...
她就說:那會員卡會有影響嗎?
我說:不會
同事B追上之後,跟她溝通,不是不幫她處理,當下很多客人,第一時間她有關心她的女兒有沒有受傷
小姐:我或許不會打給你們店長!!!
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小姐走後我們第一時間打給店長,店長說她會連絡客人
店長說讓小姐她來退,也跟她道歉了
但小姐不肯來退
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6/20
我休假三天去玩,店長在休假的最後一天6/22打電話給我
店長說...小姐這幾天一直打給她,店長沒接就打到店裡,找不到人就傳簡訊留言都來,洗了她一小時的臉,教訓她...
要我跟她道歉,這幾天店長不想打擾我,小姐一直追問店長,問"我承認錯了沒有?","如果店長坦護我,店長就跟我一樣","說她是甚麼會長~這幾天還要去演講""她其實就不想賠啊!!"
我說:"我不覺得我有做錯...今天她弄壞商品,就理應要賠償,況且我也是好好的說,她本意就說願意賠償,我沒有逼迫她買,我錯的頂多就是我沒給她一張新的桌子"
店長說,因為她不在現場,她請小姐25號來跟我對質!!
而且她女兒坐壞我們桌子,也欠我們一個道歉
我說:"依小姐這種個性,她是會得寸進尺的人,得了便宜還賣乖,店長道了歉就覺得我們承認錯了吧~~又忽然熊熊想到我讓她怎樣不開心我態度不好我也欠她,到時候我道歉她搞不好會叫我下跪吧"
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6/24
半夜店長LINE我
店長:25號小姐來,你就跟我一起道歉
我:.........
店長:忍一忍就過了,我知道客人很奧客,很無理瘋子,但是我們是服務業,你知道店長不是一個會讓客人的(也是)店長真的吵不過她,她可以再去申訴無所謂店長不怕,但就是想到此為止累了,她就是一個奇蒙子的問題,道歉後讓她退費就不欠她了,你甚麼話都不用多說,說個抱歉就好
其實我心裡想,一旦我道歉了,我就是承認自己做錯,代表著這間店都做錯
可是我錯在哪? 最多就是沒有去慰問她...沒有給新的桌子...
我是服務業,她就可以瞧不起人嗎?
等25號看講得怎樣....
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不務正業 wrote:
問一下，沒別的意思
...(恕刪)
並非台中人
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lyre1710 wrote:
到時記得拿出錄影機或...(恕刪)
謝謝,今日已與同事AB討論錄音及錄影
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胡主席 wrote:
正解:客人態度不佳....(恕刪)
其實你說的也沒錯,當初是當作展示品讓客人知道有兩色可選擇
但我不知道桌子是否有修過
就算是修過,但已是新鑽的洞,那桌子就是新的
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aeslinc wrote:
我只能說，請參考東森...(恕刪)
目前總公司並不知道這件事情...ˇˇ
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ckx1979 wrote:
一個小邊桌.一個小孩...(恕刪)
老實說我只認同你一半的話,你簡化了"小邊桌"給"小孩"坐就會壞掉
一個圓形桌面只有一隻腳底部是分三等立在地上,這小邊桌就是這樣結構,很簡單
商品的壽命取決於80%使用者的習慣,話說她女兒也已經13歲了...目測身高約150左右
跳躍起來然後讓邊桌承受你下墜的重量,我不覺得它可以承受,公司推的商品好不好我不去估論
前提是新鑽的洞,桌子是新的
的確,賣場上的展示品確實是搖晃或結構鬆散,但這張邊桌我知道如果沒坐壞前,我要以[現場價]賣掉一定也賣得掉
邊桌沒有放在走道上,阻礙到動線
PS.若非"小女孩"去坐它,邊桌也不會壞掉的....(這是我的重點)
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derec66 wrote:
有時候是處理事情時的...(恕刪)
你的確是很厲害,一直到幫她結帳我都是很真誠的,是結帳後她態度忽然大轉變時我就沒在說話了
因為我直覺她是見笑轉生氣,講出來的話也不是事實,所以她要剪刀我就給她,我不知道,難道我要阻止她?
