[6/9更新] Sony保固內壞7次之超惡劣品質態度全紀錄

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本心得文時間點以距保固到期日多久來表示.
如果想看重點請移到最下方<懶人包>.
事件過程本人是暴怒的, 但為求客觀用字已盡量理性, 請多包涵.


<日誌篇>

***** 倒數2年 *****
在網路上survey很久, 加上朋友推薦, 很開心的買下人生第一台Sony Vaio.
開箱的同時, 彷彿覺得自己品味跟身價都提升, 簡直是晉升人生勝利組了.
沒想到, 一切都是好傻好天真阿…


***** 又是倒數2年(第1次大壞, 換新) *****
買的當晚就發現鍵盤好幾個按鍵沒有作用, 鍵盤一邊明顯翹起來. 隔天馬上去退貨換一台新的


***** 倒數1年又11月 *****
新的vaio用的幾天內常常出現藍白當機畫面, 本著工程師追根究底精神, 上網研究半天, 花了數十小時.
發現把一些sony內建軟體移除就會比較好一點了…XD


***** 倒數1年又8月 *****
陸續大當小當不斷,
工作跑程式也當, 工作進度一直被拖
玩線上遊戲也當, 花錢買的點數都浪費掉
看電影也當, 嚴重打擾興致
試著移除更多sony內建軟體後, 似乎又好那麼一點.


***** 倒數1年又1月 *****
幾個月來陸續會不定期當機.
直到最近又開始狂當, 甚至有時候開機都開不起來.
不過有時候又連續一周正常…orz
累計花在處理當機的時間應該有上百小時了吧…
開始想過送修, 但根據之前經驗, 不定時當機很難叫他重現,
常常在維修站檢查半天沒問題, 回家又開始當了.
加上這台電腦有在工作上使用, 送修一次好幾天甚至幾周的話會影響工作. 只好先忍一忍找找避開當機的方法.
不禁開始懷疑sony的品質…


***** 倒數5月(第2次大壞, 送修) *****
上班時下午需要present, 結果早上開不了機…
然後就再也開不了機了…
一開機會聽到風扇聲轉動一下, 然後整台機器聲音就變很小, 但電源還是開著.
沒辦法只好送修
心裡想著, 當初比同級多花1萬買sony, 不就是為了它的品質, 服務, 維修嗎?
今天終於可以享受到維修部分了, 錢花的是値得的吧!


***** 倒數5月 *****
這次修理方式是換主機板, 原因是主機板故障.
送修回來後, 發現系統時間會亂跳, 一下跳去2000年, 一下又2147年,
我心愛的vaio是被送去精神時光屋一趟回來的嗎?
造成許多軟體不能用, 因為同步跟排成全部失效.
此外, 系統右下角的通知圖示會消失… @@
種種跡象讓我一度以為中毒了, 又花了數小時掃毒, 網路上找解法.
也試過換time server, 改bios時間, 進安全模式等等.
時間一下正常一下又亂跳.

另外, 修好拿機器時並不會給維修紀錄單
(os: 這不是基本的嗎?)

***** 倒數4月又3周(第3次大壞, 送修)*****
時間亂跳跟系統圖示問題愈來愈嚴重,
每次開機都盯著時間看會不會亂跳, 一下子會, 一下子又不會, 搞到好像是自己產生幻覺.
最後亂跳頻率高到一天數次, 就拿去送修了


***** 倒數4月又2周多(第4次大壞, 送修)*****
隔幾天說修好了, 修理方式為換CMOS電池, 工程師說因為CMOS電池沒電且不能充電的? (這是新的理解嗎?)
拿回來'''當天'''馬上發現問題還是一樣, 隔天馬上又送修.
我發覺維修站愈來愈像我家客廳了耶.

