假鬼假怪 wrote:
你先解釋一下人家手上的繳費單超商章怎麼來的？
至少這位奧客是可能有繳費的
超商店章能代表什麼？
當然是有可能繳費，問題是該公司系統就是查無。
責任當然回到消費者身上。
要是今天有保留了正確收據，
回傳個收據，或是去門市繳款收據不是最好，
保護自己權益更該如此。
有繳；沒繳，就是拿出證據麻！
個人積分：10分
文章編號：38520989
個人積分：54分
文章編號：38524792
個人積分：8分
文章編號：38532023
個人積分：0分
文章編號：38535272
個人積分：44分
文章編號：38537323
個人積分：0分
文章編號：38552934
peng max wrote:
客服不一定是全對，客人也不一定是全錯，
重點在於你怎麼證明他手上的文件是無效的，而不是要他證明更多有效的文件，
換一個立場來說，客服會怎麼做呢？
客服就是將心比心，把立場轉換來服務，而不是拿公司的規定來回覆給客人，
第一線的客服是公司與客戶間的橋樑，如果這樣的壓力就承受不了，
那可能不太適合這份工作…
我的看法還是
即使客服願意將心比心 但能實際為客人做到什麼程度 仍是受限於公司規範
開版的案例:
hwsbetty wrote:
人客手上只有一張公司寄的繳費單上面有超商的章..
...
這位女人客..堅持是公司自己要去查帳問題..
你瞎子阿?有店章的收據都給你們了看不到嗎?
你耳聾阿?我說我有傳真過收據了還要我傳?
以這些推論 客人需要客服為她做到的事情是:客服以她傳真的收據叫公司去查帳
而一個願意將心比心的客服 實際能為客人做到什麼?
除了接受謾罵 對談中以同理心的方式表示能理解客人的需要 然後把問題呈報給相關單位
(然後知道問題會再被丟回來?)
如果只有這樣 那個客人的要求:客服以她傳真的收據叫公司去查帳>>>客服還是沒做到
還有什麼能確實為客人做到的事情呢?
請大大不吝指教 謝謝
個人積分：77分
文章編號：38557006
1.無論有沒有做過客服，身為被停用的消費者心理上焦急是必然的，所有客服都會被教導要「體諒」客戶，但客戶本身還是有必要的責任，並不能因為自己焦急就毫無理性地硬要別人配合，硬拗是最差的方式。
以樓主所舉例子來說，這名消費者與其在電話中亂吼亂叫蠻纏不清，還不如花5分鐘到超商去傳真收據，然後來電通知客服已傳真收據請他們優先處理，多半可以得到有效解決。只是會這樣來吵的人幾乎不會有這種理性認知...。
2.一線/二線客服人員各有不同權限，不先弄清楚光是口出穢言是毫無意義的。以樓主的狀況來說，要吵也該是請一線轉給線上主管去吵，因為就算你把一線罵翻了他也沒有權限幫你開帳號，只是浪費口水氣壞自己，根本於事無補。身為消費者爭取應有的權力絕對沒有錯，但用滿口髒話+牛脾氣+豬腦袋去爭取權益就絕對是你的錯...。
3.給樓主一個建議，身為客服，接到這種客戶幾乎是無可避免的宿命，不要讓這種客戶擾亂你自己的心情，太不值了！個人的經驗是他要怎麼吵怎麼鬧都由他，事實上99%的人也只能在電話中看不到對方時才敢嗆聲，一旦要他出來面對面時就縮頭了...。個人不知道你們公司的政策是如何規定的，不過之前待過的單位是明白告知一線客服，只要簡單提醒客戶對談內容都有電話錄音，請客戶自重；如果客戶有需要代為爭取或反應的事務請明確告知，若繼續口出惡言的話就無法再為客戶提供服務了；簡單重複敘述兩次之後就可以結束通話，不需要為此繼續浪費自己的時間，不過記得要在系統留下註記給後續的人員做參考。
另外，個人在超商和電話客服都有待過，有些流程的問題或許可以提出給大家參考一下，免得憑空亂猜測變成口水戰。
1.再完善的系統都有隱藏漏洞與陷阱，不要以為電腦有多完美，超商繳費印出的收據很重要！它上面有所有追帳必要的資料，光是口頭叫囂吵鬧是無意義的。隨便去任一家超商繳費，印出的收據上會有超商分店代號、收銀機/櫃員代號、代收機構代碼、金額、日期/時間、流水號...等多項資料，每項都是有用的參考資料。超商分店每天結帳後會將資料回傳給總公司，再由總公司統一彙整後向業者報帳請款。全省數萬家的分點24小時營業，每天彙整報帳的筆數可能有數十萬筆之多，消費者不提供收據資料的話誰能用人工一筆筆去對帳？
2.現在超商的發票與代收收據都改為感應紙，很多人會把電子發票和代收收據混為一談，傳錯資料誰也幫不了你；超商都有安裝錄影設備，現在幾乎不太會有店員故意收款項不入帳的情形，但三不五時還是會有作業錯誤的情況。例如消費者拿4張代繳費用來繳，店員刷條碼時不小心漏刷(或未刷成功)了一筆，實際繳費就只算了3筆費用，若是總金額差距不大，消費者和店員又都粗心忽略過去，就會發生有蓋代收章卻沒繳到費用的問題，這時候就得找出收據來追查才能確認，光看帳單上那個代收章是沒意義的。
3.到現在還是很多人以為超商繳費馬上就可以入帳...。正常狀況下超商一天只會總結帳一次，各班之間交接只是「小計」，並不會立刻結算上傳。如果你是在星期五晚上繳費，六、日超商總公司是不作帳請款的，這筆款項要到週一才會進行請款處理，這可能又得再多上半天的時間。先別急著罵店員或客服，要罵也該是罵經濟部和銀行，因為流程時間是他們的問題。
個人積分：54分
文章編號：38557340
個人積分：59分
文章編號：38558484
個人積分：49分
文章編號：38558567