她是要我們覺得我們做錯事跟她賠不是吧?...
但我要她賠償我真的高興嗎?我覺得這是理應的,她生氣我就讓她去生氣,看她生氣完冷靜後會不會想通
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亞利安彼得 wrote:
你們店都沒有可以處理...(恕刪)
1.當天並無主管在場
2.我已經說了櫃子種類多,小姐約等15秒不行?我手邊也正處理其他客人,還是我該丟下結帳的客人去找不知道哪一個櫃子..?先來後到,假設你是消費者已經在結帳了,我叫你等,然後去幫別的客人拿東西,還要打開檢查...這樣你結帳要等到天荒地老....?
3.我當然是講廢話,因為小姐也在講廢話喔
4.我承認不該給她螺絲起子,我並沒有想太多
5.老實說,公司並無此規範賠償流程,如果客人很盧打到客服...客服就會叫客人來退費..實際情況就是這樣
我並不覺得自己不適合服務業,而是像你說的,公司這方面SOP並沒有一個制度,導致每個員工標準不一
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愛姿一族 wrote:
這種事情到apple...(恕刪)
忽然很羨慕...XD
如果制度都訂得很清楚,或許就不會這樣
自以為做了對的事情,身邊的人讓你覺得你做的是錯的
我不知道我要堅持甚麼?
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6/24 11:38更新
引言回覆的各位,我下午看了之後想了許久,謝謝!讓我換個立場思考
道歉或不道歉,最多只是為了店長,因為我,害店長被她罵了好幾天
我不怪店長為何要我道歉,她已經護了我好多天
所以決定準備兩支手機錄音,一個平板偷錄影
底下的網友謝謝你們給予我支持與指教
我對小姐說那句 "本來就是小邊桌 你坐它當然會壞"
我是真的有點生氣了,而且很多客人認定你不敢怎樣對她怎樣,講話就很沒禮貌,先講你的商品怎樣爛不是我的錯
我是故意要說這句話"酸她"它是一張桌子,本來就不該拿來坐
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6/25
抱歉,我現在才下班到家
下午約四點快半我就到店裡準備平板
跟店長討論
不過我跟店長討論過程還是很火大
說我的腔調尾音怎樣怎樣
說我說"桌子本來沒那麼斜"是在暗示她桌子被她弄壞嗎?(我根本沒說)
"你不要覺得我是神經病"
"你(店長)記得跟你們區經理說她不是個不講理的人~
........此地無銀三百兩
聽完覺得更不可理喻,我還是不想道歉
不過想想,自己真的處理的不好
頂多說個不好意思...
後來小姐來了,店長先出去我隨後跟她見面
根本就是她們兩人見網友般的世界
"原來你就是店長啊"
我真的很緊張,因為我不想講對不起更不知道該講甚麼
我:那天不好意思,我不該拿螺絲起子給你,...不好意思
小姐:唉呀~~新人就是需要學習,我也從來沒有這麼不舒服過(舒服甚麼..我不舒服)
我是比較低調啦,不管我去哪裡消費,那邊的店員都是說:"哎呀X小姐您來了~~~"來到這裡都沒有這樣的待遇(想暗示什麼..)~我的女兒也心疼她媽媽說蹲在地上組家具,從來沒有這樣的~(OS阿你不是說你很常...)
我也給我女兒上了一課,去到哪裡不要亂碰,如果壞了我們就要負責~不過我女兒那天也受到了驚嚇,她不過是輕輕的一碰~那桌子就壞了我同事B在偷笑你們桌子螺絲是朝上~還好她沒有受傷~
你們服務還是要改進啦~有的表現出"我真的很想幫助你,我會盡力幫你爭取看看"即便最後讓我賠8000我搞不好還會跟他說謝謝呢~!
店長給了她一張新的會員卡,小姐說你都堅持給我了我不收不好意思~哎呀~我就不耽誤你們時間了~
語畢,店長送她到門口
同事B:她就是沒看到她女兒是怎麼坐那張桌子的才會說是"輕輕"碰一下
我:你都笑出來了
以上就是我的進度,謝謝大家