另外, 他們修完都不會主動給維修紀錄單, 我特別要求後過好幾天才印給我, 但並沒有每次都有.
他們說在其他維修站修的資料他們系統調不到…orz
(os: 阿維修站不都是新宇系統的, 你可以查得到我所有的維修紀錄又說其他站無法印給我, 這甚麼鬼系統?!#@)


***** 倒數4月又1周(第5次大壞, 送修)*****
這次隔比較多天才叫我去拿.
工程師說原因其實是主機板故障, 之前比較沒花時間好好檢查所以沒查出主因, 修理方式為換新主機版.
並且做了'''徹底的測試''', 也就是燒機好幾天沒問題後, 才放心讓我去取回.
經過3次維修經驗後, 真的不知該相信誰的, 但下意識還是說服自己說這次總算修好了吧.
結果…

'''當天3小時內死當4次''' !!!
…'''當天3小時內死當4次''' !!!
……'''當天3小時內死當4次''' !!!

畫面連動都不動, 連藍白畫面都沒有
我的表情呼應著畫面, 唯一不同的是, 我多了一陣青一陣白.

(沒藍白畫面表示系統都來不及記錄當機原因, 事後無法追查)

於是隔天又送修了…
(os: 說好的修好呢? 說好的徹底的測試呢? 說好的品質呢? 說好的維修呢? )


***** 倒數4月 *****
隔了超過一周後號稱修好…
又是主機板壞掉換新…
又是說做徹底的燒機測試…
還親自送到我的地點給我呢.
感動的眼角都快不爭氣地濕了…


***** 倒數快2月多幾天 *****
跑程式或遊戲時CPU會飆到105度, 有時候會熱當…


***** 倒數2月多幾天(第6次大壞, 送修) *****
又忍了幾天覺得CPU一直過熱對電腦很傷, 還是拿去送修了…
送修時維修站人員還發現從bios看似乎有些其他異狀


***** 倒數2月 *****
拿筆電回來前'''1'''晚維修站人員有打電話來問我作業系統密碼說他們要做燒機測試,
隔天去拿時他們說已經燒機測試'''2'''天, 功能正常.
(os: 1個晚上能燒機2天, 莫非sony真有精神時光屋?)

拿回來測試2天, CPU果然維持在40~60度. 比起維修前105度降低不少.
但發現在維修紀錄單上寫"沒發現任何問題所以沒做任何維修"???
(os: 是有請劉謙來幫忙過所已不算有維修紀錄?)

之後幾天內有死當2次, 且發現bios驅動程式變成舊版
(os: ???)


***** 倒數不到1月(第7次大壞, 送修) *****
這幾天開始發現電腦不斷死當, 不然就是畫面停住, 聲音還繼續.
或是開機時硬碟還在轉, 畫面一直停在windows開機logo動也不動.
只好帶著快爆炸的情緒再度拿去送修
我有問這種情況貴公司怎處理, sony維修站服務員說你有甚麼訴求都可以在維修工程師跟你聯絡時告知


***** 倒數15天 *****
過了5天, 無消無息的…
(os:是想拖到過保固嗎?)

於是我主動打電話給維修工程師, 他說"已經把你的情況送交sony客服處理且等候通知,
請打sony客服電話轉3詢問最新情況".

我打到sony客服轉3, 告知維修單號, 他請我稍等…
結果就等了'''4'''分鐘, 眼看著我的手機費一直噴, 只好先掛掉等下再打.

過不久sony客服打來說 "怎麼剛好我接起來時你就掛掉了呢?"
(os: …………)

這不打緊, 客服接著說:
"你的case現在在等你或維修站給予是否要維修的通知阿"
… "你的case現在在等你或維修站給予是否要維修的通知阿"
……"你的case現在在等你或維修站給予是否要維修的通知阿"
(os: 暴怒值整個滿了, 維修站說等sony客服通知, sony客服等我跟維修站通知, 耍人嗎?
所以我沒打電話來確認就等到老?)

我: "我送維修站當然是要修的阿, 不讓送修幹嘛, 聽維修站說是送到你們這會有進一步處理吧"
Sony客服: "所以你有要維修嗎?"
我: "@#$%#XX$#"
Sony客服:"所以你有要維修嗎?" (無限repeat)
我:"…………."

