[氣]安瑟客戶服務考驗篇...

liaolc兄,你確實很冤,你完全照公司的流程執行,並給予客戶你認為最適當的建議

但缺乏體諒客戶舟車勞頓的辛苦,不是每個人去送修中心都很方便的
所以才會在安瑟購買,希望得到你們的送修服務,有些客戶會自行到維修中心
那是安瑟你們賺到,省了這些人的服務,不代表為常態.

最後說,我覺得安瑟實體店面的東西感覺沒有很便宜的感覺就是了.
liaolc wrote:
那我就不知道你的重點...(恕刪)


樓主述求的重點是服務的態度及保固期間的售後服務
如果要消費者自己送修才能加快維修時間,那麼為何要跟安瑟買?
找一家最便宜的店家買就好了,反正都是要自己送修
現在的消費者最需要的是售後服務,不是買前一個樣, 買後另一個樣
所以安瑟的送修流程是否應改進


請問樓主你是找安瑟的那一個門市? 光華門市? 還是八德門市?
安瑟的服務變差了嗎?
以前跟它們買東西(網路購物)
售後服務都不錯
也許這只是個案吧
我也來講一下我的不愉快經驗

三月份在安瑟網購一組TREO 650皮套

東西來的很快

扣款也很快

貨到的當天

發現腰扣跟皮套密合度太緊

也就是說

掛在腰上

電話來時

會拿不下來

趕著在七天內要寄還給安瑟

結果依安瑟網頁所指示

先用電子郵件反應並聯絡退貨事宜

結果信件寄出

石沉大海

想說八百塊錢的東西

就當買一次經驗

安瑟的客服信箱還說會在1~2天內回覆(http://www.answer168.com/center/center.asp)

我猜是看到要退貨

就自動刪除了吧
馬自達雪特 http://mazdashit.blogspot.com
我只能說,關於對消費者能提供的服務,我希望能對消費者有清楚的表達。整個事件中接洽的門市人員很清楚的對樓主表示了維修件的程序上,時間沒有辦法如樓主所要求的3天拿到回修件。
當天的門市人員沒有不接受消費者送修的要求,如果有,請樓主在這裡清楚的告訴大家,安瑟拒絕對消費者維修服務。
我不是當事人,但是我願意為我安瑟的同仁做保證,安瑟不會拒絕售後服務,如果安瑟同仁因為在能力所及的範圍內,提供清楚正確的資訊給消費者的行為是錯誤的,我非常願意在這裡向各位認錯。我終於了解了,在服務業裡,讓客人爽比對客人說實話還重要。

以後,安瑟也許會增加一段服務守則,無論如何絕對不能引起消費的不快,即使不能在客戶要求的時間內回修,也不在收件時對客人說實話。等到客人等不到維修件時再用力道歉。
約半年之前吧去過台北的光華附近的安X,不說那一間了!

好像有兩間吧

本想要高高興興買台PDA,但是看到一位店員長的胖高

約30來歲吧,臉臭的要死,詢問一些關於PDA的事好像不太耐煩似的

不知道那位臭臉的還有沒有在那裏服務

真的安X的店家需再好好加強服務人員的服務之道才是丫

所以現在見到或看到安X二個字的店面就不會想進去看或者買了

pettskong wrote:
liaolc兄,你確實很冤,你完全照公司的流程執行,並給予客戶你認為最適當的建議

但缺乏體諒客戶舟車勞頓的辛苦,不是每個人去送修中心都很方便的
所以才會在安瑟購買,希望得到你們的送修服務,有些客戶會自行到維修中心
那是安瑟你們賺到,省了這些人的服務,不代表為常態.

最後說,我覺得安瑟實體店面的東西感覺沒有很便宜的感覺就是了.


