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小惡魔市集 悅遊日本 活動報導
我要回覆

客人弄壞商品我幫她結帳她見笑轉生氣 反過來要我道歉

  • 2014-06-24 14:42
  • 28930
switch557
switch557
180分
21樓
switch557
switch557
個人積分：180分
文章編號：50784778
在商言商

老闆開門做生意,當然要用最低成本處理事件
冒風險跟顧客講道理論是非?老闆是聰明還是笨?
(況且這也已經不是,分出是非對錯就能解決的事了)

如果還想待在服務業繼續往上爬(台灣服務業比例越來越高),


如何處理,既能顧全用戶面子,又能保住公司利益?
這是一個很好的作業,(從一開始到後續發展,有沒有值的改善之處?)

1.顧客真正要的是什麼?
2.google 找類似情況成功處理案例?
3.參考企管顧問公司教材?
4.打電話到大公司,測驗一下他們如何應對?

要吃服務業這行飯還是要有某些特質與天份的
您參考參考






ikki11110110111 wrote:
個人想法, 僅供參考...(恕刪)
2014-06-24 23:00 #21
b700543
b700543
1776分
22樓
b700543
b700543
個人積分：1776分
文章編號：50784839
主管沒擔當.要嘛繼續做.要嘛走人.
爛人總是理由多.
2014-06-24 23:03 #22
8803one
8803one
40分
23樓
8803one
8803one
個人積分：40分
文章編號：50784921

亞利安彼得 wrote:
你們店都沒有可以處理...(恕刪)




這客人或許情緒有些失控，但樓主的處理態度也讓人不敢恭維。
客人弄壞產品，不管是不是心甘情願，當下的情緒一定不會很好，或許還在驚嚇後還沒有平復情緒；或許先讓客人坐下來喝杯茶平復一下心情，再由貴公司人員檢查商品並且說明。如果可以和客人理性溝通修復的程序也有責任歸屬的問題，大部份的客人決不會親自動手。
但樓主的回話，"它本來設計就是小邊桌,不是椅子,一屁股坐下當然會壞啊"，根本在激怒客人；處理客訴不是一直跟客人表明自己的立場沒錯或是產品沒問題就可以解決的。
像這種情況，其實只要很誠懇的跟客人說自家的產品也許還不甚完美，以後會放警告標示提醒客人小邊桌不能坐等等，大部份的客人也不是真那麼不講理。
客人之所以變奥客，有時候是被公司人員的應對態度逼出來的。

就像樓上說的，樓主目前的訓練還不適合從事服務業或是處理這樣的客訴。
2014-06-24 23:08 #23
alex_stone8190
alex_stone8190
234分
24樓
alex_stone8190
alex_stone8190
個人積分：234分
文章編號：50785190

雪山飛狐 wrote:
台灣最美的風景是人....(恕刪)


台灣現在也只剩這種什麼"台灣最美的風景是人"之類的屁話了....
2014-06-24 23:22 #24
MIDAP
MIDAP
3426分
25樓
MIDAP
MIDAP
個人積分：3426分
文章編號：50785254
同意...

以後可能不管到哪裡都要放滿警告標語
像是這個桌子不能坐坐
那個椅子不能跳跳
搭電扶梯的時候要握好把手站穩
搭電梯的時候要注意電梯門關閉


台灣人可能智商都比別國的人還低吧
就像之前那個吃蘋果派被燙到的白痴一樣
還好速食店聰明，早就在外盒上印好標語了XDD


連小邊桌這種東西坐壞了還有臉說這東西不牢靠
阿不就還好這小鬼把桌子坐壞了沒摔傷
不然店家不就準備賠到脫褲XD


真是長知識了什麼樣的垃圾人都有~

alex_stone8190 wrote:
2014-06-24 23:22 by alex_stone8190
台灣現在也只剩這種什麼"台灣最美的風景是人"之類的屁話了....
2014-06-24 23:26 #25
shk3
shk3
13分
26樓
shk3
shk3
個人積分：13分
文章編號：50785277
老實說......

版大的處理方式不好

但是,對我來說,客人也有不對的一面,簡單來說,兩邊都是輸家

看了前面幾位大大的回覆,我相信評價兩極

有好的,有不好的,連我自己都覺得上了一課.......

因為我自己的職業是客服人員,所以也是常常碰到讓我無解的消費者

不過,我記的我主管有跟我說過一句話...我覺得...終身受用

也希望您能好好記住:其實台灣的消費者,很多都是要再被教育的

再這邊所謂的教育指的是針對物品的保固以及使用的方法,並不是指品德...








2014-06-24 23:27 #26
夜小夜
夜小夜
0分
樓主
夜小夜
夜小夜
個人積分：0分
文章編號：50785479
引言回覆內容


已統一在第一篇文章

2014-06-24 23:38 #27
newjcc
newjcc
25分
28樓
newjcc
newjcc
個人積分：25分
文章編號：50785761
4個螺絲卻有8個洞
要是我
我也不高興
分明是暇疵品
2014-06-24 23:56 #28
帕瑪氏
帕瑪氏
0分
29樓
帕瑪氏
帕瑪氏
個人積分：0分
文章編號：50785965
前提是新鑽的洞,桌子是新的
的確,賣場上的展示品確實是搖晃或結構鬆散,但這張邊桌我知道如果沒坐壞前,我要以[現場價]賣掉一定也賣得掉

就算是修過,但已是新鑽的洞,那桌子就是新的

我沒辦法接受這樣的商品 也沒辦法接受店家或店員賣這樣賣商品 這樣還有道德嗎？
2014-06-25 0:09 #29
MIDAP
MIDAP
3426分
30樓
MIDAP
MIDAP
個人積分：3426分
文章編號：50786008
只會要求店家有道德良知
這邊桌被坐壞之前
它就是好的東西
況且也只是展示品
說真的會拿來賣嗎? 我看不見得吧


怎麼你只顧著指責店家
阿對客人不道德的行為視若無睹?

把展示品破壞本來就是要賠償價格阿
你管它是新品還二手價
專櫃哪有二手價這種東西，本來就是不二價
不想賠或賠不起就管好小孩，手就別這麼賤亂碰亂坐嘛

今天你是店員碰到這種事情難道你願意自己吸收這筆金額?


照這種邏輯來看
阿以後去賣水晶製品的專櫃把東西打破了
是不是還要指責店員怎麼沒有提醒這東西不能也不耐摔?
店家還要鞠躬道歉?



我沒辦法接受這樣的客人，也沒辦法接受客人這種惡劣的行為，這樣還有道德嗎？

帕瑪氏 wrote:
我沒辦法接受這樣的商品 也沒辦法接受店家或店員賣這樣賣商品 這樣還有道德嗎？
2014-06-25 0:12 #30
我要回覆

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