後來我講我壞7次送修6次的情況, 問他們公司怎麼處理
Sony客服:"恩, 我們公司規定不會延長保固或任何補償喔, 只能盡量這次幫你修好"
我:"當初買你們sony就是覺得你們品質, 服務都比較好, 那你們今天這樣處理..blah"
Sony客服:"恩, 我們公司規定不會延長保固或任何補償喔, 只能盡量這次幫你修好"(無限repeat)
(os: 我倦了…)


***** 倒數14天 *****
隔天…
我又衝到sony維修站跟服務人員反應怎麼變成維修跟客服都在互等的情況,
他說不知道,會請負責的維修工程師'''明天跟我聯絡'''
(os: 又重新怒了起來…)

我:"那先幫我印前幾次的維修紀錄單"
服務人員:"工程師沒有說要印, 我還要先請示上級再給你答覆"
我:"#$%#@F, 維修紀錄單不是最基本要主動給客戶的嗎? 什麼叫做還要等上級許可再給我答覆"

過不久才拿到維修紀錄單…
紀錄單上有一欄是說有發給客戶問卷調查, 但我從來沒收到.


***** 倒數13天*****
又隔天…
等到晚上8點sony維修站根本沒打電話來, 我等得受不了只好主動打電話過去, 語氣也變得不太好了.
sony維修站工程師: "明天一定會請sony客訴單位跟我聯絡, 當初我們是跟'''客訴'''反應不是客服,
所以客服比較不知道狀況"
我:"那2天前叫我打客服是在耍我嗎"
sony維修站工程師:"沒有啦, 這其中一定有什麼誤會, blahblahblah…"
我:"那有客訴電話嗎? 我直接跟他聯絡"
sony維修站工程師:"不好意思, 我們也沒有, 我們透過email"
我:"那給我email, 我直接跟他聯絡"
sony維修站工程師:"不行, 這是公司規定"
我:"那一直不打來怎辦"
sony維修站工程師:"我會請他們確定明天一定會打, blahblahblah…"
(os: 發現怒到快麻痺後好像比較不怒了)


***** 倒數12天*****
等到快下班時, 客訴終於打電話來了
Sony客訴: "考慮您的情況比較特殊, 我們公司願意換一台有刮傷的同等級筆電給你,
但, 保固期還是算你原來的喔~"
我: "所以就剩沒幾天? 那過一個月又壞怎辦?"
Sony客訴:"按正常程序送修收費阿"
我:"!#@%#!@#@"
Sony客訴:"好啦, 那給你多3個月保固"
我:"……………….."
Sony客訴:"那你考慮一下, 明天中午或下午5點打給你"
我:"請問您的聯絡方式, 如果等不到電話呢?"
Sony客訴:"我一定會主動聯絡你的, 我們不方便給電話"
(os: 所以拿台瑕疵品3個月保固打發我? 這就是所謂的誠意?
還是換個人輪番考驗消費者怒意?)


***** 倒數11天 *****
等一整天sony客訴還是沒打來…


***** 倒數10天 *****
昨天等一天電話等不到, 今天氣到炸, 衝到維修站找負責聯絡客訴的工程師告知等了一天客訴沒打給我.
維修工程師說他們也沒收到通知, 再幫我問問看.
(os: 所以如我沒來不就又要等到天涯海角?)
當下比較大聲直接要求主管出來, 過沒多久維修工程師就請客訴打給我了.

我: "我昨天等你一天電話怎沒打來"
Sony客訴:"我以為你要考慮幾天"

中間略…

我: "我對妳們產品很沒信心, 今天又換我一個瞎疵品加3個月保固我覺得很沒誠意"
Sony客訴:"我覺得我們已經很有誠意了,
我們只能看你維修紀錄所以認為除送修時間外都是正常使用喔,
你說當機對你造成的影響有證據嗎? 你要補償是講求證據的喔…blahblahblah .
那既然你對我們產品沒信心, 那我們以原價7折跟你買回好了, 讓你考慮一下"

最後嚕半天終於肯給客訴電話.