還是希望您能詳細的看看這個討論中,關於門市送修和客戶直送的時間差異,安瑟的門市人員
絕對不會不收客人的維修件,我們常常收到沒時間自送的客戶拿來維修的機器,也都詢正常的
維修管道為客戶送修完成取件,能夠操之在我的,也都盡量替客人盡早完成,操之人手的也會
打電話向原廠催件。真的急著要取件的,才會建議客人直接找原廠的快速維修中心。
您argue的門市價格,不在這個討論的重點,但是我會請門市人員做個參考的。
其實有個重點值得大家想一下...

經銷商的態度也有很多種, 當你送修時:
1. 這個啊, 你直接送到xx公司的服務站就好啦, 我們送比較慢.
2. 先答應收下維修品, 但送到原廠可能是1周後甚至更久了.

狀況1,2都在市面上常看到.
但也許, 有人會怪1的店家, 你為何不幫我送, 我每秒鐘十幾萬上下的哪有時間送到原廠修啊?
ok, 如果客戶強力要求, 店家可能會收下代送; 但請注意, 店家把維修品送回原廠的這個動作
並不是天天在做, 也許一週集中起來送一次也說不定, 看各店家的做法.

狀況2的店家也大有人在, 因為每家店的管理制度不同, 也許是沒有做記錄, 也許是店員忘了,
所以可能數週後客人打電話來罵時, 才趕緊送回原廠.

接下來, 假定店家也將故障品送回原廠了, 維修站每天都有許多案子須處理, 所以都要排單,
等到工程師拿到, 也許又是1-2天候了, 再加上有可能零件缺料或是要訂購, 所以有時會修上
一週以上, 再加上往返的物流時間. 我真的建議, 如果時間許可, 直接拿去原廠修會比較快.

而且自己帶東西過去修, 還能在現場確實描述故障狀況, 或是取件時; 也可當場確認是否有修好
, 或是有沒有少配件/刮傷外殼等爭議事件, 上面幾的狀況, 透過店家真的不易傳達....

yuteliou wrote:
liaolc wrote:
那我就不知道你的重點...(恕刪)

很抱歉,這件事跟小弟無關,只是小弟從事服務業,我很難想像有店家一直在這裏這樣去質疑一位客人的動機!甚至去尋問動機
我覺得現場的服務人員的態度,語氣,說話方式很重要,如果NGK兄一開始的態度如果不好(純假設!),如果因為你們的應對進退得宜,我相信他在這裏的留言會是貴公司的服務如何如何的好!

我同意小土豆兄的話

對店家而言,也許這只是幾百個維修case的其中一個,但是對使用者而言,這卻是唯一的一次維修經驗,店家的商譽和信用,就決定在這一次,難道店家不應該抱著謹慎的心情來處理嗎?

我想NGK兄真正要的是一個"態度"


我相信態度是一個重點,或許更重要的在KIMOCHI吧?你我並不是當事人,沒有辦法在這
裡評斷當事人的態度,任何人遇到手上的電子產品故障了,很少人會高高興興的拿去送修,
尤其是送修需要等,任何人都希望能儘快拿到。我們了解客戶的需要,但是也清楚自己的能
力所未逮,沒有把握達成隨便答應,事後失約反而更引起反感。
陳述事實,盡力達成客人的託付,這是我認為的重點。ngk兄一再的說時間不是重點,事實
卻是爭議點就在時間上,ngk兄要求三天內要收到他送修的維修件,門市人員也陳述了時限
上的困難,於是建議了直接接洽原廠客服以求快速解決,這時反而變成了態度的問題,時間
變成不重要了,這也是我要請教ngk兄的。

100LED wrote:
就我的觀點看,提供發票似乎是個不太尋常要求
一般應該是看保固標籤,有些是看保證書
今天要是這張發票剛好剛好中獎,那倒底是要留著當維修憑證
還是要拿去兌獎?

這邊跟您說明一下,如果不是退換貨,只是要做維修憑證的發票,即使是影印本也可以
做為購買憑證,我們遇到開三聯式發票的客人,有保固的需要的都會在開發票時請消費者
在報帳前影印一份留底,一樣可以做購物憑證。
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