[討論]這樣的客訴你會如何處理?

早上call center 打電話進來, 說是有客訴, 內容大致如下:

客戶買了我們的產品, 在手冊中的配件清單裡有一項:
皮套

我們送的是絨質的簡易皮套, 但客戶卻認為"皮套"一詞,
就應該是皮製的, 堅持要我們補一個真正的皮套給他, 否
則要去消基會告我們.

call center 也盡力跟客戶解釋, 我們送的是絨質的簡易皮套,
但客戶仍無法接受, 所以要我決定怎麼回覆.

天人交戰了3分鐘, 有兩方面的想法:
補一個皮套給客戶 -> 但這將開了不好的示範, 日後出貨都要送所謂的真皮皮套.
堅持不補 -> 建議客戶, 無法接受我門的解釋, 只有請他退貨.

從這件事我也學到一個教訓: 手冊及廣告的用字, 一定要謹慎!

其實在日常生活中也可以看到類的的例子, 比方說一台NB是擺在跑車上做廣告,
上面一定會有一行註解或聲明:

本照片中跑車為搭配之背景, 並非為活動之配件或贈品.

否則, 又會有客訴說:

我買NB怎麼沒送跑車啊? 你們廣告上的照片都是這樣拍的啊! 小心我告你!!