(os: 感覺他們一直強調我送修期間才是我的損失, 只想賠那個部分.
類似車子因剎車故障撞死人只賠剎車桿;
手機電池燃燒燒到人只賠手機電池;
金融交易電腦當機只延長保固)


***** 倒數9天 *****
經過跟消保官請益, 及survey類似案例, 這種情況確實可得到原價全額退費…
(類似案例:
http://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1316533641.A.FD4.html
http://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1319817983.A.FE7.html)
我: "請教過消保官,　查詢其他案例, 我的情況應可以獲得原價全額退費, 所以我訴求原價全額退費."
Sony客訴: "我們公司規定最多退原價7折, 你的訴求應該不會通過, 不過我還是幫你跟上面呈報, 下周一跟你回覆.
不過以你的送修紀錄來看你大部份時間還是正常使用的喔…blahblahblah"
我: "….."


***** 倒數6天 *****
Sony客訴:"無法實現您的訴求, 那你現在想我們把機器還給你嗎?"
我:"不能用的還給我幹嘛?"
Sony客訴:"還是你要繼續維修?"
我:"保固內維修是應該的阿, 既然我們無法達成共識, 那我會尋求第三方公正單位來幫忙"
Sony客訴:"好, 那你改變想法後可以打給我"


<---------------- 5/8更新 ---------------->
***** 倒數3天 *****
跟消保官申訴, 第1次公文調解, Sony不予理會


***** 過保1.5月 *****
消保官召開第2次協商會由消保官主持讓消費者與Sony作面對面溝通…
會議一開始, 消保官先請消費者敘述申訴內容
我敘述完畢後, 輪到Sony代表發言 (一位年輕男士, 一直處於臭臉模式)

Sony: 根據x先生送修紀錄來看, 這部電腦有1年8個月是在x先生那裏, 所以我們推論有正常使用1年8個月喔.
x先生後來送修多次我們也感到抱歉, 所以願意給建議售價7折給x先生, 我覺得我們已經很有誠意了
(我os: 這論點已重覆講n百次了, 一開始就激怒消費者, 這是所謂的協商態度?)

我: Sony有做電腦應該很清楚, 電腦通常不會上1秒很正常, 下1秒就不能開機, 而是會先有許多跡象, 例如不定期當機, 系統發生異狀等, 才會逐漸演變成完全不能開機. 所以我送修時是完全不能開機, 表示我之前已經經歷過太多當機, 系統異常狀況, 而不是送修1秒前都完全正常, 後1秒突然不能用才送修的. 且當機紀錄系統裡都有, 但有些死當系統也來不及記錄, 難道是要我裝個錄影機後面隨時測錄當證據嗎? 這電腦我是拿來工作用的, 所以我自己盡量排除問題讓電腦先能繼續使用, 不然送修好幾天我就無法用電腦了.

Sony: 我們只能已送修紀錄來看, x先生有1年8個月正常使用.
(無限輪迴中~)

消保官: 建議售價是多少?

Sony: 我們官方公佈是$34900

我: 我是買$39800
(我os: 還有睜眼說瞎話這招...
Sony Vaio vpcs116fw價格: http://bbking.techbang.com/NB/product.php?id=1183&gid=6)

消保官(笑出來): 第一次聽到實際購買價($39800) 比 建議售價($34900) 高那麼多的, x先生在哪買的?

我: Nova一樓xxx經銷商, 我下次可以拿消費單據證明. 但明明全世界都知道Sony是統一價, 所有銷售點都賣一樣價格, 當時官網與經銷商都是標示$39800, 難道只有Sony不知道Sony賣的產品是統一價?

