今天終於過去仁愛店拿回我的 TUMI 電腦包
事實上本來上禮拜三 ( 9/31 )應該就已經可以過去拿
但是工作實在忙得沒時間
假日又適逢中秋和颱風........
在上禮拜 9/28 及 9/29
就已經收到兩次通知預計維修完成時間
以及 9/31 就可以完成的訊息
並且明確告知"因為在保固範圍內, 所以免費進行維修及更換的動作"
但是尚未拿到維修完成的揹帶所以暫緩更新01上的進度
終於趁著今天下班高速公路大塞車
轉進停車場
吃個便飯順便也去贖回我的TUMI包
進到店裡將維修單拿給服務小姐 ( 沒錯......還是原來那位
)不到一下就看她拿出我的包
說了一句"這是您的包包, 我們免費更換了一條新的揹帶給您"
打開來看果然是一條新的揹帶........而且是那條新型的 Alpha 揹帶.......
剛好也有一位太太進來詢問最近是否有週年慶的活動
收起了包包默默離開
新揹帶包裝
新型 Alpha 揹帶
我的包包
Logo
組合
事情就此落幕
****** 事後心得******
1. 事情的結局和我原來預期的差不多, 但是整整晚了18天
這中間的轉折和狀況不在話下
2. 從進到仁愛店到拿到新的揹帶離開
總讓我感覺到店員的態度很客氣但卻不友善 ( 純以個人感覺而言 )
讓我無法感到服務的熱忱和尊重
好像我拿揹帶去維修是一件很"奧客"的行為
這讓我非常不舒服
3. 當然我在店員開始消極反應時
用態度和舉動充分的表達了我的不滿
( 當場用手機在店裡拍攝揹帶損毀照片存證...etc. )
並且刻意打電話到總公司而非仁愛店詢問維修進度
這些是不得已的方法
不過我相信造成一些總代理處理上的壓力
使得處理上比較謹慎
4. 建議各位網友不要太被維護合約和條款限制住
當然有些事情是黑白分明的 ( 不要硬凹...不然真的會變成奧客 )
但是一些灰色地帶的排除性條款
真的是要看廠商如何解釋和處置 ( 這時才是決定品牌價值的關鍵 )
5. 就算是正常的權益
在扭曲的觀念, 不完善的流程, 以及未經良好訓練的員工下
也有可能被忽略和犧牲
怎樣才能爭取到適當且合理的權益
消費者處理的時候只能自己小心
6. Tumi 原廠 和 台灣總代理的氣度與服務內容
基本上是有做到應該做的品牌價值管理
但是台灣總代理對於精品的服務流程管理和人員訓練
真的是尚有極大的進步空間
以上的經驗和案例謹供各位喜歡 Tumi 的大大參考
也謝謝各位的鼓勵和支持
=====9/25 進度更新=====
//*** TUMI 網站上的保固條款似乎有更新!! 請參考第七頁 70 樓層!! 謝謝!!***
今日終於有空追蹤揹帶的維修進度
算算時間應該於 9/16 開始跑維修流程
到 9/25 為止沒有收到任何電話告知 接單狀況確認 / 保固狀態確認 / 維修費用告知 / 預估維修時程
約於 9/25 早上十時打電話到俊X企業有限公司 服務專線查詢 (02)3765-XXXX
經簡短告知總機後
轉給一位不知分機及姓名的小姐
該小姐表示
總公司並無涉入 TUMI 維修流程
所有維修物件皆由各點銷售人員直接填單後
由公司委任快遞公司於每星期固定時間送至維修師父處判斷及維修
總公司並無針對維修流程有任何控管動作
也無法查詢目前相關資訊
請我留下姓名/聯絡方式/維修單號後
與仁愛店服務小姐聯絡確認後才有辦法回覆給我進一步的訊息........
在留下相關資訊後
心中的疑問更形升高
這代表所有的流程及KPI根本無人追蹤及掌控?!..........
只能祈求老天保佑
不要有任何流程上或是人為上的疏失
而且早上十點仁愛店根本還沒有開門
我想回電至少是下午一點後的事.......
