《104年6月14日更新》申訴人於103年10月至104年5月間，由於網路發文，利百加旅行社狀告申訴人妨害名譽及信用之刑事案件，經司法機關近半年的調查後，最終以不起訴處分。更加證明利百加旅行社欺騙消費者的事實，申訴人其間經歷的申訴過程及司法調查，將分成以下數篇文章，儘量以案例分享方式，用第三人的角度，依法，據實及客觀的回饋於網路。
目的除了可讓旅行業者與消費者了解旅遊合約成立的時間點，報名時旅行業者與消費者間的保障權益，亦可提醒旅行業者與消費者於報名期間應注意事項，避免不必要的糾紛及減少處理單位資源的浪費，進而提升旅行業者與消費者間的服務水平及旅遊品質，達到旅行業者，消費者及處理單位三贏的局面。《藉此案例，讓我們一起為台灣旅行業者及消費者的旅遊權益，儘一份心力》
強烈建議消費者不要參加利百加旅行團！真的強烈建議消費者不要參加利百加旅行團！
如果您像牛桑一樣眼睛有些白，牙齒又是鐵打的話《白目＋鐵齒》，可親身體驗一下！
【誠信及評價不良の利百加】利百加旅行社欺騙消費者の日本團之牛桑經驗分享總整理：
第一章《哪尼！日本行的報名被取消了！》 －－－（完工）
第二章《巴嘎！消費者牛桑犯了什麼錯？》－－－（施工中）
第三章《紅豆！利百加內部出了啥問題？》
第四章《申訴！消費者牛桑要的是什麼？》
第五章《協商！消保會消保官幫了啥忙？》
第六章《調解！消保會調解委員會建議？》
第七章《訴訟！網路發言妨害名譽告訴！》
第八章《調查！妨害名譽告訴之偵查庭！》
第九章《答辯！妨害名譽告訴之答辯狀！》
第十章《無言！品保協會之申訴及回覆！》
第十一章《感動！遲來正義之不起訴處分！》
第十二章《裁罰！觀光局申訴及裁罰方式！》
第十三章《背信！利百加業務背信罪告訴！》
第十四章《賠償！利百加違約之民事訴訟！》
第十五章《最終回！標題未定，同步徵求！》
＝《以下文章被利百加旅行社以妨害名譽及加重誹謗提起告訴，故保留原始發文引以為賤！》＝
旅遊業者: 誠信及評價不良的利百加旅行社
申訴人: 梁先生(代表),盧小姐等10人
申訴目的: 了解在旅遊報名時旅行業者與消費者間的保障權益為何,以避免不必要的糾紛
發生時間: 103年5月
事由: 詳細描述如下
103年5月初,申訴人於與家人商討年度家庭旅遊時,計畫103年10月底至11月初進行為期5至7天的日本楓葉之旅(參與的家庭成員共10人).在旅行社的選擇上,決定申訴人今年才參加過,服務評價也都還不錯的利百加旅行社,進行旅行社接洽及後續10人報名事宜的洽談及細節詢問.
103年5月20日,申訴人經電話向利百加旅行社業務詢問後,因申訴人及家人需向其公司溝通假期的時間安排,還需几個工作天做最後的確認.申訴人希望旅行社幫忙報名10月26日及11月2日二團,待申訴人確定日期後再取消其中一團,以免几天後申訴人因該團額滿而無法完成報名.利百加旅行社業務在請示主管後,答應為申訴人先報名二團,待日期確定後再決定,並說明期間如果該團報名人數超過,會先行詢問申訴人,以申訴人的決定為優先,隨後利百加旅行社業務表示會再寄信通知申訴人完成10人報名的時間,團費,定金及合約書等報名需要準備的資料.此外,利百加旅行社業務亦建議申訴人可以10月26日此團為最優先考量,因接近日本最佳賞楓時間,最有機會整個旅程都欣賞到楓紅的盛況.申訴人亦欣然接受利百加旅行社業務的專業建議,申訴人亦在轉告家人後,請家人以10月26日此團為優先考量,進行公司請假的溝通及安排.
103年5月23日,收到利百加旅行社業務寄來的報名完成通知信,報名10人,日期為10月26日及11月2日,無誤.(請參考-報名通知信及附件)
103年5月29日,收到利百加旅行社業務來電告知,因10月26日該團被律師事務所的公司行號包下,所以申訴人報名10月26日此團無法成行.同團其他消費者亦同,當下申訴人表示無法接受此一說法,因家人都己經安排10月26日的假期,希望利百加旅行社業務向主管反應此一事件.當日,利百加旅行社業務來信說明,在請示主管後發現是訊息有誤,由於機位被航空公司收回,所以無法依約出團.(請參考-報名取消通知信)
企業雖以營利為目的,利百加旅行社應以誠信為原則服務消費者,申訴人無法接受利百加旅行社疑違反誠信原則,說詞反覆,意圖欺瞞消費者.申訴人在數度溝通無效後,被迫選擇其他旅行社報名10月26日之旅遊,並告知會依法向相關單位申訴此一消費者與旅遊業者之報名糾紛.