Sony: 我們查得確實是$34900, 我們只能這種建議售價來打7折賠償, 那至於x先生為何跟經銷商買不同價格, 那是x先生跟經銷商間的問題
(翻譯: 消費者腦殘, 多花$5000跟經銷商買怪誰)
(我os: …………………………)

消保官: Sony做完維修還給消費者前有沒做完整測試?

Sony: 我們都是確定修完會作完整測試來確定沒問題後才會交還消費者,
但x先生拿回去後又對電腦做了哪些使用, 造成過幾天又有新的問題就不在我們掌控範圍.
(翻譯: 我們每次都修好阿, 你拿回去故意弄壞又拿回來送修這麼多次怪誰阿)

我: 請問哪些使用不是正常使用? 能否請你們定義並標示出來, 例如Sony電腦不能上網, 打遊戲, 寫程式, 聽音樂等.
另外, 如有不正常使用例如摔電腦或是拿去泡水, 維修時應該都可以檢驗出來, 可否麻煩舉證有哪些不正常行為.

Sony: 我們沒有舉證責任.

消保官: 如果Sony暗指消費者有不正常使用行為, 必須要有舉證責任, 且你們維修中心修理時就會把電腦整個拆解, 所有不正常行為就可以檢查出來的.

Sony: 我沒有說x先生有不正常使用.

Sony: x先生電腦這種情況真的很少見, 我們也是盡力處理.

消保官: 其實很常見, 我的電腦就是, 這邊很多申訴案件都是.

Sony: 我們有給x先生兩種補償方式, 但x先生都不能接受. 一個是建議售價7折, 一個換良品, 這良品還是比x先生的電腦新很多的機型.

我: 所謂良品是說有刮傷的瑕疵品, 且只附上保固3個月, 已目前我使用Sony品質這麼差的經驗, 我覺得完全沒有保障.

消保官: 那x先生可以接受這兩種方式擇一嗎?

我: 如果能接受的話今天就不會開這個會了.

消保官: 那Sony代表有權限決定賠償金額嗎?

Sony: 公司規定最多就是建議售價7折, 不然我可以爭取以x先生購買價7折賠償.
(我os: …………………………… 我是不是要跪下來謝Sony大人?)

消保官: 那就是沒權限囉? 那今天就以無共識結束. x先生可以選擇上訴開第3次調解會, 會有律師主持.
在協調不成就會消費者就可提法院告訴, 這時Sony就要請律師, Sony可以想想成本划不划算.
(我os: 原來Sony派一個沒權限決定賠償的人, 根本裝笑為.
下次第一句就要問Sony代表有沒權限決定賠償方式.)

(消保官去拿會議紀錄期間…)

Sony: x先生, 我必須告訴你, 不管你用什麼方式我們公司答案都會一樣的.
(勸退流#1)

我: 我只是爭取消費者該有的權益.

Sony: 你可以好好想想花這麼多時間是不是值得.
(勸退流#2)

我: 恩, 我知道來這是你的工作, 我不是.

Sony: 如你考慮我們的方案可以隨時再打給我.
(勸退流#3)

我: 想想如果你是我你會有什麼感受.


協商會破局後, 我就馬上去申請第3次調解會.
順便問承辦人員Sony申訴案多不多? 他回答: 那位Sony代表來很多次了…


<6/9更新>

***** 過保2月 [消保官室第三次調解會] *****
不意外地, 代表Sony出席的仍是上次協商會那位無權先生…
如果我第一句就問Sony代表是否有賠償金額的決定權的話…應該可以快速破局.

這次消保官陣容堅強, 有主席1人, 委員2人, 紀錄1人一次排開坐在長桌.
看似能些微鎮壓Sony銳氣.

會議流程先是請我先敘述始末與訴求, 再由Sony方答辯.

同樣的遭遇重覆的敘述, 就像把傷口的痂不斷的掀起, 把怒火的火種不斷點燃.
但我覺得自己似乎更能夠控制情緒了, 講出來的話有出乎意料的冷靜.

但輪到Sony方發言時, 總是像快熄滅的火補上火種, 像每次快睡著時蚊子出現的叮咬.
不斷的挑起消費者的末梢神經.