9/25 下午四點左右
有一位嚴(顏?!)先生回撥電話
告知貨品已送至維修師父處
已定料準備維修
最快下禮拜五 (10/2 ) 就可以修好
且因仁愛店電話線路損壞
聯絡不到仁愛店
故在下午四點後才能回覆我的電話
再次確認保固週期及需求費用
該名先生亦無法確認
本人此時告知原仁愛店接單小姐
曾告知若有費用產生則會事前通知
若已在定料狀態則應該還是屬於保固範圍之內 ( 且告知他已購買 2~3年 )
該名先生則改口
維修師父目前只是在確認維修料件
維修材料由 TUMI 工廠定料送達
每月只有一次固定時間運送..........
故尚未進入待料維修狀態
會於確認後再次與我聯繫
從 9/16 ~ 9/25 已過10天工作天
保固及維修狀態尚未確認
若下禮拜才與我聯繫確認維修
則還必須繼續等待料件送達
等到料件送達維修完畢
真的不知道要等到甚麼時候.........
這樣的維修流程/控管/和進度
真的令人十分擔心........
對應 TUMI 網站上的宣告
"You will experience world-class customer service for as long you own your product;"
我真的不知道該說甚麼了.........
未完待續........
=====9/13 故事開始=====
之前在美國一直聽說 TUMI 的好
甚至回來台灣後還不斷有朋友勸敗我去買 TUMI 的電腦包和旅行箱
在不斷比較下
覺得真的是物有所值
在查詢過 TUMI 官方網站後
選定了台灣台北唯一的專賣店
購買了一個電腦包和旅行箱(旅行箱無圖)
的確
在之後將近兩年的大陸出差旅程中
這兩個行李包也帶給我外出闖蕩的信賴和回憶
畢竟商務旅程中
工作已經夠累人
不用再去擔心行李大小及包裝上的問題
TUMI 的品質和穩定性
帶給我相當大的安全感
直到最近.......
電腦包的揹帶在我不斷的磨損操用下
開始有崩裂脫皮的狀況發生
本來想說這也是常情
趁著尚未到五年的保固期之前
先做維修更換的動作
在查完保固條款沒有問題後
就將受損的揹帶
送去做維修的動作
本來以為這是小東西
只要店員確認是正常範圍後
應該可以直接更換一條給我
但是接下來的過程卻讓我錯愕良久
1. 從進到店面, 表明維修意願後, 店員的態度改變, 好像維修是窮人才該做的事?!
用 TUMI 這麼高貴的包是不應該修的, 壞了就直接再買一條就好啦~
一條很便宜的, 才 NTD$ 17XX 元而已........
2. 再三強調, 過保固維修還是要錢的........ 過保固維修還是要錢的........
3. 修揹帶要整個包包一起留下, 不能只登記產品序號?! ( 而且維修時間很久~ 請參考 4. )
4. 維修要很久!!! 每個禮拜三公司才會收維修品, 而且要看公司先確認是否在保固內,
公司才判定可以維修或換新, 有費用會事前通知, 但維修時間通常都在 3~4 周以上!!甚至更久!!
因為公司不見得會有備料維修........!!
5. 台灣沒有所謂的直營店, 除了免稅商店的銷售點以外, 應該都是這家俊X企業股份有限公司經銷,
而他們是台灣的總代理!!
這時候我深深覺得
我買 TUMI 是錯的
尤其之前不應該在這家又貴服務又差的店買
如果總代理無法提供該有的服務品質
那 TUMI 在台灣的價值會有這麼高嗎?
不如去買便宜的水貨 或是 改買LV/Prada...etc. 所謂的名牌包來得更有品牌價值?!
此外
我總算領教到所謂 精品店的服務......
事實上
我今天本來還想再問一個雙肩背包
( Alpha / 3-in-1 Backpack / Messenger Bag / Style: 26189 )
但是現在
我不只不會再向這家店 ( 公司 ) 購買 TUMI 的產品
更甚至我會嚴重考量 TUMI 是否適合在台灣使用
除非我以後要送到香港 TUMI 的直營維修點去維修
這樣在香港找免稅便宜一點的水貨購買就可以了
以上的經驗提供給 01 上的各位參考
在台灣購買 TUMI 真的要慎重考慮
目前故事還在進行中ing
我會繼續更新進度讓有興趣的各位知道台灣 TUMI 的維修狀況