103年7月16日,申訴人在完成其他旅行社的報名手續後,查詢相關法律知識得知,旅遊契約為不要式契約,只要當事人意思合致,即可成立.主張依國外旅遊定型化契約書-第十四條,利百加旅行社應賠償消費者旅遊費用百分之十之違約金,共55900元.(請參考-申訴賠償信件)
103年7月16日,利百加旅行社主管回覆,因為從未收到過任何訂金或作業金,所以買賣契約尚未成立.會配合調查.(請參考-申訴賠償信件回覆1)
103年7月17日,申訴人回覆利百加旅行社主管,希望能藉由此案例,在相關單位的妥善處理下,日後定會有所結論及建議,將其回饋於網路,讓旅行業者與消費者了解旅遊合約成立的時間點,報名時旅行業者與消費者間的保障權益為何,避免不必要的糾紛.(請參考-申訴賠償信件回覆2)
案例分析及建議(103年8月3日更新):
目前案件正在申訴中,建議消費者在旅遊業者的選擇上,多看多聽多比較,申訴後的結論會再進行分享及更新.以此案例,提醒消費者,欲參加利百加旅行社的國外旅行團,在未收取任何訂金或作業金前的報名,就算是有信件佐証,消費者也是完全沒有保障的,以上心得分享.
申訴案件未來發展解析(103年8月3日更新):
此案件的關健點在於完成報名後的消費者與旅遊業者的旅遊契約是否成立,未來發展可能有以下結果:
發展1－旅遊契約不成立,旅行社業者不需負擔任何的賠償責任.如旅行社業者所言,因從未收到過任何訂金或作業金,所以買賣契約尚未成立,消費者只能記取教訓,在旅遊報名時,選擇有誠信的旅行社,以避免在報名至付訂金的期間,被無誠信原則的旅行社取消該團報名資格.
發展2－旅遊契約成立,但因不可抗力因素(機位被航空公司收回),旅行社業者不需負擔任何的賠償責任.
發展3－旅遊契約成立,因機位被航空公司收回,雖非歸就旅行社業者之責,旅行社業者仍需負連帶賠償責任,但旅行社業者有權向航空公司求償.
以下為誠信及評價不良的利百加旅行社發文觀光局原文 (103年9月2日更新, > : 申訴人依事實說明):
主旨 : 有關梁君與公司間消費爭議案之說明 (2014/08/06)
一. 利百加說明 :
整個報名主要聯絡人皆為梁君的太太盧小姐,事情發生日期如下:
2014/05/21 首次來電跨兩團報名10位客人,日本東北2014/10/26 & 1102.
> 4月初就曾去電利百加詢問東北之旅行程,利百加也email回覆行程,非首次來電報名.(誠信問題-証1)
2014/05/23 利百加 T/S 業務魏小姐email報名資料表給客人.
2014/05/25 email信用卡刷卡單給客人,在0529致電貴賓前都但未回傳訂金單預留機位.
> 只有收到5/23的email及附件,並無5/25 email信用卡刷卡單給客人的事實.(誠信問題-証2)
2014/05/29 先電話通知後email給客人10/26可否挪團至1102,客人很生氣要業務隔天0530致電給梁君.
> 來電告知10/26已被律師事務所包下,無法依約讓客人報名,並非詢問客人可否挪團至1102.客人生氣在於無法接受利百加已經email答應客人報名卻又因律師事務所包下而不顧消費者的權益.而後又補發一封email說明是資料有誤,是機位被取消,無法讓客人報名,說詞不一致,如何能不生氣.
2014/05/30 業務致電梁君報告可否挪團至1102,客人一陣指責後即表示取消,要去找別家的團.
> 業務並無於0530致電梁君的事實,是在06/03及06/04致電梁君,進行溝通及請客人選擇1102的團.06/03申訴人電話中表示不能接受也沒有要取消,請業務向其主管反應.業務表示會向主管反應後,06/04中午會請主管致電梁君進行溝通,06/04中午梁君接到業務來電,說明主管請業務自行處理.梁君告知還是無法接受10/26報名被取消的事實,會進行消基會等關單位申訴以維護權益的動作,同時找其他旅行社進行10/26日本之旅,業務告知她下個星期出團,是否能等她回來再進行申訴.梁君亦答應等她回國後再進行申訴.其間被迫找其他旅行社. (利百加避重就輕,誠信有問題-証3)
2014/06/30 業務email關心客人是否假期安排成功.
2014/07/08 盧小姐回email已順利找到別家旅行社.
2014/07/16 梁君來信求償.
2017/07/17 總經理回email溝通.
二. 利百加的立場與報告 :
1. 在這個案件中梁君等一開始跨兩團報名,利百加的其他的客人也有權利報名且利百加也都同時在進行集客動作,由於東北10/11月是屬於旺季,因此他人有1026需求時,站在利百加公司的立場當然是進行溝通,以其許所有的團體能順利銷售(因為航空公司訂金壓力很重).