"我們Sony已經很有誠意, 消費者保固兩年內扣掉送修時間有那麼多正常使用時間,
還可以拿到7折賠償, 這已經大大超乎契約上規定的喔"
"我們Sony每次維修都是確認修好後才會還給消費者, 至於消費者每次修好拿回去又壞掉,
我們也不方便做甚麼推測, 只能是說很少見" Sony代表表示…

一貫不屑又冷酷的口吻, 說的我們Sony實在多有誠意, 態度多好,
時而暗指消費者不當使用造成壞掉,
時已經提點消費者對這樣的賠償應該感恩.

又陷入一一反駁的輪迴, 不知出口在哪…

主席說話了, "不如雙方各退一步, x先生這邊有這討論空間嗎?"

我半放棄的點點頭…

主席: "那Sony代表呢?"

Sony代表演了段勉為其難的戲碼說: "那我們特別給x先生7.5折好了"
(os: 原來是有決定價格權限的嘛, 上次協商會在裝笑為就是了)

主席: "中國人都馬是整數比較有誠意, 這樣也比較圓滿阿, 不然8折好了, 以和為貴"

Sony代表繼續苦思一陣, 在猶豫與不願的表情中淡淡的答應…

主席: "那x先生你呢?"

我: …………….. (表情掙扎中)

主席: "x先生你想想, 你為了這台電腦產生這麼多不好情緒, 現在又卡在這裡, 不如稍微退一步來解決,
那你走出這門後, 就會覺得內心坦蕩, 海闊天空了…"

我: "好吧, Sony這家大公司這樣處理事情, 自然會有市場機制來反應的"
(os: 算了就這樣吧)

主席:"很好, Sony何時把賠償金給x先生?"

Sony:"我們一個月內會準備好支票請x先生來我們維修站我們親自交給他"

主席: "那雙方簽名說用8折賠給x先生, 這文件相當於法院判決書的效應, 大家都要遵守, 那今天就到這"

會後主席私下跟我聊到他覺得現在Sony筆電外殼用料很爛, 超脆弱的.
我們一致認同曾經的Sony品質再也回不來了…

End… (沒意外的話)




<懶人包>
***** 品質與維修方面 *****
小弟買Sony Vaio保固內
第1天就壞掉換新的
第2台使用期間不定時當機, 第1年多後開始狂當機, 最後連開機都開不起來
"前後狂送修6次, 幾乎每次都是修完還是壞或是更糟"

不能開機修好變成時間亂跳
時間亂跳修好還是時間亂跳
時間亂跳修好變成死當
死當修好變成還是死當
死當再次修好變成CPU超過100度
CPU超過100度修好變成開機3秒後畫面一片黑

每次都說換的零件都是檢測過的良品


***** 服務態度方面 *****
* 補償無誠意, 從一開始說不會有任何補償, 到消費者抗議半天才改成換成瑕疵品及打折購回
* 維修站與客服互推, 也沒主動打電話聯絡, 讓消費者枯等, 還要消費者循線一一主動打電話
* 要求基本維修紀錄單也是理由一堆, 給的不乾脆
* 客服問卷與維修問卷反應後好像都石沉大海

***** 損失統計方面 *****
花快4萬買筆電原本應該至少開開心心用2年, 順利用它來工作產出及盡興的娛樂, 結果…
* 工作及開會時多次筆電故障, 造成延誤工作的損失
* 累計約浪費數百小時在送修 + 待修 + 當機之故障排除
* 間接損失使用數百小時拿來工作與接case可賺金錢之機會成本
* 重要資料無法存取的造成許多郵件無法及時回應, 線上金融交易無法及時運行
* 隨時處於工作到一半電腦可能會當機的恐懼
* 打線上比賽到一半當機造成比賽出局
* 服務與維修態度讓血壓升高N次而危害健康


結論: 到底我當初多花錢買Sony到底買到了什麼? 品質? 維修? 服務態度?