在服務產業工作的我，最近為了一位客訴問題大傷腦筋，客戶不斷挑剔我服務的語病，一而再再而三的找不同的主管投訴，又揚言要投訴消保會等等。其實他的問題並不複雜，技術單位也幫他測試產品沒問題，但他不接受，一直跟和他連絡的客服人員、公司要求賠償。
現在真的有太多自認權益受損的消費者，宣稱產品有一些“對自己影響很嚴重”的瑕疵，花費很長的時間客訴服務人員、投訴消保官、網站討拍，然後呢....最後還不是在被投訴的商家出於無奈拿出一些好處做為補償，事情就...
更令人傷腦筋的，常常消費者擺明要求或暗示商家要給一個不太合理的補償，商家無法同意之下，消費者就再把事情擴大...客訴、投訴、討拍，無止盡的循環，客服人員疲於奔命....
我不是說消費者不該據理力爭自己的權益，但如果是想趁機要到一個比當初付出的錢加上他宣稱損失的，大上很多的賠償，那心態就可議了。
記得上一個電信行的工作，就有遇到客人挑剔手機什麼什麼的，要求賠償換規格好一點手機的，已經幫他換了新款了，他再抱怨這款功能不能怎麼怎麼的，讓他生活不方便，要求用最新出廠最高階的來賠償為止。
唉，現在服務難作呀....
客訴有理？我覺得不全然是這樣子的
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olanbei wrote:
在服務產業工作的我...(恕刪)
很多人說業務人員好當, 但實際上不是那樣簡單. 處理同一件客訴, 方法一樣 但表達不同 就會有不同結果. 最重要的是處理的人是否有讓當事者有感覺到你是真心替我處理. 但很多處理的人給當事者感受只是你想快點把這問題結案. 當你遇到不肯吃虧的人 就會跟你玩到底. 你要檢討的是你表達有沒有問題.
就像我最近處裡一件客訴, 對方要求很多, 分公司業務一直跟客戶表示我會盡力處理好, 然後又跟客戶說有困難. 最後客戶非常不爽 說我們老是找藉口. 後來轉到我這處理, 客戶提出非常多的要求, 我跟客戶談的的是你重點是要啥? 要怎樣處裡可以滿足你的目前困難. 而這方法你的問題可以處理 我也好跟上頭交代. 最後完美結束, 客戶還給我更多的單. 重點是將心比心. 但你的老是把對方當作賊, 是要來撈的. 對立立場已經建立, 當然悲劇收場.
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