[氣]安瑟客戶服務考驗篇...

先不論店家為何...

有些店家一律統一送修... 真的比較好嗎? 尤其是廠商直接接受客戶送修的情況...

舉幾個例子好了, HP , Palm 這兩家公司的產品

前者維修處直接收客戶送修甚至可以現場維修,運費?甚至保固內 HP 還是到府收送,郵費 HP 出,那這樣客戶經由將經銷商會有什麼優勢嗎?除了增加至少兩到三個以上的工作天,其實根本是沒有優點的,甚至對於維修點而言,溝通反而更加麻煩

以 palm 而言也是類似的情況,palm 是一律送換機,一般客戶自己送大約一週內會完成,送經銷商則要兩週以上

我不是店家人員,只是剛好曾是其中的一個環節
說真的,只要是原廠能收件的前提下,都建議不要經過店家,其實都是比較好的方式

以安瑟這樣讓客戶自行選擇的方式其實我認為反而是比較好的
21天剛好而已.
我以前一塊登昌恆的擴充卡送修,台南順發送高雄登昌恆,14天後我去順發問東西到底流到哪裡去了,結果原因是高雄不會修轉到台北 『登昌恆』 修, 整整花費21天.

比較可惡的是,我在順發網站上既然查不到我得維修記錄,難道順發給我的維修單編號是假的嗎?

從此『登昌恆』產品被我列為拒絕往來戶.

我想應該有不少店家在看Mobile01
也有很多使用者在看Mobile01
應該也有許多員工在看Mobile01

只是想說

對店家而言,也許這只是幾百個維修case的其中一個,但是對使用者而言,這卻是唯一的一次維修經驗,店家的商譽和信用,就決定在這一次,難道店家不應該抱著謹慎的心情來處理嗎?

類似的論調已經不是新鮮的了,但是卻還是有層出不窮的事情發生,只能說遺憾啊。

我想,員工(或工讀生)的態度可能比老闆重要一百倍,因為他們是和客人直接接觸的角色,老闆請好好教育訓練你的員工,一個好的員工可以幫你賺進很多客人,真的。

等到客人都有不好的經驗之後再來補救,已經太晚了。
這是個邪惡的地方, 充斥著資本主義的邪惡因子 還違背了中國人(現在要講台灣人) 的勤儉美德, 惡魔啊 ..
對於送修產品的流程,小弟深深的建議
不用到原購買店家,請直接去電原廠了解一下送修流程,
如果可以直接送修的話,建議1.親自登門,同時可以現拿
2.親自登門,下班後拿
3.快遞送件來回各付

別忘送修後,在客服告訴你的時間後,要常去電問問狀況喔!!


曾是客服出身的小弟

ngk wrote:
liaolc wrote:
可以請教您要求的回修天數是幾天嗎?


非也~~只想看看跟安瑟口中的至少21天以上~~相差多少


我也只是針對維修程序的客觀事實在陳述,為什麼會有21天的數字也在前面解釋過了,也是因為您不能接受我們沒辦法在3天內讓你拿到完修的機器,門市人員才會建議您另外的維修管道,相信你也在其他人的回信看到直接送修長天客服的效率。即使如此,如果能夠再來一次,同樣的廠商,還是只能給您一樣的答案,三天內完修,對不起,我們真的沒辦法做到。
失去任何一位客戶,對安瑟而言都是遺憾,只能希望在我們有限的人力下,上游廠商能提供下游經銷商更有效率的售後服務,讓我們能更自信的面對客戶服務的需求。
安瑟的服務真的很爛
想到就生氣
去年在他們網站買了一台多合一讀卡機
買回來竟然讀不到我的MS短卡
拿我的MS短卡用別人的讀卡機
試了兩三台都OK
就是在安瑟買的那台有問題
還買七百多最貴的那種 有含晶片卡讀卡機的
寫信問說該怎麼處理 可不可以換貨之類的
一封都沒鳥我
我寫了三次吧...
打死我都不去安瑟買東西了
liaolc wrote:
我也只是針對維修程序的客觀事實在陳述,為什麼會有21天的數字也在前面解釋過了,也是因為您不能接受我們沒辦法在3天內讓你拿到完修的機器,門市人員才會建議您另外的維修管道,相信你也在其他人的回信看到直接送修長天客服的效率。即使如此,如果能夠再來一次,同樣的廠商,還是只能給您一樣的答案,三天內完修,對不起,我們真的沒辦法做到。
失去任何一位客戶,對安瑟而言都是遺憾,只能希望在我們有限的人力下,上游廠商能提供下游經銷商更有效率的售後服務,讓我們能更自信的面對客戶服務的需求。


都說天數不是重點了~~不是重點不是重點不是重點
重點在店家可以拿這個這個來當藉口嗎???21天又怎樣~~如果可以交代清楚流程21天是重點嗎??
當然我不是指廖店長您~~我感受的到你的熱心跟負責的態度~~~
但是很遺憾的~~昨天真的發生了一件消費者最不想遇到的事~~
PO上這篇文章並沒有想口水戰的意思~~只是產品維修這件事真的關係到消費者最直接的利益
更決定的一家廠商的口碑~~~也許您怕招牌形象在01受損但這是相對的~~
一開始就先跟消費者說由店家代為送修至少要21天還有可能一個月,再跟你說禮拜一自己拿去維修只要一個禮拜,試問你是消費者你會怎麼想???
假設店家都用這個理由~~那消費者還需要店家的保固嗎????~~希望這篇能引起些店家廠商重視這種不起眼的問題,賣出一樣產品不只是把錢收進來,更是收進一份信任跟責任共勉之

小土豆 wrote:
我想應該有不少店家在...(恕刪)


大大您真是說到我心坎裡~~~
我在維修中心的時候都叫客人自己送進來 XDXD

因為比門市快很多,維修狀況也比較好處理 (討厭門市送來的維修件 )

流程 A 客戶直接送進來

客戶 -> 送進門市 -門市報修-> 維修中心 - 修好 -> 送回門市 -> 送回客戶

流程 B 客戶自送

客戶 - 自行送修-> 維修中心 -修好 -> 送回客戶

=====================================

也許安瑟比較不洽當得是跟客戶的溝通方面
但是實際來說,的確這就是事實... 能直接送維修點的話,我也建議不要送門市,除非不怕時間拉長 (維修中心擔心的則是溝通問題 )

ngk wrote:
都說天數不是重點了~...(恕刪)

那我就不知道你的重點在那裡了,安瑟的員工有義務接受客戶送修的產品,想確認一個重點,在您送修的當時,接待人員有沒有不接受您送修的要求。
在原廠沒有提供無限時間的保固服務的前提下,請你提示購買的發票是不是一個無理的要求?
如果門市人員在告知您正常程序下回修所需的時間,是不是您能接受的?如果不能,那您能不能接受我們提供另外一個更接近你要求的維修資訊?
如果您在意的是感覺的問題,在當時的氣氛下,只能說很抱歉,讓您失望了。
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