> 利百加一開始就答應幫客人預留二團,來電並非溝通,是一直致歉說明此團被律師事務所包下,後來改口說是機位被取消,並要求客戶改時間.如果是機位被取消,何來航空公司訂金壓力很重.
2. 20140529與0530這兩天希望與客人溝通時,客人生氣後隨即表示要取消去找別家旅遊團,並未向我方強烈要求保留1026機位給她們,也未傳訂金單保留機位或簽立旅遊合約等動作;之後也未做溝通然後直接申訴觀光局,利百加也感遺憾與無奈.
> 主要溝通時間是5/29, 6/3及6/4這三天,超過4通電話.梁君表示會申訴,並未表示要取消10/26的團.因為利百加告知因沒機位取消10/26客人的報名,怎麼會有消費者取消10/26報名之說. (誠信有問題),都已向業務表明無法接受要進行申訴了,客戶要如何向利百加強烈要求保留1026機位. (邏輯有問題-証4)
3. 此case自始至終,客人的訂金單與旅遊合約書皆從未回傳給利百加做預留機位的動作.
> 訂金刷卡單上載明 "為確保貴賓的機位確定,請您於5/30(五)前回傳刷卡單,俾利作業,謝謝", 但5/29利百加告知取消10/26的報名,試問有那個客戶得知此消息後還會回傳訂金單與旅遊合約書?(証5)
4. 利百加原本20141026也重新開放散客報名.很多時候旅行社的商品並無法百分之百掌握一切,良性的溝通是必要的.
> 的確,良性的溝通是必要的,如果一開始利百加就以機位被取消為由告知客戶,客戶有可能會相信並接受.但是以被律師事務所包下,而後改口機位回收,如此欺騙的行為實在很難被消費者接受. (誠信有問題)
5. 利百加總經理也嘗試與梁君溝通無效.
三. 申訴內容中,利百加的回覆 :
1. 附件一中消費關係要旨中提到經過利百加數次溝通無效後,被迫選擇其他旅行社報名1026之旅遊一事.
利百加回覆 : 所有事情發生在0929與盧小姐,0530與梁先生這兩通電話,並無數次溝通之事,因為業務在報告完後事情後客人就表示要取消去找他團.
> 主要溝通時間是5/29, 6/3及6/4這三天,超過4通電話.梁君表示會申訴,並未表示要取消10/26的團.因為利百加告知因沒機位取消10/26客人的報名,怎麼會有消費者取消10/26報名之說. (誠信有問題).都已向業務表明無法接受要進行申訴了,客戶要如何向利百加強烈要求保留1026機位. (邏輯有問題)
2. 申訢事由中旅遊是不要式契約,只要當事人意思合致即可成立.
利百加回覆 : 利百加也請教過法律顧問 : 旅遊是不要式契約其有所本,先決條件是預付作業金或訂金,代表雙方交易有完成,雙方權益均受保障,其旅遊合約方是自動成立;而消費者與旅行社之間在無擔保品下就要旅行社的有價機位,其合約尚未成立.
> 申訴人不熟法律,可能要請法律相關人士解釋.依利百加的回覆,利百加網站上報名,無保障亦無法律效力.
3. 請求內容要求賠償10位違約金.
利百加回覆 : 旅行社天天都在發生客人報名人數與最後成行人數不相同;人數從10位變0位或從4位變10位都有可能,即無任何訂金就無法源依據.
4. 內容中客人自述提到利百加業務建議1026優先考慮.
利百加回覆 : 業務魏小姐並未做日期建議.20140529當天業務先致電盧小姐建議可否挪團時,客人才告知想走1026.
> 利百加業務無直接建議,是在客戶詢問什麼時間最接近楓紅時節,利百加業務依經驗回答10月26日此團,可能最接近日本最佳賞楓時間,可優先考量.
四. 利百加的解決方法 :
梁君等也認同利百加操作精緻團的用心,所以我方也曾經提出希望不要走到申訴上,也提議由利百加給優惠未來雙方還有機會雙嬴,這也是目前利百加的想法. (利百加旅行社 客服部 敬上)
> 梁君無法認同利百加以欺騙客戶,避重就輕的方式處理此糾紛,也無法相信利百加會用心於旅遊團的操作, 因為以此案例,太多的時間加上陳述是與事實不符,不知是無心亦或是有意? 相信只有當事人才知道了.希望能藉由此案例,在相關單位的妥善處理下,讓旅行業者與消費者了解旅遊合約成立的時間點,報名時旅行業者與消費者間的保障權益為何,避免不必要的糾紛.
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申訴案件之處理,除了過程花時又費力外,結果也不一定會如人意,小弟平時受惠於網友的經驗分享頗多,希望各位看倌多多給小弟意見,小弟必當虛心接受,在評論時,請務必記得網路發言也是須要遵守法律規範的喔!
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