phil7073 wrote:
恩，理解了，謝謝！ ...(恕刪)
1.我當時訂位時,團體訂的是BBQ而非西餐廳,是應為下雨才將訂位的客人移到宴會廳.
2.西餐廳經理在西餐廳時告訴我不能使用西餐廳需移到宴會廳,我才會去找櫃台經理退費, 是櫃台經理表示他能處理坐位並請我們到另一間宴會廳.
3.退費並未表明要退多少.
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的情況來解釋，
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1.就飯店的處置方式來說，以凱撒這麼大一家飯店，應該對各項應變措施都該有既定流程與經驗，今天既然接了這些團體客人，飯店應該就要能應付各種狀況才對。既然原訂BBQ的場地不能使用並需改到西餐廳用餐，那麼第一時間是不是該確認並通知已在西餐廳訂位的客人呢？從大大的狀況來看很明顯的飯店並沒有做到這點基本工作。就算手機聯絡不上，但大大既然已訂位，櫃臺人員也該可以查到房號，飯店如果要說完全通知不到客人的話就有點推託了。所以在這點上飯店是明顯有業務疏失的。
2.大大所述經過中，進入宴會廳時是被一位看似領隊的人擋下的，這就很值得商榷了。照說團體客人因故改變用餐場地，就算人數眾多，也不能因此就這麼蠻橫吧？按理來說當時幫大大帶位的服務人員就應該跟這位領隊說明狀況，清楚解釋團體客人與大大用餐區域與用餐時間的不同，而不是一被打槍就不知怎麼處理，這點顯然是訓練與應變能力不足。
3.大大當時遭遇這種狀況可能一時氣憤而忘了正確的爭取方式。大大買的是旅遊套券，不知道出發使用前是不是仔細看過相關說明呢？在這裡也要建議有意購買類似旅遊產品的網友們一定得注意。由於大大最初是將款項付予易X網而非直接付費給凱撒飯店，因此他現場可能無法直接受理大大您的要求退餐券費用，在這一點您其實不需要咄咄逼人一直責難飯店，那只會讓您自己不知不覺變成澳洲客人。
雖然這樣說有點馬後砲，但正確的處理方式應該是當場告知你是事先已訂位的客人，不應因為飯店調度餐廳問題導致您的權益受損，而當時由於尚未到6點，您可以要求主管人員明確答覆6點時是否可以進餐？通常有訓練的人員此時應該立即幫你爭取到位置，如果真的暫時挪不出位置，也該告知實際狀況並當場立即表示善意。以大大所述當時的說法：「我說我訂位花錢消費原本就是我的權益,為何要幫忙..」，這就將服務人員的善意完全抹殺掉，實在是很可惜的錯誤態度。您既然消費來住飯店，他本就該在各方面幫忙您處理，若您是當時的服務人員被照樣打一槍回去，您臉上會不會冒線條呢？飯店事後應該也知道處理方式不佳，所以另派專人前來致歉，這方面已經可以看到他表示出來的善意了，並非對大大遇到的狀況不當一回事。小弟不知道飯店除了道歉是否還有其他實質表示？但大大文章最後還放話要其他人絕對不要去，這就不免讓人覺得您未免也小家子氣了點.....。
可惜大大當時或許是情緒激動而採用這樣的不滿抗議態度，造成雙方當時的場面尷尬，也讓您事後一直心有不甘。要求大家都能冷靜客觀爭取自己權益或許是過於強求了，但是很多狀況發生時其實狀況根本沒那麼糟，往往是被當事者自己搞砸了一大半。
或許小弟的話大大不一定聽得進去，但小弟真的覺得大大的處理邏輯只能讓您成為奧客而不是VIP。小弟之前在旅遊業待過一段時間，有同事出國旅行時也遇到飯店訂位出烏龍的情況，若是大大的話可能當場就要翻桌了，但我同事卻是冷靜要求飯店一定要把事情處理好，對飯店提供的調度措施也明理配合，結果不僅飯店幫他免費升級房間等級，還免費送他一客晚餐優惠。我同事回國後寫了一封信給飯店建議改進措施，飯店還回覆給他說下次再入住時將可再享優惠。
寫了這麼多其實只是想講：遇到狀況爭取權益是應有的權力，但用不同的方式爭取，不僅是讓人對你的觀感不同，獲得爭取到的回饋往往也是差很多的！
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eric1107 wrote:phil7073 wrote:
No, 現在的訂位，...(恕刪)
怪了, 難道是現在服務的SOP改了嗎? 改了也沒見有人在宣導... 老大你是在凱x 工作的員工嗎??
一般用餐予定6:00, 提前到本來就是很正常的, 而且通常是保留10~15分才會取消座位. 如果今天是遲到了被取消還要求退費, 那才是真的澳洲來的... 到提早到還要受這種待遇, 真的很令人發火...
何況如果依當時的狀況, 5:30過了這麼久之後了前一個團體客人還沒有要離開, 6:00訂位的人肯定也會被delay (Setup time??), 不然餐廳為何都要提前準備呢?
小弟認為每間飯店或是餐廳都有不同的sop
就像小弟縱橫過新竹大部分的飯店~每間的規定都有些許差異
而飯店跟餐廳的差異更是明顯
當小弟在TGI當Leader的時候 確實要在定位時間到之前 就先把座位準備妥當
這是最恰當的方式
就算因為滿座 還是必須想辦法在定位時間到的時候給客人位子
我覺得樓主的狀況是飯店有心要處理 但是處理手法過於粗糙
所以另樓主感到不悅 事後的補償也沒做到 所以才有這篇文章的產生
這好像是墾丁渡假飯店的通病 pace太慢 因而很難有效率解決眼前的狀況
如果發生在台北 應該早就被投訴到臭頭了吧
小弟家住屏東 去墾丁也不下數十次 我想我們是隨性過了頭吧~~^^
悠閒過日子 是很舒服低 ～題外話～XD
